Vychutnajte si túto panelovú diskusiu na tému skúsenosti zákazníkov z konferencie Social Biz Atlanta. Účastníkmi sú Ashish Bisaria, senior viceprezident pre zákaznícke skúsenosti v Manheimu, spolu s Robom Houserom, riaditeľom produktového manažmentu spoločnosti Sage Software. Rovnako ako Esteban Kolský, zakladateľ a riaditeľ spoločnosti ThinkJar a hostiteľ, Ginger Conlon, šéfredaktor priameho marketingového spravodajstva.
$config[code] not found* * * * *
Hostiteľský zázvor Conlon: Môžete sa trochu rozprávať o tom, čo zákazníkov znamená vo vašej spoločnosti? Esteban môžete uviesť širšiu definíciu skúseností zákazníkov, ak existuje? Ashish, chceš nás odštartovať?
Ashish Bisaria: Manheim je najväčší aukčný dom ojazdených automobilov na svete. Takže vezmeme všetky použité autá a prinášame kupujúcich a predávajúcich spoločne v B2B.
Skúsenosti zákazníka pre našu spoločnosť sú o tom, že riadime plné správanie našich zákazníkov. Správanie sa nakupuje, používa, na mieste a priamo. Na konci dňa sú to tie štyri veci, ktoré pre nás prinášajú všetky rozhodnutia o skúsenostiach so zákazníkmi.
Rob Houser: Skúsenosti zákazníkov zmenili náš obchodný model na ročné zmluvy. Takže pre nás, to je časť "pobytu". Je to obzvlášť dôležité, pretože každý rok majú zákazníci novú šancu ísť. Takže sa chceme ubezpečiť, že na tomto rozhodovacom mieste už s nami už sú veľmi angažovaní a zaoberáme sa ich v priebehu celého roka a poskytujeme im hodnotu a preukázali hodnotu prostredníctvom našich projektov Sage Advisor.
Esteban Kolsky: V podstate existuje niekoľko bodov, ktoré sú dôležité. Po prvé, skúsenosť by mohla byť to, čo zákazník zažíva, alebo skúsenosti zamestnanca, alebo čo partner skúsenosti alebo to, čo niekto iný skúsenosti.
Nie sú to len to, čo vidia alebo čo počujú. Ale to má čo do činenia so všetkým. Skúsenosť zákazníkov je to, čo sa stane so zákazníkom od okamihu, keď sa prvýkrát dozvie o spoločnosti, až kým o tom už nechce počuť.
Host Ginger Conlon: To je skvelý bod. Zákaznícky servis je len jednou časťou skúseností zákazníkov. Skúsenosť zákazníka môže byť marketingová komunikácia, ktorú dostanete, alebo Tiffany Blue Box pri jeho otvorení. Všetky rôzne spôsoby interakcie a všetky rôzne dotykové body.
Rob Houser: Skúsenosť nie je veľkou súčasťou momentu, keď prechádzame teraz, pretože sme mali v skutočnosti veľa úspešných úspechov v jednotlivých oblastiach spoločnosti a zlepšili skúsenosti zákazníkov. Ale nie sú viazané, nie sú konzistentné a niekedy ani nevyzerajú, akoby boli z tej istej spoločnosti.
To je naša veľká revolúcia práve teraz. Snaží sa vziať dáždnik Sage Advisor a použiť ho, aby spojil túto koncovú skúsenosť.
Hostiteľský zázvor Conlon: Ashish, povedal ste, že máte tieto štyri etapy. Ako to skutočne funguje pre zákazníka?
Ashish Bisaria: Musíte vidieť všetko z pohľadu spoločnosti a pohľadu zákazníka. Ak vezmete filter z pohľadu spoločnosti, existuje teória toho, čo chce byť spoločnosťou, ako chce poskytovať služby, značku a skúsenosti, ale je tu realita.
Úlohou zákazníka je zaoberať sa teóriou - čo je aspekt dizajnu, realita, aspekt vykonávania - a minimalizovať medzeru medzi návrhom a vykonaním. Ak používate rovnaký koncept z pohľadu zákazníka, zákazník má teóriu toho, čo s nami robí podnikanie. To je ich očakávanie. Ale potom existuje realita, keď s nami obchodujú a to je vnímanie.
