Ako sme zistili minulý mesiac, obchodníci vytvárajú mobilné marketingové platformy zo smartphonov, aby zistili, koľko času trávime pri pohľade na ne. To je dôvod, prečo mobilné zariadenia tiež vytvárajú skvelú mobilnú platformu pre zákaznícke služby a poskytujú príležitosti na zodpovedanie otázok priamo tam, kde zákazníci hľadajú - bez toho, aby im skákali.
Tushar Makhija, viceprezident pre rozvoj podnikania pre poskytovateľa platformy zákazníckej podpory / angažovanosti, spoločnosť Helpshift zdieľa s nami, ako môže ponúknuť pomoc zákazníckej podpore priamo v rámci vašej mobilnej aplikácie, a môže vytvoriť taký typ skúseností, ktoré vytvárajú lojálnych zákazníkov. (Tento prepis bol upravený na publikovanie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na zvukový prehrávač na konci tohto článku.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Moje pozadie je inžinierstvo a produkt. Začal som svoju kariéru pracovať vo VMware ako softvérový inžinier. A potom z inžinierstva som sa presťahoval do produktu, prešiel som do niekoľkých neúspešných štartov, veľa som sa naučil a potom som sa konečne stretol s tímom pracujúcim na Helpshift.
Trendy v oblasti malých podnikov: Chcem vás požiadať, aby ste trochu rozprávali o tom, čo Helpshift robí. Ale dovoľte mi tiež, aby som zablahoželal Helpshiftovi k získaniu súťaže 2014 CRM Idol, čo je súťaž, ktorá sa koná už niekoľko rokov a hľadá (CRM zamerané) spoločnosti, ktoré nie sú tak dobre známe, ale robia niektoré naozaj zaujímavé, potenciálne veľké veci, Tushar Makhija: Ďakujem. Služba Helpshift je platforma zákazníckej podpory a angažovanosti zákazníkov, kde vývojári aplikácií, poskytovatelia aplikácií získajú svojim zákazníkom priamy komunikačný kanál v aplikácii. Toto možno použiť na podporu. Môžete to použiť na generovanie spätnej väzby, získanie pozitívnych hodnotení v obchode s aplikáciami - v podstate vaša komunikačná platforma v aplikácii.
Trendy malých podnikov: Pred pár týždňami som mal rozhovor s gentlemanom menom Mark Tack. Je viceprezidentom marketingu spoločnosti Vibes, ktorá sa zaoberá tvorbou marketingovej platformy mobilného zariadenia a transformáciou mobilných platieb do širšieho konceptu mobilnej peňaženky a tým, ako to zvyšuje príležitosť na angažovanie sa so zákazníkmi. Ale to je poháňané na myšlienku, alebo z pohľadu marketingu a tej strany domu.
Z dôvodu zákazníckej služby domu, aké dôležité je viesť mobilné zariadenia k spokojnosti zákazníkov?
Tushar Makhija: Naozaj otvára to, čo nazývam reaktívnou podporou proaktívnej podpory. Dnes zákazník doslova zdvihne ruku a pošle vám e-mail alebo začne rozhovor a povie: "Hej, mám problém. Príďte mi pomôcť. "A potom vám agent pre zákaznícku podporu požiada o informácie, aký je váš problém a potom skončí problém. Takže to môže byť dve až tri minúty angažovanosti.
Teraz pricestujte do krásneho sveta mobilných zariadení a máte aplikáciu. Aplikácia má už Helpshift integrované, takže Helpshift už počúva to, čo robíte v aplikácii. Aplikácia napríklad zlyhá. Takže ste sa znovu prihlásili. Na používateľovi sa môže odoslať automatická správa, ktorá hovorí: "Vieme, že ste narazili na haváriu. Chcete nám o ňom povedať viac informácií? "Zákazník sa stále rozhodol, že vám pošle prvú správu, ale nemuseli ísť do sekcie podpory v rámci aplikácie alebo na vašej webovej stránke, aby začali túto konverzáciu. Proaktívne ste im poskytli príležitosť zapojiť sa s vami. To môže viesť k sofistikovanejším spôsobom oslovenia zákazníkov.
Dnes máme zákazníkov v oblasti mobilných hier - povedzme, že ide o bitku o dobytosť. Ak vyhráte päť bitiek za sebou, výzva je automaticky "Hej, podeľte sa o svoje skúsenosti s hraním hry." Ak sme v aplikácii vyzvali správu v správnom čase, zaznamenali sme až o 30 percent väčšiu angažovanosť. Takže myslím, že vpred, tímy zákazníckej podpory budú teraz zodpovedné aj za zvýšenie angažovanosti.
Ak napríklad budete so mnou rozprávať v tom pravom okamihu, keď som bol pripravený opustiť vozík alebo čeliť nehode v aplikácii, môžem prísť a poskytnúť vám rozumnú odpoveď. Počúvajte zákazníka. Mať vzťah so zákazníkom. Uvidíte konzistentný nárast hodnoty LTV (životnosť) pre používateľa a uvidíte nižšiu churn. A v mobilnom telefóne si myslím, že by sa to urobilo proaktívnejšie.
Trendy malých firiem: Musia byť nejakým spôsobom vyspelými technológiami, aby mohli profitovať najviac?
Tushar Makhija: Myslím, že bez ohľadu na typ podnikania, ak sa vaše publikum prijíma na využívanie vašej služby z mobilného zariadenia, potom musíte obstarávať a dodávať marketing, podporu a angažovanosť v oblasti mobilných telefónov.
Najnovšia aplikácia, ktorá bola spustená naživo, je daňová aplikácia, v ktorej daňový profesionál hovorí, že s ním môžete s ním hovoriť a prostredníctvom aplikácie si môžete položiť svoje otázky. eCommerce zaznamenal veľa osvojenia. Hranie zaznamenalo veľa osvojenia. Nástroje produktivity, opäť, nie? V prípade, že telefónne hovory nemusia byť najlepší spôsob, ako s niekým komunikovať a e-mail je oneskorený a mimo kanál, aplikácia sa stáva správnym bodom kontaktu.
V poslednej dobe jeden z zákazníkov kontroluje domy. Teraz, ak terénny agent má problém s objednávkou, doslova tam stál a telefonoval. Takže to, čo táto spoločnosť urobila, bola vytvorenie aplikácie a keď tento terénny agent pracuje na webe, vytiahne aplikáciu a usporiada všetky svoje pracovné príkazy. Majú všetky informácie o zákazníkovi, všetky poznámky, všetky sú k dispozícii. A ďalšia vec, ktorú robia, ak majú problém, narazili na tlačidlo, ktoré hovorí o kontakte. Teraz sa to stáva konverzáciou v reálnom čase, ale je to lacnejšie, pretože to nie je cez telefón. Jeden agent môže robiť tri živé rozhovory v porovnaní s jedným telefonátom.
Takto to používajú. Budovanie aplikácie nie je veľmi ťažké. Môžete vytvoriť aplikáciu a nahrať ju na zariadenia Android alebo iOS pre svojich ľudí. Títo terénni agenti práve používajú funkciu Helpshift in-app a získajú viac informácií o objednávke poľa, ak majú nejakú otázku. Zvyšuje účinnosť.
Trendy pre malé firmy: Kde by sme sa mohli dozvedieť viac?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
1
