Počúvaš svojho zákazníka? Počujete to, čo hovoria, a potom urobte vhodné kroky na základe toho, čo ste práve počuli? Alebo to počujete a zatvárate oči? Počúvanie v kombinácii s činnosťou môže mať silný vplyv. Nalaďte sa ako John Pepper z Boloco zdieľa s Brentom Leary svojimi osobnými skúsenosťami o tom, ako dávať svojim zákazníkom hlas a následovať s okamžitou akciou má pozitívne vplyv na jeho podnikanie.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco je 20 jednotiek reštauračného reťazca so sídlom v Bostone. Špecializujeme sa na to, čo nazývame globálne inšpirované burritos. Čo to znamená, že zatiaľ čo slúžime burritosom veľmi dobre známym, hľadáme skutočne kulinárske tradície z celého sveta. Berieme to najlepšie z tých, ktoré sú pre našich zákazníkov najpopulárnejšie a dajú sa do tortilly.
Boli sme asi asi 15 rokov. Postavili sme sa na dvoch nájomcoch. Jeden používa burritos na zlepšenie kvality života priemerného človeka, ktorý pracuje v rýchlom občerstvení, čo je väčšina našich zamestnancov. Druhým je, ako dať zákazníkom iný druh hlasu so spoločnosťou. Umožnenie ich hlasu pomáhať riadiť, ako sa naša spoločnosť vyvíja.
Poskytujeme približne 60 000 ľudí týždenne. To je veľa transakcií a veľa príležitostí na interakciu so zákazníkmi.
Trendy malých firiem: Aké dôležité bolo vybudovať firmu na základe hlasu zákazníka?
John Pepper: Existuje veľa firiem, ktoré to neurobia. A boli sme pre nás všetkých, bohužiaľ, úspešní, ktorí nie vždy poskytli zákazníkovi hlas.
Jedna z vecí, o ktorých sme si mysleli, že by sme mohli urobiť, len preto, že by sme mohli, pretože sme tak malí, povedali:
"Pozrime sa, čo sa stane, ak budeme vždy odpovedať na hosťa, ak budeme vždy oceniť to, čo hovoria, aj keď sa nám to nepáči."
To sa naozaj stalo súčasťou našej kultúry.
Trendy malých podnikov: Štúdia ukázala, že veľká väčšina zamestnancov sa domnieva, že by mohli zvýšiť skúsenosti, ktoré zákazníci získali, ak by dostali príležitosť. Ako si myslíte, že to hrá do celkovej skúsenosti zákazníkov, dáva zamestnancom to, čo potrebujú, aby vytvorili tieto lepšie skúsenosti?
John Pepper: Po prvé, existuje orientácia, ktorá prichádza spolu s prijímaním nových zamestnancov a hovorím im:
"Môžete to urobiť, nemusíte sa obávať pravidiel, nebojte sa dostať do problémov, vašou úlohou je postarať sa o zákazníka, vašou úlohou je urobiť túto osobu šťastnou. A máte na to dostatok voľného priestoru. "
Keď naozaj príde čas na to, aby sme to dali, je úžasné, ako sa ľudia vrátia k tomu, čo vedeli z reštriktívnejšej spoločnosti, pretože ľudia sa nechcú dostať do problémov. Ale to, čo sme našli, je to, že v priebehu času, ak budeme pokračovať v opakovaní, skutočne ich oslobodí, aby robili veci, ktoré ani zákazníci nečakajú.
Nemôžete to len povedať zhora nadol, generálny riaditeľ. Musí to byť každý zamestnanec v celej spoločnosti slobodný poskytovať skvelé služby.
Trendy malých firiem: Takže nastavíte tón, nie ste len predávať - žijete to?
John Pepper: Správny. Jednou požiadavkou, z ktorej nemôžete vyrábať záujem, je počúvanie zákazníkov. Tak sa ukáže, že som buď paranoidný, posadnutý, jeden alebo druhý, alebo iná kombinácia. Okrem toho viete, že počúvam sociálne médiá. Budem sa pozerať na Twitter, keď mám voľný okamih, väčšinou sa len pozerám na to, čo ľudia hovoria o Bolocovi, takže ak máme príležitosť odpovedať, môžeme to urobiť rýchlo.
Keď sme prvýkrát inštalovali softvér s názvom Desk.com, urobili sme voľný burrito deň sponzorovaný týmito chlapcami. Prišli ľudia a niekoľko ľudí nelegálne parkovalo. Jedna osoba, ktorá prišla na to, aby dostala svoje bezplatné burrito tweeted neskôr, že zadarmo burrito mi stálo 55 dolárov parkovacie lístok.
To je najjednoduchší príklad layupu. Mali by sme skutočne pokryť parkovacie lístky zákazníka? Naša odpoveď je bez toho, aby sme o tom premýšľali, len to urobte. Dôvera. A nejako, čo príde, ide okolo.
Odvtedy sme robili takéto veci. To naozaj príde okolo. V niektorých z týchto prípadov, vrátane tých, ktoré môžu byť vrátené, prípad, ktorý vás môže stáť 55 dolárov má veľmi vysokú mieru návratnosti, pokiaľ ide len o ľudí, ktorí veria v značku.
Trendy pre malé firmy: spomenuli ste príbeh, kde bol niekto v jednom z vašich obchodov a tweeted, že hudba bola trochu príliš hlasná?
John Pepper: To bolo na začiatku v sociálnych médiách a niekto povedal: "Bol som rád, keby Boloco zmenil hudbu."
Videl som to a zavolal som do reštaurácie. Bol som najmenej dvesto míľ ďaleko. Zavolal som do reštaurácie a povedal by ste, že by ste chceli zmeniť hudbu? Potom sme jej dali cookie a nechali ju vedieť, že sme hudbu zmenili.
To bol skvelý príklad toho, že môžeme priniesť lepšie skúsenosti prostredníctvom sociálnych médií, a potom vkladať zákazníka do niekedy nepohodlného postoja, aby požiadal manažéra, aby ho zamietol. Robila to zábavnejšie a efektívnejšie.
Trendy malých podnikov: S týmto prístupom, čo to znamená pre podnikanie?
John Pepper: Ľudia sa na vás pozerajú a hovoria: "Aké sú veci, ktoré vám umožňujú cítiť sa pohodlne? Aké sú metriky? Aké sú opatrenia? "Myslím, že na tomto svete je stále dosť zriedkavé, aby prinieslo prospech pochybnosti zákazníkom, ľuďom vo všeobecnosti. Ale rástli sme veľmi významne. Nielen s novými reštauráciami, ale s nárastom predaja a viac vernými zákazníkmi.
Trendy v oblasti malých podnikov: Myslím si, že je skutočne v pohode, ak používate sociálne médiá, aby ste sa vyhli interakcii so zákazníkmi, ale aby ste zlepšili vzájomné vzťahy so zákazníkmi.
John Pepper: Niektorí zákazníci, a práve tak, budú hľadať takéto veci, ktoré sa majú vyriešiť na úrovni reštaurácie a často sú to. Skutočnosťou je, že niekedy zákazníci nie sú v tomto momente pohodlní, zdieľajú svoje skúsenosti alebo to, čo potrebujú alebo čo potrebujú s ľudskou bytosťou v tom momente. Neskôr o tom premýšľajú a oni sa im podelia o svoje podmienky.
Tento rozhovor je súčasťou série rozhovorov One to One s niektorými z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov z oblasti obchodu. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na šípku doprava na šedom prehrávači nižšie. Môžete tiež vidieť viac rozhovorov v našich rozhovoroch.
John Pepper - Boloco malými biztériami
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
3 Komentáre ▼
