Nedávno som mal fascinujúce skúsenosti s mobilným operátorom, ktorý bol skvelým príkladom reverznej zákazníckej služby. A trochu sa to stalo.,, 
Moje deti a ja sme za pár dní začali prerušovať hovor a text. Tieto prestávky v službe sa dejú v mojom dome. Máme túto službu mnoho rokov a nikdy sme nemali takýto problém.
$config[code] not foundPočas dvojdňového obdobia som si prezradila, navštívila a zavolala poskytovateľa o tejto situácii. Zrejme pracujú na veži v mojej oblasti a to spôsobuje problém. Spomenul som niekoľkým ľuďom, o čom som myslel, že je to zdravý rozum, ktorý by pomohol:
"Pretože máte všetky čísla našich buniek, prečo nám to neoznámi, keď budete pracovať na veži? Potom by sme vedeli, čo sa deje v prípade, že sme mali otázky týkajúce sa príjmu. "
Nikto, s ktorým som hovoril, si myslel, že je to dobrý nápad. Úprimne povedané, nemyslím, že pochopili, čo som im to chcel povedať.
Hádajte, čo sa stalo o deň neskôr?
Dostal som textovú správu, ktorá mi povedala, že dostanem textový prieskum o zákazníckej službe, ktorú som dostal.
Vážne?
Mali by používať funkciu textových správ, aby zistili, aké sú moje skúsenosti s oddelením služieb zákazníkom, ale nemohli ich použiť, aby ma informovali o používaní produktu, na ktorý som ich platil?
Z tejto skúsenosti sa môžeme naučiť veľa
Ukazuje, že spoločnosti často trávia viac času premýšľaním o tom, čo potrebujú namiesto toho, čo potrebujú ich klienti. To je späť. Viem, že sa môže zdať, že sa o ne starajú, keď chcú byť istí, že skúsenosti so zákazníckymi službami boli dobré.
Ak by sa však sústredili na to, ako ich klienti zažívajú produkt alebo službu, s ktorými by sa mali vyrovnať s menším počtom problémov.
Dajte sa do obuvi klienta
Na začiatku, nie na problémovej fáze:
- Čo by mohli chcieť vedieť?
- Čo môžu potrebovať vedieť?
- Aké informácie máte, ak sa s nimi zdieľate, urobia ich zážitky lepšie alebo nie zlé?
Myslím si, že sme pripravení ponúkať náš produkt alebo službu v najzákladnejšej forme. Potom vytvoríme systém na riešenie problémov, kedy a ak vzniknú. Považujeme sa za hviezdne, ak potom pridáme následné skúsenosti so službami zákazníkom. Vidíte, naozaj je to jedno!
Držte telefón! Ak vám naozaj záleží, ubezpečte sa, že moje skúsenosti s produktom alebo službou boli hviezdne; nie následné sťažnosti.
Môžete na tom pracovať späť a zaviesť stratégiu, ktorá zabráni opačnej skúsenosti zákazníckej služby opísanej vyššie. Zamyslite sa nad vlastným podnikaním. Premýšľajte o všetkých situáciách, keď klienti volali alebo odoslali e-mailom vaše oddelenie služieb zákazníkom:
- Aká bola ich otázka?
- Bolo to niečo, čo si vedel?
- Mohli ste vyhnúť hovoru zdieľaním informácií?
Ak áno, implementujte komunikačnú stratégiu s cieľom osloviť svojich klientov. Nebojte sa im povedať niečo, ak im tieto znalosti pomôžu pochopiť ich skúsenosti. Vo všetkej úprimnosti vás budú milovať, že o nich namiesto seba premýšľate.
To je pravda zákaznícky servis.
Upset zákaznícke fotografie pomocou programu Shutterstock
15 Komentáre ▼
