Minulý týždeň v Black Friday sme usporiadali prvé vysielanie v službe Facebook Live s rozhovorom s tromi expertmi v oblasti elektronického obchodu, ktorí diskutovali o tom, čo môžu maloobchodníci robiť, aby boli úspešní počas prázdnin. Medzi hlavné body diskutované patrí:
- Nakupovanie na internete stále stúpa! 1,16 miliardy dolárov v online predaji bolo vygenerovaných deň pred Čiernym piatkom, len medzi polnocou a 5:00. To je nárast o 13,6% oproti minulému roku.
- Mobilné on-line nákupy predstavovali 449 miliónov dolárov z toho. A tri štvrtiny mobilného nakupovania sa robili na smartphonoch ako na rozdiel od tabliet.
- Online nakupovanie už nie je obmedzené na jeden alebo dva dni počas prázdnin. Je rozložená po celej sezóne
- Chatbot nemusia byť v tejto sezóne veľké, ale budú to nakoniec
- Zariadenia ako Amazon Echo zmenia hru a uľahčia vám kúpiť veci svojím hlasom namiesto kliknutia, písania alebo prichytenia
Panelisti pre rozhovor boli:
- John Lawson, predajca mimoriadneho predaja elektronického obchodu, zakladateľ spoločnosti ColderIce Media a autor najpredávanejšej knihy Amazon Kick Ass Social Commerce pre E-preneurov
- Peter Messmer, riaditeľ pre rast spoločnosti AddShoppers.com, marketingovú platformu na mieste, ktorá umožňuje jednoduchú optimalizáciu a zapájanie zákazníka elektronického obchodu.
- Alan Berkson, riaditeľ komunitnej agentúry Freshdesk.
Kliknutím na vyššie uvedené video zobrazíte celú rozhovor. Nižšie je upravený prepis časti vysielania.
* * * * *
Peter Messmer: Povedal by som, že to pravdepodobne zrkadlí to, čo vidíme na strane B2C. Hroty nemusia byť tak vysoké, ale viete, že by som si mohol predstaviť, že zostanú nad rozpočtom na konci roka, takže získajte to, čo potrebujete. Viete, či to bude o niečo nižšie, ak viete, že kupujete z kanálov, ktoré sa dejú ako koniec roka.
John Lawson: Zaoberám sa mnohými nezávislými chlapcami elektronického obchodu a poviem im práve teraz, veľa z nich je súčasťou spikingových čísel, ktoré pravdepodobne vidíte práve teraz.
Takže ľudia práve teraz bežia na JC Penney's a Walmart kupujú veci a potom ich poslali na FBA (Fulfillment by Amazon) a potom uvidíte, že sa predávajú spotrebiteľovi na platformách ako Amazon a eBay. Hovoria o obchodoch, ktoré dostávajú v predajoch čierneho piatku. potom ich prekláňa za menej ako maloobchodné ceny na trhu.
Trendy pre malé firmy: Podľa digitálneho indexu spoločnosti Adobe 25 percent spotrebiteľov zaplatí počas dovolenkovej sezóny vyššie ceny. Máte obaja tehla a maltu a on-line zákazníci sú ochotní zaplatiť druh prémie?
Peter Messmer: Myslím si, že by to boli ľudia, ktorí kupujú darčeky, a keď kupujete darček pre niekoho, nemusíte byť tak cenovo orientovaní. Najmä ak je to vaše dieťa, váš syn alebo dcéra a chcú konkrétnu položku, ktorá nie je tak lacná; je to prémiová značka a viete, že by ste sa mohli počas prázdnin vymaniť, takže ste ochotní zaplatiť vyššiu cenu.
Trendy pre malé firmy: Rozprávajte trochu o tom, kde roboty. Sú ľudia používajúci roboty v tejto sviatočnej sezóne na riadenie príležitostí, alebo vidíte, že to bude niečo, čo príde možno budúci rok alebo rok neskôr?
Peter Messmer: Neviem toľko o tomto roku. Viem, že veľa ľudí začína experimentovať s robotmi v službe Facebook Messenger a podobne. Nainštaloval som si rast myslel som naozaj, že naozaj to moc nepoužívam, ale nainštaloval som ho. Myslím, že to je opäť tak trochu ako to povedal John, bude to oblasť, ktorá sa bude dávať istotu.
V chatbotovej oblasti som videl nejaké zaujímavé štarty, hlavne pre elektronický obchod. Dokonca môžete spustiť reklamy na Facebooku, aby ste niekoho mohli začať konverzáciu a potom to všetko prebehne po AI. Príkladom môže byť:
- Chatbot: Predávame tričká vás zaujímajú?
- zákazník: Ukáž mi tričko Carolina Panthers.
- Chatbot: Aká je vaša veľkosť?
A bot robí konverzáciu. Takže si myslím, že tieto budú skutočne zaujímavé sledovať.
Trendy pre malé firmy: Ako dôležité je zákaznícky servis / skúsenosti zákazníkov počas prázdnin?
Alan Berkson: Nikdy nie je viac stresujúce nákupné sezóny ako prázdniny. Kupujúci sú zdôraznení, predajcovia sú stresovaní, takže sa snažíme dať trochu perspektívy, zostať pokojný a udržať empatiu, myslím, že je pravdepodobne jednou z najväčších vecí.
