Hovoria, že vedomosť je moc. Nič nemôže byť pravdivé, pokiaľ ide o podnikanie. Analýza zákazníckych poznatkov môže mať silný úder, pokiaľ ide o vaše marketingové úsilie vytvorením osobného spojenia. Ak viete, čo zákazníci chcú, môžete ich dať. Ak dáte svojim zákazníkom to, čo chcú, majú pocit osobného spojenia s vami. A toto osobné spojenie vás prináša znova a znova. Upresnite, že Tamara Gruzbargová, senior riaditeľka pre analýzu a výskum v spoločnosti Gilt Groupe, sa pripojí k Brentovi Learymu pre hĺbkovú diskusiu o tejto koncepcii.
$config[code] not found* * * * *
Trendy pre malé firmy: Môžete nám povedať trochu o sebe a vašom pozadí?
Tamara Gruzbarg: Pracujem v oblasti dátovej analýzy už viac ako 15 rokov. Začal som svoju kariéru v oblasti finančných služieb, veľkých bánk, kreditných kariet a retailového bankovníctva.
Pre tých, ktorí nevedia Gilt.com, máme len päť rokov. Sme jedným z priekopníkov v predajnom priestore Flash v Spojených štátoch online a nové predajy začínajú každý deň v poobede. Máme obmedzený inventár vyhľadávaných značiek v odevoch pre ženy a mužov, domáce potreby, detské veci, gurmánske jedlá atď.
Mojou úlohou v spoločnosti Gilt je viesť zákaznícky analytický a výskumný tím, aby zistili, ako sa dá s klientmi tak osobne, že povedia:
"Nakupujem v Gilt, pretože ma dostane Gilt!"
Trendy pre malé firmy: Môžete nám vyplniť, koľko ľudí skutočne navštívi webovú stránku?
Tamara Gruzbarg: Máme viac ako 5 miliónov aktívnych členov. Sú to ľudia, ktorí pravidelne prichádzajú na stránku. Máme dosť veľkú skupinu ľudí, s ktorými sme neustále v kontakte. Posielame im e-maily okolo nových predajov, ktoré začíname, a zisťujeme, čo to robí pre nich.
Trendy malých firiem: Predpokladám, že 5 miliónov aktívnych ľudí musí poskytnúť veľa informácií, ktoré o nich môžete zachytiť?
Tamara Gruzbarg: Známe veľa o ľuďoch, ktorí prichádzajú na stránku, pretože ide o členskú stránku.
Okrem všetkých transakčných informácií vieme, čo nakupujete, kedy a aký typ značiek sa vám páči. Ako často navštevujete a kedy navštívite. A ktoré oblasti webu sú pre vás najzaujímavejšie.
Trendy malých firiem: Ako sa toto bohatstvo informácií zmenilo tak, ako idete robiť to, čo robíte?
Tamara Gruzbarg: Veľké údaje sú nový pojem a nie tak nový termín. Na konci dňa sa pokúsite získať čo najviac dátových prvkov, aby ste zistili, čo je pre zákazníka v každom okamihu správne.
Aby ste ho mohli využiť, musíte mať dosť pevnú infraštruktúru. Máme skvelý, škálovateľný dátový sklad na adrese Gilt. Budujeme a udržiavame interne, takže tím nášho inžinierstva dokáže zhromaždiť všetky tieto rozdielne informácie z rôznych zdrojov - návštevnosť, prehliadanie a e-mailové informácie.
Posielame toľko e-mailov. Máme záujem o to, že ľudia sa otvárajú a klikajú na naše e-maily. Keď interagujú s našimi e-mailmi, všetky tieto informácie sú k dispozícii v našom dátovom sklade.
Posledné zrejmé transakčné informácie, preferencie, čakanie a demografické informácie. Všetko toto je v našom centralizovanom dátovom sklade. Máme rôzne nástroje, ktoré nám umožňujú prístup do dátového skladu a vykonávanie rôznych druhov analýz.
Trendy v oblasti malých firiem: Spoločnosť Accenture v poslednej dobe prišla s prieskumnou štúdiou zákazníkov, v ktorej 48% respondentov myslí, že prispôsobené skúsenosti sú rozhodujúce pre silný vzťah so zákazníkmi.
Tamara Gruzbarg: Pre nás je to absolútne povinné. Nemáme žiadne ospravedlnenie, aby sme neboli osobní.
