Spoločnosť Sage North America práve prekonala 50-dňovú Sage Listens Tour po celých Spojených štátoch a stretla sa s malými podnikmi. Okrem toho vytvorili rozsiahlu knižnicu fotiek Flickr. Mysleli sme si, že by sme použili niektoré fotografie, aby sme získali sedem lekcií o zákazníckom servise, ktoré môžu malé podniky replikovať.
$config[code] not foundSkôr než sa s lekciami ponoríme, môže nám pomôcť trochu pozadia. Sage, ak nie ste s ňou oboznámení, je veľká globálna technologická spoločnosť, ktorá predáva účtovníctvo, ERP a súvisiaci softvér malým a stredným podnikom. Je to súčasť britskej Sage Group, ktorá je obchodom s 2 a miliardami USD so 6 miliónmi zákazníkov na celom svete. V roku 2012 sa spoločnosť Sage North America rozhodla stať sa v Spojených štátoch lepšou známou značkou. Tiež chcú prehĺbiť vzťahy s existujúcimi zákazníkmi, pretože opakujúce sa toky príjmov sú kľúčovou súčasťou obchodného modelu spoločnosti.
Späť na začiatku júla sme uskutočnili živý rozhovor s výkonnou viceprezidentkou Sage NA Connie Certusiovou. V tej dobe nám povedala ciele prehliadky, ktorá sa práve chystala na začiatok a súvisiaca iniciatíva s názvom Shop Local Challenge:
"Nielen, že sa chceme stretnúť s malými podnikmi a porozumieť ich ceste … čo ich udržiava v noci … a vziať tieto informácie späť do Sage.. ale chceme nakupovať lokálne na tomto turné. Nakupujeme plyn od malých podnikových zákazníkov, pobytom v hoteloch, kde môžeme malých podnikateľov, jedíme v reštauráciách vo vlastníctve malých podnikov.
Chceme, aby vedeli, že ich podporujeme v komunite. Obchodná miestna výzva je miesto, kde sme žiadali každého, aby nakupoval v miestnej oblasti najmenej jeden deň v týždni. Vykonajte spoločné úsilie o nájdenie malého podniku vo vašej oblasti … nakupovať miestne aspoň jeden deň v týždni. Vypúšťame výzvu našim zamestnancom, aby urobili to isté v Spojených štátoch. "
Takže v tomto kontexte je tu 7 lekcií o zákazníckom servise, ktoré môžete tiež použiť na prehĺbenie dlhopisov s klientmi:
1. Dostaňte sa mimo 4 stien a navštívte zákazníkov osobne
E-mail a telefón sú nevyhnutné. Komunity online sú skvelé. Ale nič nenahradí osobné stretnutie so zákazníkmi.
Na tejto prehliadke sa zúčastnilo viac ako 30 manažérov a vodcov Sage. Prešli 6,300 míľ. Zástupcovia spoločnosti prehovorili so 73 zákazníkmi. Zahŕňali zákazníkov ako Ventura Coastal, producent citrusových džúsov a olejov a MuckerLab, Los Angeles inkubátor.
"Možno je nereálne pre podniky, aby sa dostali von a stretli sa so všetkými svojimi zákazníkmi, ale ak ste podnikateľom, ktorý pravidelne vidí svojich zákazníkov, pokladajte tieto interakcie - a jedinečné príbehy vašich zákazníkov - a učte sa z nich," povedal Brad Smith, Výkonný viceprezident pre skúsenosti so zákazníkmi v spoločnosti Sage (na snímke vyššie).
Tip: Urobte schôdzku, aby ste stretli niektorých svojich klientov alebo zákazníkov tvárou v tvár na obed. Nedávajte to, keď je čas obnoviť, alebo sa bude cítiť ako predajné volanie. Rozsah predaja zmení dynamiku. Chcete, aby to bolo čo oni potrebujete nie to, čo potrebujete.
2. Vedúci tím by mal navštíviť zákazníkov
Prehliadka zahŕňala niekoľko vedúcich predstaviteľov spoločnosti. Tu je generálny riaditeľ Pascal Houillon vo dverách (vyššie). Je to pripomienka pre všetkých, aby sme neobmedzovali návštevy zákazníkov len na predajných a podporných pracovníkov.
Tip: Naplánujte pravidelné zákaznícke návštevy od vás a členov vášho výkonného tímu. Niektoré spoločnosti vlastne stanovujú kvóty, ktoré vyžadujú, aby vedúci pracovníci prešli na X počet návštev zákazníkov za rok alebo štvrťrok. Zákaznícky postoj začína v hornej časti. Návštevy zákazníkov sú symbolom "príkladom" interných zamestnancov. Taktiež vedú k lepším rozhodnutiam - s toľkými požiadavkami na vašu pozornosť, môžete sa dostať mimo dosahu na meniacom sa trhovisku bez toho, aby ste si to dokonca uvedomovali.
3. Nič neznamená, že zákazník je šťastnejší ako ukazuje, že ich oceňujete
A jeden spôsob, ako to urobiť, je spievať ich chvály. Namiesto toho, aby ste vždy hľadali zákazníkov, aby vám svedčili o tom, ako odporúčať svojim zákazníkom zmenu?
Odporúčanie môže byť tak jednoduché ako hashtag, ako napríklad #amazingfood. Tu Sage dal výkrik zákazníkovi, El Pinto Restaurant, na Flickr.