Trendy pre malé firmy: Hovorili sme o chatbotoch už z marketingového hľadiska, možno o tom môžete hovoriť z pohľadu služby.
Alan Berkson: Jedna z vecí, na ktorých pracujeme na Freshdesku, je vlastne obrátená strana; ako môžem zefektívniť zákaznícky servis? Len sa chystám prepojiť príbeh o mame a tate. Moja matka si zakúpila Microsoft Surface Pro. A ona sa pokúšala nastaviť e-mail na to. a nemohol to urobiť. Zavolala spoločnosti Microsoft a nemohli jej pomôcť, a potom sa zúčastnili konferencie v spoločnosti GoDaddy, ktorá hostí jej e-mail a nemohli ju vyriešiť.
Šiel som a urobil rýchle vyhľadávanie Google a zistil som, že riešenie za asi tri sekundy. Takže moja otázka je, prečo nemohli vyriešiť tento problém? A koľkokrát ste volali a máte agenta a niečo nevedeli? A potom môžete zavolať na tú istú spoločnosť a získať agenta a sú veľmi dobre informovaní? Táto medzera je výzvou pre zákaznícky servis, pretože máte nekonzistentný zážitok, takže sa pozeráme na chatovacích robotov, ktorí skutočne pomôžu agentovi.
Trendy pre malé firmy: O konverzačnom obchode. Máme zariadenia ako Echo. Sme na mieste, kde budeme vidieť značné množstvo obchodu prichádza cez tieto zariadenia? Kde naozaj povedzte svojmu zariadeniu: "Hej, chcem, aby si mi niečo kúpil". Namiesto kliknutia alebo posúvania.
Peter Messmer: Myslím, že ide o odstránenie trenie z nakupovania. Pravdepodobne sme všetci v našom ideálnom svete, keď sme potrebovali kúpiť niečo, čo chceme len povedať niekomu, kto mi to kúpiť. Nemám pocit, že chodím do obchodu. Nemám ani pocit, že by som otvoril môj počítač a ísť na webovú stránku a zisťoval to. Chcem len povedať, že si to kúpim. Tým sa odstráni tlmenie.
Môžete si niečo objednať prostredníctvom zariadenia Amazon. Takže si myslím, že na javisku, v ktorom sa práve nachádzame, robia propagačné akcie, ktoré môžete dostať len cez Echo, pretože Amazon sa snaží dostať ľudí na to. A čím viac ľudí to môže používať, tým viac sa používa na objednávanie cez Amazon a prostredníctvom tohto zariadenia budú.
Alan Berkson: Myslím, že je to určite technologický kúsok a kus ľudia. Súhlasím s tým, čo povedal Peter o tom, že ľudia menia svoje návyky a sú schopní to urobiť. Ale tiež si myslím, že vlastne budeme fúkať cez hlas aktivovaný kus do predvídavého kusu.
Takže moje zariadenia sa budú so mnou rozprávať a povedať: "Vidím, že ste na tom malom poriadku, mali by som si ho objednať" a len poviete áno, alebo ho môžete nastaviť, takže je to viac automatizácie a väčšej predvídavosti.
Trendy pre malé firmy: Je Facebook jesť na trhu sociálneho obchodu, alebo existujú iné stránky, na ktoré by ste sa mali sústrediť?
Peter Messmer: Facebook je gorila vo výške 800 libier. Má tiež najviac sledovanie. Webové stránky, ako je Snapchat, naozaj nemajú sledovanie, takže nemôžete skutočne povedať. Technológia Instagram je súčasťou Facebook, ak ju chcete zoskupiť. Ale to, čo vidíme prinajmenšom v posledných štatistikách, o ktorých sme sa rozhodli, je, že Twitter má v 4. štvrťroku veľkú návštevnosť. Takže si nemyslím, že je to Facebook alebo nič. Myslím, že mnohé z týchto kanálov môžu byť významné.
John Lawson: Bol som na Shop.org a prisahám, že povedali niečo na javisku, že 80% alebo viac nákupov je ovplyvnené sociálnymi médiami. Nemôžeme ani zmerať vplyv sociálnych médií, ktoré poznáte pri rozhodovaní o kúpe. Takže aj keď som práve hľadal niečo na webe, jednoducho ísť a Google, že stránky a zistiť, či majú sociálnu prítomnosť pred nákupom z tejto stránky. Cítim sa lepšie.
Trendy pre malé firmy: Posledná vec. Amazon je stále obrovská gorila. Takže malý maloobchodník počas prázdnin - čo je najlepšie hrať s Amazon?
John Lawson: Povedal som, že Amazon je NFL a vy ste peewee. Nie ste v tej istej ligy. Amazon nie je vaša konkurencia. Nie sú.
Nevyrábajú podnik, aby ste sa mohli vrátiť späť. Musíte naozaj premýšľať o tom, ako súťažiť vo svojej oblasti. A keď sa začnete snažiť súťažiť s niekým v NFL a vy ste v Little Ligy, len sa dostanete zmätení a budete zranený. Pokúste sa zistiť, ako vytvoriť jedinečný personalizovaný zážitok pre vášho zákazníka a budú vám veľmi pripútaní.
Obrázok: FacebookToto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
5 Komentáre ▼