Napríklad pošleme náš denný pripomienkový email. Musíme vám poskytnúť dostatok informácií, ktoré Vás lákajú k návšteve tejto stránky. Keď máte okolo 40 nových predajov, ktoré začínajú každý deň, neexistuje spôsob, akým budeme odosielať informácie o všetkých 40 predajoch do jednej e-mailovej šablóny.
Máme tento personalizačný algoritmus, ktorý neustále vyvíjame a vylepšujeme, aby sme nám pomohli zistiť, aké sú správne tržby, ktoré si každý deň vložíte do e-mailu, a tiež na mieste.
Trendy malých firiem: Aké sú niektoré veľké výzvy pri vytváraní týchto osobných skúseností?
Tamara Gruzbarg: Myslím, že jednou z najzaujímavejších otázok je:
"Ako nájdeš rovnováhu medzi 100% personalizovanou verzou a máš túto príležitosť predstaviť svojim zákazníkom niečo nové?"
Gilt je vyskúšaná stránka a my sme hrdí na našu schopnosť nájsť nových a vzrušujúcich dizajnérov, ktorých ľudia nemusia nevyhnutne vedieť. Keď ste 100% personalizovaný, založíte iba odporúčania na základe historických informácií o správaní. V zásade nemáte túto príležitosť ponúknuť niečo nové.
Trendy v oblasti malých firiem: Čo meriate, aby ste zistili, ako úspešné sú tieto kampane?
Tamara Gruzbarg: Konverzia je jedným z našich najväčších a najdôležitejších KPI, pretože sme v obchode s predajom tovaru a zarábaním peňazí. Okrem toho venujeme pozornosť tomu, čo nazývame metriky interakcie:
• Sú ľudia prepojení s našimi e-mailmi prostredníctvom otvorených sadzieb a miery kliknutí? • Ako často navštevujú stránky?
Potom v skutočnosti sledujeme správanie zákazníkov v celom kanáli a zisťujeme, kde sa potenciálne kvóty odohrávajú. Tieto informácie nám dávajú predstavu o zlepšení situácie na stránkach. Máme tiež odporúčací program a veľmi sa zaujímame o to, že naši súčasní členovia pozývajú svojich priateľov, aby sa pripojili k tejto stránke. Pretože prostredníctvom veľkej analýzy sme zistili, že náš sprostredkovací kanál je pre nás jedným z najvýnosnejších akvizičných kanálov. Trendy malých firiem: Keď hovoríme o výsledkoch? Tamara Gruzbarg: Dôsledne vidíme dvojcifernú prírastkovú návratnosť investícií (ROI) s typmi nástrojov, ktoré vyvíjame pomocou veľkej analýzy údajov. Trendy malých firiem: Majú sociálne médiá zmenené veci? Tamara Gruzbarg: Sociálne médiá sú určite veľmi zaujímavou oblasťou a venujeme im veľa pozornosti. Momentálne neintegrujeme údaje o sociálnych médiách na úrovni používateľov, ak chcete. Takže nemôžeme skutočne ísť do dátového skladu a povedať, že táto osoba má toľko priateľov na Facebooku a to je záujem tejto osoby na Facebooku. Pri sledovaní sentimentu o službe Gilt na webe používame analýzu údajov v spojení so sociálnymi médiami. Trendy malých firiem: A čo mobil? Tamara Gruzbarg: Mobile skutočne ovplyvňuje veľa toho, ako sa pozeráme na naše štandardné KPI. Viac ľudí s nami komunikuje v mobilných zariadeniach. Takže môžu vidieť e-mail vo svojej e-mailovej schránke a potom ihneď spustiť svoju aplikáciu Gilt, čo by nemalo nevyhnutne znamenať otvorenú sadzbu alebo mieru kliknutia. Ale určite by to znamenalo konverzáciu a príjmy. Trendy malých firiem: Kde môžu ľudia nakupovať niečo z Gilt? Tamara Gruzbarg: Môžete ísť na Gilt.com. Zaregistrujte sa a rýchlo dostanete pozvánku a začnite okamžite zakúpiť. Tento rozhovor o zákazníckej analýze je súčasťou programu One to One séria rozhovorov s niektorými z najviac premýšľajúcich podnikateľov, autorov a odborníkov v podnikaní dnes. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na hráča vyššie. Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