Keď ich očakávania sú nižšie ako vnímanie, urobili sme všetky správne veci. Keď ich vnímanie (čo je ich realita) je nižšie ako ich očakávania, to je skúsenosť. Pozeráme sa na tieto štyri skrinky o každej veci, ktorú robíme, aby sme minimalizovali medzeru pri vykonávaní a minimalizovali medzeru vnímania. Host Ginger Conlon: To je skvelé. Takže, Rob, môžete hovoriť trochu o tom, ako Sage Advisor funguje a ako to používate na udržanie svojich zákazníkov? Rob Houser: Máme veľa údajov o tom, ako zákazníci používajú produkty, koľko spôsobov spracovávajú mzdy a ako často spracúvajú mzdy. Transakčné veci, o ktorých ste hovorili skôr. Ale aj to, ako dlho trávia na každej obrazovke, či používajú pomalú cestu alebo nový rýchlejší spôsob, ako robiť veci, alebo či prispôsobia aplikáciu. Môžeme vidieť, koľkokrát nazývajú podporu, aké boli otázky týkajúce sa podpory, aké ďalšie služby si kúpili, aké priemyselné odvetvia sú. Začneme si vziať všetky tieto údaje a vytvoriť spoločné miesto pre našich zamestnancov. Keď hovorí s týmto zákazníkom - či už ide o predaj, podporu alebo skúsenosti používateľov, ľudia, ktorí sa snažia poskytovať tipy na zvýšenie produktivity a návrhy školení - uisťujeme sa, že začínajú: "Viem, čo potrebujete. Vieme, že ste výrobnou spoločnosťou, vieme, že máte štyroch používateľov, ktorí sú v systéme noví, tu je školenie, ktoré im pomáha produktivnejšie. " Je to tá osobná skúsenosť, ktorú sa snažíme usilovať o využitie údajov, ktoré nám pomáhajú vedieť, kto sú od chvíle, keď začneme s nimi komunikovať. Esteban Kolsky: Skúsenosť nie je len o tom, čo dostane zákazník, je to o tom, ako obidve subjekty získajú víťazstvo a ako získavate situáciu víťazstvo / víťazstvo. Hostiteľský zázvor Conlon: Pre spoločnosť je lepšie vhodné. Nemôžete to urobiť len preto, že chcete byť pekní. To je skvelé, ale nebude to dlhodobé. Esteban Kolsky: Namiesto toho: "Oh musíme vyriešiť to, čo zákazník hovorí," a len sa ponáhľate a snažíte sa robiť všetko bez toho, aby ste zvážili, aký je prínos pre spoločnosť. To je miesto, kde prichádzame - dosiahnuť lepšiu rovnováhu. Ashish Bisaria: Ak sa k tomu pridám, jedným z typických výziev pre skúsenosti so zákazníkmi je to, na čo by sme sa mali zamerať. Čo zákazník žiada, aby sme sa zmenili? Tradičné prieskumy o skúsenostiach so zákazníkmi sa zameriavajú na váhy - 1 až 10 - správne a zlé, dobré alebo zlé atď. Našou skúsenosťou so zákazníkmi nie je správne a zlé, dobré alebo zlé. Sme s nimi skutočne hovoríme o desiatich rôznych časoch, s ktorými zákazník komunikuje s nami, a opýtame sa ich: "Čo chcete, aby sme sa zamerali na zlepšenie na rok 2013? Ak potrebujete vyberať jednu oblasť, ktorá vám pre vás dokáže lepšie, čo to bude? " Akonáhle budeme mať svoju prioritu, urobíme druhú úroveň hlbokého ponoru do tejto témy a povedzme: "Ktorá časť týchto skúseností a interakcie s vami je rozbitá alebo potrebuje zlepšenie?" To určuje prioritu 2013. Je to veľmi zameraný spôsob, ako získať zvyšok hlasu zákazníka do zasadacej miestnosti a vylepšenia.
Tento rozhovor o skúsenostiach so zákazníkmi je súčasťou série rozhovorov One to One s jedným z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov v oblasti obchodu. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete vidieť celý rozhovor, prečítajte si vyššie uvedené video. Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