Tip: Pomôžte svojim kolegom malým podnikom, ktorí sú vašimi zákazníkmi, a pomôžu vám. Ak používate a užívate si svoje produkty a služby, nezabudnite to ostatným ľuďom vedieť. Odporučte ich svojim kolegom. Alebo urobte niečo ešte jednoduchšie. Obnovte svojich zákazníkov na stránkach Twitter. Zdieľať a páčiť ich obsah na Facebooku. Malé gestá hovoria veľké.
4. Žiť v obuvi vášho zákazníka (a prilby) pre skutočné pochopenie
Zamestnanci spoločnosti Sage obliekol ochranný výstroj na návštevu kráľovskej havajskej pekárne. Možno si myslíte, že viete, aké výzvy čelia vašim zákazníkom, ale vidieť ich vo svojom prvku môže pridať štatistiky, ktoré by ste nikdy nevedeli inak.
Tip: Vykonajte hĺbkové návštevy pracoviska alebo kancelárií vášho zákazníka. Požiadajte o prehliadku zariadenia (lepšie plánovať vopred, aby ste ich nerušili). Pozrite sa na ich obchodné procesy z prvej ruky. Ako sa hovorí, obrázok má hodnotu 1000 slov. Vidieť miesto podnikania zákazníka prináša pochopenie na úplne inú úroveň.
5. Uľahčite zákazníkom vedieť, ako sa k vám dostať.
V detailnej časti turné RV (pozri obrázok v hornej časti stránky) môžete vidieť, ako je adresa URL namalovaná na boku. Adresa URL sa zobrazí aj na prednej a zadnej strane. Nie je ani malá. Niet pochýb o tom, ako nájsť Sage na webe.
Tip: Ak je to možné, zahrňte adresu URL svojich webových stránok priamo na firemné vozidlá a dokonca aj na odhlásenie v prednej časti ulice. Udržujte adresu URL ako jednoduchú a nezabudnuteľnú. Urobte to dostatočne veľké, aby ľudia mohli vidieť počas jazdy. Nielenže je to užitočné informácie, ale symbolicky hovorí "chceme sa s vami spojiť".
6. Zákazníci si s vami skutočne radi hovoria. Použite ich spätnú väzbu!
Sága sa zastavila v podnikoch, ako sú Candy v Hammone v Denveri - a našla ich šťastné, že ich vidia. Zákazníci malých podnikov oceňujú svojich predajcov a chcú s nimi dialóg.
"Mnoho zákazníkov bolo tak nadšených, že sme prišli navštíviť a pomerne málo z nich bolo šokovaných, pretože ich softvér a poskytovateľ služieb prišiel najmä dozvedieť sa o ich podnikaní a povedať im ďakujem - nič ich nepredávať," povedal Smith. "Výkonný riaditeľ pre 200-zamestnaných neziskových organizácií, ktorí používajú Sage 50 Accounting - US Edition už viac ako dve desaťročia - ktorý začal v organizácii ako teenager - povedal:" Čakali sme 22 rokov, aby sme s vami rozprávali chlapci tvárou v tvár ". Naozaj to zasiahlo akord, ktorý si uvedomil, že interakcie, ktoré sme mali počas turné, boli tak dôležité pre úspech našich zákazníkov, ako aj naše vlastné."
Tipy: Strach niekedy bráni majiteľom podnikov osloviť zákazníkov. Môžete jednoducho byť neistý o vzťahu so zákazníkom. (Budeme mať chladný príjem, sú plné sťažností, sme sa zvrhnúť a neopraviť to správne?) Začnite rozhovor - môžete byť príjemne prekvapení - a naučiť sa veľa. Každopádne strach nie je spôsob, ako spravovať firmu.
7. Urobte svojich zákazníkov svojich dodávateľov
Ak naozaj chcete získať pozornosť zákazníkov, nakupujte od spoločnosti THEM. Silnejšie vzťahy sú postavené, keď ide o obojsmernú ulicu. Tu sa zastavujú v Mama's Diner, v malom mestečku Pahrump v Nevade. Titulok Flickr hovorí čiastočne "nakupujeme lokálne."
Brent Leary, partner v spoločnosti CRM Essentials, navštívil turné na nohe Atlanta. Uviedol toto pozorovanie: "Naozaj sa mi páči Sageov záväzok podporovať svojich malých podnikateľov tým, že motivujú svojich zamestnancov k nákupu na miestnej úrovni. Dokonca išli tak ďaleko, ako vytvorili mobilnú aplikáciu pre zamestnancov, aby identifikovali zákazníkov Sage pre malé podniky, aby uľahčili nákup od nich. "
Tip: Kým pravdepodobne nebudete vytvárať aplikáciu, môžete vyhľadávať zákazníkov s nimi. Napríklad, uvedte túto tému na vašom stretnutí. Povzbudzujte tím, aby uspokojil stretnutia z miestnej reštaurácie, ktorá je vašim klientom. Alebo si objednajte darčekové koše z profesionálneho darčeka, ktorý je tiež zákazníkom.
Na záver, aby ste sa dostali bližšie k zákazníkom, nemusíte prispôsobiť RV a ísť na bežecké túry. Ale určite si môžete stanoviť ciele na prehĺbenie vzťahov so zákazníkmi pomocou Sage Listens Tour ako prípadovej štúdie druhov.
Viac o turné tu. Alebo si pozrite všetky fotografie na Flickr.
12 Komentáre ▼
