Vaša spoločnosť by mohla byť na koni inovatívnych nápadov s podobnými Steve Jobs, ale nič z toho nebude mať vplyv na to, či vaša značka zákazníckych služieb chýba. Dnešné podniky potrebujú každý možný krok nad svojou hospodárskou súťažou a zákaznícky servis sa preukazuje ako prelomový kľúčový faktor. Bohužiaľ, väčšina majiteľov podnikov nemá v dnešnej dobe žiadnu stratégiu, pokiaľ ide o ich systém podpory zákazníkov, a nevedomky skončia, keď pastieria nových zákazníkov priamo do náručia svojich konkurentov.
$config[code] not foundZlé zákaznícke servisné chyby sa vyhnúť
Pre majiteľa firmy, ktorý dúfa, že sa vyhne zlému zákazníckemu servisu, tu sú tri chyby, ktoré treba zabrániť:
Nie trénovať svojich zamestnancov správne, alebo nie trénovať vašich zamestnancov na všetkých
Bez ohľadu na to, či majú vaši zamestnanci počet zamestnancov v počte piatich alebo päťsto, školenie o zákazníckych službách nemožno pre nikoho previesť. Neschopnosť vyškoliť zamestnancov každej úrovne a oddelenia o správnom správaní zákazníckych služieb je obrovská chyba spôsobená príliš veľkým alebo malým podnikom. Je to obrovský dohľad, ktorý často vedie k ublíženiu predaja, pretože nie je možné povedať, kedy sa pracovník vašej firmy stretne s klientom.
Zákaznícky servis je oblasť vašej firmy, ktorá by mala mať rovnakú dôležitosť v každej pozícii vo vašej spoločnosti. Ak chcete zabezpečiť, aby vaši zamestnanci pochopili, čo sa považuje za prijateľnú a neprijateľnú interakciu so zákazníkom, určite sa obráťte na zákaznícky servis počas školenia zamestnancov. Posaďte sa so svojím tímom a vyskúšajte nejaký čas, aby ste načrtli špičkovú úroveň svojej práce. Uistite sa, že ste definovali pravidlá a očakávania zákazníckych služieb, dôsledne tak aj vyzdvihnete svojich zamestnancov spôsobom, ako riešiť rôzne nepredvídateľné problémy, ktorým by mohli zákazníci prekážať.
Pokus o vyhratie argumentu so zákazníkom
Vždy stojí za to, aby si značky pamätali na to, že päťkrát viac úsilia a nákladov stojí na palube nového zákazníka, ako je potrebné na udržanie lojálnej ceny. Samozrejme, ako majiteľ firmy ste pravdepodobne dobre vedomí toho, že zákazník nie je "vždy správny". Napriek tomu je nevyhnutné, aby sa s ním zaobchádzalo ako s ním. Pamätajte si, že keď sa klient cíti nervózne alebo akoby boli poškodení, sú v mieste, kde nemajú skutočný záujem, aby niekto iný dokázal, ako by mohli mať pravdu. Vyhnite sa úsiliu o "získanie energie späť" nad situáciou so zákazníkom tým, že si spomeniete na svoj konečný cieľ: zabezpečenie návratu klienta.
Uistite sa, že udržiavate pozitívnu interakciu so svojimi klientmi tým, že praktizujete empatiu voči ich situácii. Jedným z najlepších spôsobov, ako urobiť zákazníka, aby sa cítil lepšie o chybnom produkte alebo o zbytočných očakávaniach, je súvisieť s jeho frustráciou. Prirodzene, niektoré interakcie nemusia vždy motivovať k udržaniu vzťahu, ktorý máte so zákazníkom. V týchto scenároch sa uistite, že pracujete na vyriešení problému so zákazníkom s čo najväčším rešpektom a potom im pomôžte vidieť ich cestu von z dverí. Majte na pamäti, že všetko, čo by zákazníkovi mohlo odradiť od návratu; pravdepodobne vás ublížia v podobe negatívnych recenzií Yelp alebo bombardovania sociálnych médií.
Byť nedostupný
Zákazníci, ktorí sa nedostanú do kontaktu s oddelením služieb zákazníkom, sa znova nezopakujú. Nezabudnite zabezpečiť opakovanie obchodu pre vašu značku udržaním prítomnosti, ktorú konzistentne dosahujú zákazníci na viacerých platformách. Dnešní spotrebitelia očakávajú, že budú schopní osloviť svoje značky na účtoch sociálnych médií, ako sú Twitter a Facebook. Očakávajú tiež rýchlu reakciu: 72% používateľov služby Twitter očakáva odpoveď na sťažnosť zákazníka s hodinami.
Vyhnite sa tomu, aby sa vaši zákazníci cítili, akoby boli udržiavaní v trvanlivom trvaní tým, že vycvičí tím zákazníckej podpory, ktorý bude vybavený na riešenie sťažností, ktoré sa vyskytnú online. Vytvorte prehľad zamestnancov, ktorý podrobne opisuje, ako správne osloviť zákazníkov prostredníctvom e-mailu a na populárnych platformách sociálnych médií. Dokonalé pochopenie toho, ako sa správať v týchto interakciách, posilní vašich zamestnancov, aby primerane zastupovali hlas a tón vašej značky.
Zákazník sťažuje fotku prostredníctvom programu Shutterstock
2 Komentáre ▼
