19. mája 2001 spoločnosť Apple Inc. oficiálne otvorila svoje prvé dve maloobchodné predajne v Tysons Corner, Virginia a Glendale v Kalifornii.
Počiatočná verejná mienka bola v súlade s názormi spoločnosti Apple, ktorá bola od začiatku obviňovaná a odpísaná kritikmi. Ale bohužiaľ pre kritiky, maloobchodná prevádzka Apple by sa stala jedným z najúspešnejších maloobchodných značiek v súčasnosti, ktoré sa môžu pochváliť najvyššími predajmi za štvorcový meter na 4,551 dolárov.
$config[code] not foundČo malo za to, že Apple maloobchodná prevádzka tak cenná? Prečo sa podarilo, keď ostatní, predovšetkým Gateway, zlyhali? Jediným najväčším dôvodom bola skúsenosť zákazníka.
"Obchody ponúkajú oveľa lepší spôsob, ako dodať produkt, ako je to v zadnej časti Best Buy," povedal Andrew Neff, analytik spoločnosti Bear Stearns & Co. Inc.
Či už je vaša firma predajom alebo servisom, existujú cenné ponaučenia, ktoré sa dajú naučiť aj od začiatku hry Apple, o tom, prečo je záležitosť zákazníka dôležitá.
Prečo sme stále spievali ich chvály
Prvým krokom, keď sa učia od spoločnosti Apple alebo akejkoľvek inej úspešnej spoločnosti, je rozpoznať potrebu tak urobiť. Každá firma má, bohužiaľ. Často sa to týka prípadov, keď spoločnosti zaznamenajú najväčšie chyby a problémy, najmä v sektore B2B.
Príliš dlho sa spoločnosti a vedúci pracovníci pomaly prijímali princípy marketingu B2C, oslabujú ich reputáciu alebo stav B2B trhu vo všeobecnosti.
Ale je to rastúci svet a marketingové stratégie sa vyvíjajú rýchlejšie ako kedykoľvek predtým. Ako fráza ide, buď sa prispôsobíte, alebo zomriete.
Písanie pre CMO, generálny riaditeľ McforCX Michael Hinshaw poukázal na nebezpečenstvo výlučne dodržiavania marketingových stratégií B2B alebo B2C:
"Či B2B alebo B2C, ak nezačnete prehodnocovať skúsenosti zákazníkov, ste potopený. Skôr alebo neskôr, organizácia Apple alebo Amazon - alebo iná šikovná, inovatívna firma - príde vo vašom odvetví zo strany a úplne zmení pravidlá, s ktorými hráš roky. "
Potom pokračoval v rozhovore s vedúcim pracovníkom veľkej technologickej firmy, ktorá v súčasnosti prechádzala svojimi zákazníkmi, pretože ich očakávania sa vyvíjali v priebehu posledných desiatich rokov. To, čo pred 10 rokmi prešlo zákazníckymi službami, už nebolo uspokojivé. Tieto očakávania sú často ovplyvnené spoločnosťami mimo tradičného B2B trhu.
Napríklad v inom článku s názvom "Vedeli ste, že konkurujete s Apple?" Pán Hinshaw pokračuje vo svojom prípade.
V posledných rokoch sme zistili, že spôsob, akým zákazníci komunikujú a premýšľajú o spoločnostiach - a skúsenosti, ktoré očakávajú na oplátku - sa menia. V niektorých prípadoch dramaticky.
Napriek tomu sme videli, že zákazníci nielen porovnávajú skúsenosti s vami s vami najlepším vo vašom odvetví - čo sú samozrejme - ale porovnávajú vás s najlepšími skúsenosťami vo svete.
- Ak môžem Apple urobiť moje mobilné počítačové skúsenosti jednoduché, prečo nie?
- Ak mi Panna Amerika môže dovoliť prispôsobiť si moje skúsenosti vo vzduchu (doručovanie potravín, hudby, filmov, televízie, keď a ako to chcem), prečo nemôžu iné letecké spoločnosti?
- Ak mi Amazon prinesie knihy - sakra, čokoľvek - za dva dni za malú alebo žiadnu cenu, alebo Zappos bude mať 10 párov topánok späť - a zaplatí za prepravu - prečo nie? "
Čo je to s Apple, rovnako ako s týmito ďalšími spoločnosťami, ktoré nielen prehodnotia skúsenosti zákazníkov, ale prelomia formu úplne?
Je to vlastne viac ako "zobrazenie"
V prvom rade sa zameriava na zákaznícky servis.
