Bez ohľadu na to, aké sú vaše produkty a služby skvelé, v určitom okamihu stratíte zákazníkov. Ale otázka je: Ako ich prinútite vrátiť sa?
Samozrejme, nemôžete, aby každý nespokojný zákazník dal vašej firme ďalšiu šancu. Ale úplne ignorovať každého, kto opustí vašu firmu, bude tiež chybou.
Výskum od poskytovateľa riešení zákazníckej zákazníckej služby Thuderhead naznačuje, že časovanie je prvoradé pri komunikácii s nespokojným zákazníkom. V skutočnosti 93% zákazníkov v štúdii spoločnosti Thunderhead uviedlo, že by nemenili svoj názor na spoločnosť, ak sa nepodarilo rýchlo napraviť zlú skúsenosť.
$config[code] not foundDanny Rippon, hlavný riešiteľ pre Thunderhead, zdieľa niektoré poznatky s Business News Daily:
"Kľúčová vec, ktorú musíte urobiť, aby ste získali späť zákazníkov, je vrátiť hodnotu späť do vzťahu. Niekedy sa veci môžu pokaziť aj s vašimi najlepšími úmyslami. Pokiaľ zabezpečíte, že všetka komunikácia je včasná, relevantná a individuálna pre jednotlivca, ktorý mal negatívnu skúsenosť, mali by ste byť schopní obnoviť situáciu. "
Samozrejme, mali by ste sa na prvom mieste snažiť vyhnúť nespokojným zákazníkom. Aby ste to urobili, musíte sa pokúsiť vyhnúť akýmkoľvek negatívnym skúsenostiam, pretože nemáte príliš veľa šancí urobiť pozitívny dojem.
Výskum spoločnosti Thunderhead naznačuje, že jeden z piatich zákazníkov prestane dôverovať spoločnosti iba po jednej zlej skúsenosti. Jedna štvrtina z nich úplne prepne značky.
Vďaka technológiám nie je len jediný zákazník, ktorý sa musí starať o to, že stratí zakaždým, keď dôjde k zlej skúsenosti. Jedna tretina zákazníkov pravdepodobne bude mať zlú skúsenosť so sociálnymi médiami alebo iným typom verejného fóra, tvrdí Thunderhead.
Je pravda, že niektoré zlé skúsenosti sú nevyhnutné. Ľudia robia chyby a niekedy nie sú očakávania zákazníkov realistické. Ale tým, že najprv budete veľmi jasne informovaní o produkte alebo službe, ktorú poskytnete, a druhom zameraní sa na zákaznícky servis, môžete ich udržať na minime.
Potom, ak a kedy sa stane, konajte rýchlo. Okamžite kontaktujte zákazníkov, aby ste túto situáciu napravili. Budete menej pravdepodobné, že prídete o dlhodobý obchod. A môžete sa vyhnúť tomu, aby sa s nimi zdieľali svoje zlé skúsenosti so spojením sociálnych médií, čím by sa zhoršila situácia.
Zákaznícka fotografia prostredníctvom aplikácie Shutterstock
6 Komentáre ▼
