Stále viac termínov, ako je angažovanosť zákazníkov a skúsenosti so zákazníkmi, sa používajú v dnešnom obchodnom lexikóne. A čoraz viac ich vidíte používať zameniteľné. Okrem toho sa zákaznícky servis a skúsenosti zákazníkov používajú rovnakým spôsobom. A keby to nebolo dosť mätúce, v mnohých rozhovoroch sa všetky tieto frázy niekedy používajú zameniteľne s riadením vzťahov so zákazníkmi (CRM).
$config[code] not foundNa tohtoročnom podujatí ExCom 2016 Paul Greenberg, autor kľúčového CRM v rade Speed of Light a nadchádzajúcej knihe Harvard Press The Commonwealth of Self-Interest: angažovanosť zákazníkov, podnikateľský prínos, rozdelili tieto pojmy, ako sa líšia a ako sú prepojené a spolupracujú na implementácii modernej stratégie angažovanosti zákazníkov.
Pozrite si video z prezentácie Greenbergu tu:
Nižšie je upravený prepis krátkeho rozhovoru s Pavlom a nižšie je zvuk našej úplnej diskusie a video prezentácie Pavla z ExCom 2016. Začína diskusiu tým, že hovorí o skúsenostiach zákazníkov a zákazníckej angažovanosti.
Angažovanosť zákazníkov a skúsenosti zákazníkov nie sú rovnaké
S tým povedal, aby zákazník, aby zmenil, ako sa cítia v priebehu času, musia komunikovať so spoločnosťou nejakým spôsobom. Pokiaľ ide o angažovanosť zákazníkov, mojou definíciou je pretrvávajúca interakcia medzi spoločnosťou a zákazníkom, ktorú ponúka spoločnosť, ktorú si vybral zákazník. Teraz máte dva spôsoby, ako sa na to pozrieť. Jedným z nich je, aby sa zákazník mohol zaoberať spoločnosťou na nejakej úrovni, aby sa zákazník chcel neustále vzájomne ovplyvňovať, čo znamená, či je to jedna interakcia a zastaví sa, nie je to zapojenie, je to len jedinečná interakcia. Chcú mať trvalý vzťah a trvalý dialóg alebo komunikáciu medzi spoločnosťou a zákazníkom.
Ale to, čo zákazník očakáva, je vysoko personalizovaná interakcia. vysoko personalizovaná komunikácia od spoločnosti, ktorá má vplyv dvomi spôsobmi. Jeden prináša zákazníkovi niečo, čo chcú. Na druhej strane samotní zákazníci si uvedomujú, že spoločnosť vie o mne dostatočne o svoje starosti, o mne vie, že mi dala niečo, čo chcem. Problém so všetkým je to, že ak vaša spoločnosť je škálovanie do väčšieho rozsahu, nie je tak ľahké splniť tieto požiadavky zákazníkov, pretože sú všetky unikátne a nezávislé.
Takže ak máte milión zákazníkov a milión rôznych žiadostí od týchto zákazníkov, spoločnosť musí zistiť, aké sú to isté veci, ktoré môžem ponúknuť zákazníkom, ktoré uspokojí najväčšiu skupinu tých zákazníkov, ktorí sa zároveň cítia ako ak majú v spoločnosti interakciu alebo akékoľvek nezávislé osobné skúsenosti. Zároveň by sme však nesklamali; Ponúkam košík plný produktov / služieb / nástrojov, alebo to, čo nazývam spotrebiteľské skúsenosti, potom zákazník si môže vybrať z tejto množiny ponúk. A kľúčom je, že spoločnosť nespadá do konkurzu, pretože si vybrala ponuku, ktorú poskytnú zákazníkovi a ktorá má pre väčšinu zákazníkov zmysel. Zákazník je cítiť ako individuálny a osobný.
Po druhé, zákazník si môže vybrať, ktoré z nich chcú, čo robí zákazníka pocit v ovládaní interakcie, ktorá je veľmi dôležitá. A dáva spoločnosti údaje o svojom zákazníkovi, aby pomohli spresniť ponuky nabudúce. Takže to je právo na zákazníka.
Trendy pre malé firmy: Aká je úloha CRM pri angažovaní zákazníkov?
Paul Greenberg: Ak by CRM bol to, čo ja a vy a ostatní skutočne chceli, aby to bolo, keď sme prvýkrát začali, nebudeme hovoriť o akomkoľvek rozlíšení. to by boli všetky tie veci. Pozerali sme sa na to filozoficky a strategicky, ale skončili ako technológie a systémy; inými slovami "povolenie".
Čo robí CRM pre marketing, predaj a zákaznícky servis, keď sa zhoršuje, je to, že umožňuje operačné systémy, ktoré používajú spoločnosti na zvýšenie šancí uzavrieť dohodu. Úspešnejší marketing, takže správa prípadov pre zákaznícke služby je oveľa jednoduchšia, keď ich funguje; je to na to.
Neznamená to, že v CRM technológii nie sú žiadne komponenty pre komunikáciu / sociálne siete; faktom je, že je to do istej miery štandard, keď sú tieto komunikácie navrhnuté tak, aby ovplyvňovali a umožňovali efektívne zapojenie zákazníkov, čo potom zlepšuje celkový zážitok zákazníkov. CRM sa v skutočnosti stáva operačným technologickým jadrom pre angažovanosť a nakoniec veľkou skúsenosťou zákazníkov. Ale je to stále odlišné od toho.
Trendy pre malé firmy: Esteban Kolský, odborník na zákaznícke služby, uviedol, že zákaznícke služby budú známe až do roku 2025. Čo si myslíte?
Paul Greenberg: Myslím, že má pravdu. Vidíme tento druh prechodu. Spomeňte si o niekoľko rokov prvý ukazovateľ, na ktorý sa každý pozrel, bolo prvé riešenie hovorov. Ako to je kuriózne. Čo oni zistili v priebehu času, vzhľadom k nárastu nových foriem komunikácie so zákazníkmi, riešenie hovorov bolo najdrahšou formou riešenia.
Skutočnosť, ktorú teraz vidíme vďaka týmto novým komunikačným kanálom a účinnejším procesom, je inovatívna prax a efektívnejšie systémy CRM. A teraz, keď začíname vidieť vývoj efektívnejšej AI (umelej inteligencie) a efektívnejšie používateľské vygenerované úspešné riešenie prípadov služieb zákazníkom; a vidieť, ako zákazníci využívajú veci ako samoobslužné kanály oveľa efektívnejšie.
Stále viac ľudí bude využívať samoobsluhu ako formu riešenia, alebo prinajmenšom ako prvú formu riešenia. Ak dostanete odpoveď bez toho, aby ste sa zaoberali inou ľudskou bytosťou tým, že práve online a hľadáte ju pomocou nástrojov, to vám uľahčuje, pretože hľadáte cestu najmenej odporu, keď sa pokúšate vyriešiť problém alebo len odpovedať na dotaz.
Takže odhad Estebanu ďalších osem rokov je pravdepodobne pravý. Čo hovorí - pretože stále máme svoju generáciu (Baby Boomers), pokračuje v odchodu do dôchodku a odstupuje od vecí a keď sa Gen Xers a Gen Yers a Gen Zers začnú pohybovať vpred, stačí sa stať štandardným operačným postupom, vyriešte problémy sami predtým, ako sa obrátia na zástupcu.
Len sa to stane.
Počúvajte zvuk tu:
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
