Technológia sa pohybuje rýchlosťou zvuku a sociálne médiá spočíva v technologickej oblasti. V dôsledku toho musí byť sociálne riadenie agilné a pripravené na vývoj a prispôsobenie sa rovnakou rýchlosťou, ktorou sa technológia pohybuje. Justyn Howard, generálny riaditeľ a zakladateľ spoločnosti Sprout Social, sa pripája k Brentovi Learymu, aby diskutoval o zmenách v spôsobe, akým sa sociálne riadenie vykonáva a aké súčasné spoločenské trendy odhaľujú budúcnosť sociálneho manažmentu.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Bol som v podnikových predajoch pre softvérovú spoločnosť v manažérskych priestoroch učenia, spoločnosť s názvom Learned.com. Bol som v podnikovom softvérovom priestore šesť alebo sedem rokov, než som sa zapojil do Sproutu. Bol som vždy na strane predaja a marketingu, ale veľmi blízko softvérovému a technologickému priestoru.
Trendy pre malé firmy: Pre tých, ktorí nevedia, čo robíte v Sprout Social, môžete im povedať, čo Sprout Social skutočne robí?
Justyn Howard: Spoločnosť Sprout Social je platformou pre správu sociálnych médií, poskytujeme webovú platformu pre našich obchodných zákazníkov.Na celom svete je málo vyše 10 000. Pomáhame im efektívne a efektívne spravovať svoje sociálne kanály.
Trendy v oblasti malých podnikov: Aké sú najdôležitejšie zmeny v priebehu rokov v sledovaní spoločenskej angažovanosti a vytváraní týchto nových metrík?
Justyn Howard: Najväčšia zmena bola na makroúrovni. Bolo to o tom, ako organizácie uvažujú o sociálnej oblasti a metrikách, ktoré s ňou súvisia. Takže trochu zväčšenie, čo to znamená, že v počiatku sme videli veľkú pozornosť a úsilie strávil okolo merania objemu rozhovorov a sentimentu na Twitteru a Facebooku primárne v tej dobe.
To, čo teraz vidíme, a niekde sme strávili veľa našich zdrojov, je ďalším krokom. "Ako spájame sociálne, sociálne metriky a sociálne analýzy s našimi dlhodobými obchodnými cieľmi? Necháme odložiť niektoré novinky a niektoré tajomstvá okolo sociálnych. Nájdeme spôsoby, ako môžeme použiť meranie z týchto kanálov späť na obchodné ciele a priority, ktoré sme mali navždy. Veci ako zadržiavanie zákazníkov, spokojnosť zákazníkov, náklady na predaj, náklady na podporu zákazníckeho kanála a nárast predaja. Veci, ktoré boli pre organizáciu vždy kľúčové a kritické. "
Trendy pre malé firmy: Vypracovali ste správu, ktorá hovorí o tom, ako reagovala osoba. Môžete o tom hovoriť z hľadiska toho, prečo je to dôležité v sociálnej oblasti?
Justyn Howard: Zaviedli sme niečo, čo Sprout nazval Správa o angažovanosti. Zaviedli sme verejnú verziu, ktorá je zadarmo pre každého, kto sa zaregistruje a dostanete kartu prehľadu, ak chcete.
Účelom týchto správ je pochopiť, že väčšina spoločností, v rámci primeranej veľkosti zákazníckej základne, má ľudí v sociálnych médiách, ktorí sa snažia získať nejaký druh reakcie od nich. Či už ide o zákaznícky servis, dotazník o predaji alebo len obyčajný evanjelizmus značky. Chcú mať rozhovor s touto organizáciou.
Názov kampane pre verejnú stránku bol "Be Present" a myšlienka je, že existuje veľa dvojstranných vzťahov. To, čo merame, sú rozhovory, v ktorých sa ľudia snažia komunikovať s vašou značkou. Ako ste vnímaví? Aký časový rámec je zapojený do vašej reakcie?
Jednou z vecí, ktorú sme našli pri predstavovaní týchto údajov, bolo, že ako ste sa rozrástli do väčších organizácií, reagujete na menšie množstvo publika. Ale to robíte oveľa rýchlejšie, čo je zaujímavé premýšľať. To sú typy vecí, ktoré vystavujeme v týchto nových správach.