Konkrétne povedané, to neznamená, že len sa objaví, bude to prerušené, ani to neznamená, že by sme dali každému rozmaru. Viac ako jedna z týchto vecí, to jednoducho znamená, že je potrebné určité množstvo počúvania, aby sa skúsenosť mohla spraviť správne.
Znova sa pozrime na to, čo robí Apple. Všetci používatelia iPhone, iPad alebo Mac vám s radosťou povedia, že majú skúsenosť so zariadením do obchodu Apple Store, ktoré sedí v bare Genius a ktoré má zariadenie opravené alebo vymenené (často sa to robí zadarmo) a často bez ohľadu na to, či zariadenie je stále v záruke.
Prečo?
Pretože - a tu je kicker - Apple urobil vedomé rozhodnutie zamerať sa skôr na spokojnosť zákazníkov než na zisk.
Konečný výsledok? Ako píše Steve Denning pre spoločnosť Forbes, "Apple pochopil, že zarábaní peňazí je výsledkom akcií firmy, nie cieľa."
Nezhromažďujte znalosti
S najväčšou pravdepodobnosťou sme všetci videli televíznu show Hoarders (a ak ste to neurobili, zvážte šťastie). Je šokujúce vidieť, ako niektorí vlastne ohrozujú svoj vlastný život kvôli držaniu svojich vecí.
Bohužiaľ, veľa organizácií robí to isté, a to nie je priaznivejšie pri pohľade z pohľadu zákazníka.
To sa stáva ešte znepokojujúcejším, pokiaľ ide o výšku dolára. Podľa tohto nedávneho článku spoločnosti Forbes "spoločnosti Fortune 500 zhruba stratí “31,5 miliárd dolárov ročne tým, že nedokázali zdieľať vedomosti "(Babcock, 2004, s. 46), veľmi hrozné číslo v tejto globálnej ekonomike plnej turbulencií a zmien."
To je dôvod, prečo je charakteristickým znakom skúsenosti Apple Retail vzdelávacia hodnota. V každom danom dni Apple Stores ponúkajú bezplatné interné workshopy, ktoré jednotlivcom pomáhajú naučiť sa používať svoje zariadenia.
Bez ohľadu na to, či je to základ Mac OS X, maximálne využitie vášho iPhone alebo ako upravovať a vylepšovať vaše fotografie, je tu dielňa, na ktorú sa môžete zaregistrovať.
Apple si opäť uvedomil, že skúsenosť zákazníka je oveľa viac než len spodná línia: pomáha zákazníkom získať z produktov a služieb, ktoré kupujú, čo najväčší úžitok.
Zdržať sa od príliš "Salesy"
Bolo by ťažké nájsť niekoho, kto navštívil obchod Apple a zažil tvrdý predaj.
Nie je nezvyčajné zažiť presný opak - aby ste si mysleli, že potrebujete určitý model počítača, telefónu alebo iPadu, len aby mal predajný personál teba smerom k lacnejšej konfigurácii, ktorá vám bude slúžiť rovnako dobre.
Mike Myatt to uviedol veľmi jasne v nedávnom článku Forbes:
"Počujem sťažnosť na základe sťažnosti, že spoločnosti jednoducho nemajú peniaze na útratu a že nikto nekupuje. Ak zažívate tento typ reakcie od svojho zákazníka, nie je to preto, lebo nemajú peniaze na to, aby ste strávili, je to preto, že predávate a nie pridávate hodnotu. Je to preto, že hovoríte a nie počúvať. "
Tento typ reakcie na trh je presným dôvodom, prečo spoločnosť Apple skutočne dáva svojim zákazníkom hlas, posilňuje im vedomosti a počúva, čo majú hovoriť, pokiaľ ide o vývoj produktov a rozhodovanie o spoločnostiach.
Trhy hovoria a ak sa váš podiel znižuje, domnievame sa, že to môže byť práve dôvod.
Spodný riadok
Ak vezmeme do úvahy tieto faktory, na čo sa pridajú? Zákazníci, ktorí dôsledne patria medzi najvernejšie na svete.
Prečo?
Pretože spoločnosť, ktorá si získala svoju lojalitu, to urobila tak, že sa zamerala na uspokojenie svojich potrieb ako prvé, vzdelávala ich a nevyužívala ich s tvrdou líniou, taktiky predávkovania. Konečným výsledkom je skvelá lekcia o tom, prečo záleží na skúsenostiach so zákazníkmi - a zákazníkom, ktorí radi poberajú prémiu, aby sa mohli dobre zaobchádzať.
Apple obrázok pomocou programu Shutterstock
4 Komentáre ▼
