Bude stroj vybavený všetkými aspektmi služieb zákazníkom pre malé podniky v budúcnosti odvetvia služieb zákazníkom?
Ako sociálne médiá, živé rozhovory a textové správy sa stali súčasťou štruktúry zákazníckych služieb, IBM začala preberať zákaznícke služby ešte viac do digitálneho veku. Wall Street Journal uvádza, že tech gigant v súčasnosti testuje nový softvér, ktorý používa "emocionálnu analýzu" na rozpoznanie ľudských emócií, keď zákazníci zadávajú do okien rozhovoru alebo posielajú e-maily alebo tweety.
$config[code] not foundSoftvér analyzuje rôzne údaje vrátane rýchlosti zadávania, slov, či emotikony, koľkokrát sa obrátili na spoločnosť a či používajú výkričníky alebo iné interpunkčné znamienky, aby zistili, či je človek rozrušený alebo nahnevaný. Ak áno, počítač buď upraví svoj vlastný jazyk, alebo prepne kontakt na živého zákazníckeho servisu, aby zvládol zákazníka. V blízkej budúcnosti v správach denníka IBM vyvinie verziu softvéru na spracovanie hlasových hovorov.
Bude budúcnosť odvetvia služieb zákazníkom softvérovými programami?
Mnoho veľkých spoločností už používa nástroje na rozhovor alebo odpoveď, ktoré vyzerajú ako živé osoby, na druhom konci, ale naozaj sú to len softvér. (Podľa mojich skúseností zvyčajne prinášajú menej ako uspokojivé skúsenosti so zákazníkmi.) Samozrejme, pre menšie spoločnosti je tento typ technológie pravdepodobne dosť v budúcnosti. Napriek tomu je to dobrá pripomienka na výzvy, ktorým čelíte od väčších konkurentov, ako aj na spôsoby, akými môžete využiť technológiu na zlepšenie vlastného zákazníckeho servisu.
Môžete napríklad …
- Zahrňte CRM do vášho systému služieb zákazníkom, takže zástupcovia zákazníckych služieb môžu pristupovať k informáciám o každom zákazníkovi, aby mohli poskytovať lepšie služby.
- Použite nástroj pre zákaznícke služby, ktorý vám umožní odpovedať na potreby zákazníka alebo na úrovni naliehavosti s príslušným zákazníckym servisom. Napríklad rozhnevaní zákazníci môžu byť eskalovaní konkrétnemu agentovi so zručnosťami pri riešení ich typov problémov.
- Využite pozdravy, hudbu a nahraté oznámenia, aby ste poskytli informácie a istotu volajúcim, ktorí čakajú na pozastavenie.
- Vyberte si systémy, ktoré poskytujú čo najviac podrobností o opakovaní zákazníckeho servisu pri prijatí hovoru, napríklad od akého frontu volajúci prichádza a aké informácie poskytli.
- Pozrite sa na možnosť sledovať stav obsadenia a volania trasy zákazníckym servisom rôznymi spôsobmi, aby ste čo najrýchlejšie zaobchádzali s každým zákazníkom.
Áno, stroje sú čoraz dôležitejšie pre zákaznícky servis. Ale ako ukazuje koncepcia eskalácie volaní na živého človeka, stále neexistuje žiadna náhrada citlivosti, ktorú môže skutočná osoba poskytnúť. Začlenením technológie s dobre vyškolenými zástupcami zákazníckych služieb budete schopní ponúknuť to najlepšie z oboch svetov.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Doručenie Drone Foto cez Shutterstock
Viac v: Nextiva, Obsah kanálu pre vlastníkov 2 Komentáre ▼