Trendy malých firiem: Veľa spoločností začína so sociálnymi pozíciami z hľadiska marketingu a značky. Ale máte integrácie so spoločnosťami, ako je Zendesk, ktoré spájajú počúvanie a analýzu späť k zákazníckemu servisu. Čo to znamená z pohľadu zákazníckej služby?
Justyn Howard: Rastúci počet obyvateľov spotrebiteľov, ktorí sa zamýšľajú nad tým, ako interagujú s značkou alebo majú odpoveď na otázku, budú uprednostňovať obrátenie sa na sociálne médiá. Ak sú mimo a majú problém, bude pre nich jednoduchšie posielať vám tweet, ako je nájsť vaše webové stránky, nájsť číslo 800 a pozastaviť.
Vidíme tento posun. Myslím, že sa za posledných osem až dvanásť mesiacov skutočne začína zdvíhať para. Nemyslím si, že to bolo to, čo väčšina organizácií očakávala pred troma rokmi, ale nie je na nich. Zákazník sa rozhodol, že je to miesto, kde chce odpovedať na otázky a byť podporovaný. Tak ako môžu organizácie efektívne zvládnuť to a premeniť to na príležitosť poskytnúť zákazníkom pozoruhodný zážitok?
Trendy pre malé firmy: Páči sa mi to, čo ste povedali o uplatňovaní nových spoločenských metrík na tradičných obchodných cieľoch a cieľoch. Čo sú niektoré, ktoré vidíte v spoločnostiach?
Justyn Howard: Stále sme v prvých dňoch. Myslím si, že technológia určite zašla dlhú cestu, ale existuje veľa pokrokov, o ktorých si myslím, že budeme vidieť počas nasledujúcich 18 až 24 mesiacov, ktoré pomôžu.
Teraz sa zameriava na: "Ako je spoločenský rast našich predajných kanálov? Ako sociálne pomáha udržiavaniu zákazníkov? "V týchto" sociálnych "diskusiách vidíme iných kľúčových zainteresovaných strán.
Ako tím zákazníckej služby vieme, aké kľúčové sú pre nás efektívne, pokiaľ ide o čas riešenia alebo náklady na podporu zákazníka alebo zákazníka. Tieto oddelenia vedia, ako tieto veci merať. Viete, že existuje nejaká technológia, ktorá sa bude zaoberať, a že sa objaví určitý ručný proces, zatiaľ čo technológia zachyti. Ale uvedením týchto zainteresovaných do rozhovoru môžeme použiť to, čo sa deje v sociálnej oblasti. Či už je to konverzácia, ktorá vedie k zvýšeniu predaja, alebo existujú rôzne spôsoby, ako môžete tieto údaje pozrieť a spájať ich späť s podnikovými metrickými ukazovateľmi, vašim KPI.
Trendy v oblasti malých podnikov: Akékoľvek budúce trendy, na ktoré sa treba pozerať?
Justyn Howard: Budú sa konsolidovať nástroje a platformy. Súčasné prostredie je veľmi to, čo nazývam, "priviesť svoju vlastnú aplikáciu." Znamená to, že ľudia, ktorí riadia sociálne kanály v rámci organizácií, budú používať nástroje, s ktorými sú pohodlné. Možno to isté nástroje, ktoré používajú na spravovanie vlastných osobných kanálov atď.
Výzvou, ktorú vytvára, keď hľadáte súdržnú stratégiu, je to, že je veľmi ťažké podporovať a merať. Je veľmi ťažké, pokiaľ ide o audit trail a všetky tie veci, ktoré potrebuje progresívnejšia organizácia.
Druhým je myslím, že budeme naďalej vidieť trend smerujúci k spoločenskému ako ďalší kanál. Stáva sa to úžasný kanál, ktorý je veľmi odlišný od všetkých, ktoré sme kedy mali. Ale je to ďalší kanál na komunikáciu s našimi zákazníkmi.
Trendy malých podnikov: Kde sa ľudia môžu dozvedieť viac o spoločnosti Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com je skvelé miesto na začatie.
Tento rozhovor o sociálnom manažmente je súčasťou seriálu One to One s niektorými z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov v podnikaní. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na hráča vyššie.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
