Keďže vlastníci malých podnikov budujú svoje podnikanie nahor, pridávajú nových ľudí a prijímajú viac zodpovedností, je ľahké sa odpojiť od ľudí, ktorí sa podieľajú na raste - ich zákazníkom. Ale potreby a očakávania zákazníkov sa v priebehu času menia, rovnako ako malé podniky, čo je pre manažéra rozvíjajúcej sa spoločnosti kriticky dôležité, aby našiel spôsob, ako zostať v súlade s hlasom zákazníka.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, generálny riaditeľ a zakladateľ on-line platformy zákazníckej podpory Freshdesk, prišiel s myšlienkou, že vedúci predstavitelia venujú časť svojho času úlohe agentúry pre podporu zákazníkov, aby im pomohli zostať v ušiach výstrelom toho, čo je na mysli ich zákazníci. Diskutuje o tom, čo nazýva generálny riaditeľ pre podporu a vplyv, ktorý môže mať na vzťahy so zákazníkmi.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Predtým, než som začal pracovať s Freshdesk, pracoval som takmer desať rokov ako viceprezident pre produktový manažment spoločnosti Zoho (ďalšia spoločnosť poskytujúca softvérové služby). V roku 2001 som sa k nim pridala ako prednášajúca inžinierka a zákaznícka podpora. V priebehu rokov bola moja kariéra postavená na základe toho, že je zákazníkom podporovaná osoba, ktorá je predajcom produktov a potom produktovým manažérom a tiež má riadiace tímy na podporu zákazníkov.
Trendy v oblasti malých firiem: Rozprávajte sa o Freshdesku a úlohe, ktorú hráte pri poskytovaní lepšej podpory svojim zákazníkom.
Girish Mathrubootham: Freshdesk je online softvér na podporu zákazníkov. Všetci vieme, že softvér pre zákaznícku podporu alebo helpdesk je okolo 20 alebo 30 rokov.
To, čo robíme inak v Freshdesku, je integrácia mnohých kanálov. Začíname s tradičnými kanálmi. Spájame aj sociálne kanály. Ak máte mobilnú aplikáciu, môžu vás vaši používatelia dokonca kontaktovať prostredníctvom mobilnej aplikácie.
Všetky tieto kanály integrujeme a prinášame vám tieto zákaznícke rozhovory, aby sme mohli "reagovať" na svojich zákazníkov v týchto kanáloch.
Trendy malých podnikov: Máte túto skutočne zaujímavú novú iniciatívu, ktorú ste začali nazývať "generálny riaditeľ pre podporu", kde je nápad, aby vedúci pracovníci strávili nejaký čas v podpore agentúry na podporu, aby skutočne pochopili, čo sa deje. Porozprávajte sa so mnou trochu o tom, prečo ste začali konať v oblasti podpory.
Girish Mathrubootham: Myslím, že keď hovorí generálny riaditeľ so zákazníkmi, máte zmysel pre realitu. Keď budete schopní zodpovedať tomu, čo vytvárate s tým, čo zákazníci skutočne chcú, práve keď začnete mať úspešný obchod. Keď hovoríte so zákazníkmi, získate informácie o veciach, ktoré by ste mali robiť - pomáhajú overiť, či robíte správne veci alebo snívate, zatiaľ čo vaši zákazníci skutočne trpia nedostatkom niektorého základného softvéru.
Takže si myslím, že každý generálny riaditeľ musí tráviť čas na zákazníckej podpore, len aby mohol mať skutočnú kontrolu.
Trendy v oblasti malých podnikov: Zdieľajte niečo, čo mohlo byť prekvapením, ktoré ste sa naučili, keď ste sami vykonali toto cvičenie.
Girish Mathrubootham: V roku 2004 som vytvoril helpdesk pre interné IT oddelenia; postavili sme pekný produkt, potom sme ho poslali na skúšky. Mali sme skorú verziu a našli sme, že žiadny zákazník nebol úspešný. Ľudia hľadali jednoduchý spôsob, ako dostať existujúcich používateľov alebo zamestnancov do systému a nevytvorili sme im žiadny import, ktorý by im to rýchlo umožnil. V tých dňoch sme nevedeli, že to bude kritická funkcia vraha, a tak sme vynašiel všetko, ale neumožnilo zákazníkovi otestovať to.
Takže to bola lekcia, ktorú som sa naučil, keď som prvýkrát hovoril so zákazníkmi.
Trendy malých firiem: Vyskúšali ste túto výzvu ostatným generálnym riaditeľom. Možno by ste mohli trochu hovoriť o niektorých z týchto generálnych riaditeľov.
Girish Mathrubootham: Pred niekoľkými mesiacmi sa zdalo, že veľa našich zákazníkov hovorilo o jednoduchých malých problémoch s predajom e-mailov. Vďaka tomu som sa mohol sústrediť na to, aby som to urobil lepšie, skôr než vezmem veľa vecí.
To bolo to, o čom sme hovorili minulý mesiac s naším marketingovým tímom, keď sme videli, že to môže byť niečo, s čím by sa väčšina generálnych riaditeľov vzťahovala. Zaznamenali sme napríklad záujem generálneho riaditeľa spoločnosti Buffer, ktorý je podporovateľom hlasového zastúpenia generálnych riaditeľov.Potom máme generálneho riaditeľa spoločnosti LaunchBit, ktorý prejavil záujem. A myslím, že keď pokračujeme, uvidíme viac CEO, ktorí zdieľajú svoje podporné príbehy.
Trendy malých firiem: Čo si myslíte, že výkonní riaditelia by mali odísť po prekonaní tohto cvičenia?
Girish Mathrubootham: Myslím, že širšia ponuka riadiacich pracovníkov pre zákazníkov sa zásadne zmenila. Už nie je o individuálnej kolonizácii medzi zákazníkom a spoločnosťou. Vedúci predstavitelia musia realizovať to, čo nazývame zákazníckou podporou, je nový marketing. V zásade ovplyvňuje značku, takže sa lepšie staráte o svojich zákazníkov.
Trendy malých firiem: Očakávate od generálnych riaditeľov, ktorí to vyskúšajú prvýkrát, aby sa na to začali pozerať ako na niečo, čo by mali robiť pravidelne?
Girish Mathrubootham: Určite si myslím, že sa to stane, pretože je to cenné. Nečakám, že každý CEO to urobí, samozrejme, ale myslím, že veľa bude mať hodnotu.
Trendy pre malé firmy: Vidím, že existuje hashtag, #CEOonSupport, ale máte aj stránky. Je to tak, kde ľudia budú môcť počuť príbehy, ktoré CEO hovoria o svojich skúsenostiach?
Girish Mathrubootham: Áno. Vytvorili sme hashtag, pretože sa snažíme zbierať všetky príbehy a dať ich dohromady. Budeme mať odkazy na tieto zaujímavé príbehy na CEOonSupport.com.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
