Ako vedúci analytik z nedávno publikovaného Indexu angažovanosti v oblasti sociálnych služieb od spoločnosti Social Media Today jeden z kľúčových zistení bol, že 81% z 1 200 osôb, ktoré sa zúčastnili prieskumu, uviedlo, že ich stratégia sociálnych zákazníckych služieb spoločnosti bola zosúladená s celkovou sociálnou stratégiou spoločnosti. A toto zosúladenie spoločenskej, kultúrnej a stratégie pomáha spoločnostiam vytvárať lepšie skúsenosti so zákazníkmi v nádeji, že rozšíria vzťahy, ktoré s nimi majú.
$config[code] not foundMaggie Langová, senior riaditeľka marketingového programu pre hotely a reštaurácie Kimpton, zdieľala so mnou, ako butikový hotelový reťazec prijíma strategický, jednotný prístup k rozvoju skúseností zákazníkov, aby sa dostali do veľkých hotelových reťazcov v boji o moderného cestujúceho. Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete počuť celý rozhovor, kliknite na nižšie uvedenom zvukovom prehrávači. Ak chcete získať bezplatnú kópiu indexu interakcie so zákazníkmi v roku 2014, kliknite na tento odkaz na registráciu.
* * * * *
Maggie Lang: Už dva roky som pôsobil v spoločnosti Kimpton a zodpovedal za rôzne oblasti vrátane lojality, vernostného programu, priameho marketingu, stratégie sociálnych médií, ako aj našich zákazníckych služieb pre členov a hostí. Pred nástupom do spoločnosti Kimpton skutočne vznikla vášeň pre cestovný ruch, keď som bola s United Airlines šesť rokov.
Trendy pre malé firmy: Môžete nám povedať viac o spoločnosti Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants je teraz o málo viac ako 30 rokov a začal ho Bill Kimpton. Cestoval po Európe a objavil butikové hotely a zamiloval sa do zážitku z butikových hotelov. Bol prvým, kto ho priniesol do Spojených štátov.
Začal v San Franciscu v jednom hoteli. Zažívame rekordný rast práve teraz a práve zasiahol viac ako 60 hotelov po celej krajine, s našou prvou medzinárodnou expanziou, ktorá bola oznámená minulý rok.
Trendy malých podnikov: Aké očakávania majú vaši zákazníci pre Kimpton a aké sú očakávania pre butikový hotel v porovnaní s väčšími známymi značkami?
Maggie Lang: Čo je naozaj úhľadné, je to, že sme skutočne konkurovali niektorým z týchto skutočne veľkých globálnych značiek, ale najprv kladieme zákaznícky servis. Sme skoro posadnutí zákazníckym servisom. Od každého, kto pozná Kimptona a miluje Kimptona, to, čo počujeme konzistentne, je to, ako veľmi milujú naše skúsenosti so zákazníkmi. Ako napríklad generálny manažér pracuje na vinárskej hodine. Každú noc v piatich hodinách slúžime bezplatné víno v našich kluboch alebo tam budú pet pozdravy. Prijímame zvieratá všetkých veľkostí bez dodatočného poplatku.
Naši generálni riadiaci pracovníci a naši ľudia sú tam - zapájajú sa. Stoja s našimi hosťami. Vytvárajú skutočne osobné vzťahy. Úprimne si myslím, že to je súčasťou toho, čo nás odlišuje. Trendy v oblasti malých podnikov: Aký je najefektívnejší zapojovací kanál vašej spoločnosti z pohľadu služby alebo skúsenosti? Maggie Lang: Pozeráme sa na to v závislosti od životného cyklu miesta, kde naši hostia a čísla spadajú do svojho cestovného cyklu. Často vidím, že keď ste vo vašom cestovnom cykle, takže keď cestujete, Twitter sa stáva reálnym spôsobom, ako sa s nami spojiť. Buď ste sa prihlásili na Foursquare alebo možno budete chcieť kričať na Twitteru. Je to rýchlejší, reálny časový kanál. Nechajte, ak sa niečo pokazilo, môžete nám to povedať na Twitteru a odpovedať veľmi real-time. Rozhodne sme hrdí na našu odpoveď na twitter. Počúvame celý čas. Facebook je oveľa väčší kanál, pretože to je miesto, kde môžu ísť, aby získali zmysel pre značku. Chcú vidieť vizuálne viac. Chcú sa pozrieť na obrázky. Chcú vidieť, kto sme, keď hľadajú značky. Ale to, čo si myslím, je pre nás jedinečné, myslím si, že nemáme šťastie, že máme tento druh vzťahu. Keď skončia cestovanie a možno sú v off-road cykle - vlastne s nami na Facebooku. Majú radi pohľad, či je to naša komunita psov alebo len naša vína, naše recepty. V reštauráciách uverejňujeme príspevky od našich kuchárov. Sme v skutočnosti značkou životného štýlu, ktorá je súčasťou ich života, aj keď s nami nie sú s nami alebo sa s nimi usídľujú, čo si myslím, že je to naozaj jedinečné. Instagram a Pinterest sú pre nás nové kanály. Ale poviem, že Instagram je pravdepodobne aj ďalší z tých, ktoré sú relevantné, keď ste v cestovnom cykle, pretože ste sa dostali do vašej hotelovej izby a tam bola skvelá fľaša vína a nejaké občerstvenie a niečo na vás čakalo zábava. Trendy pre malé firmy: Spomenuli ste, že ste sa skutočne sústredili na rýchlosť reakcie. Môžete nám predstaviť, ako rýchlo ste schopní reagovať? Maggie Lang: Ak je to počas pracovných hodín, keď máme veľa očí, robíme zvyk reagovať do jednej hodiny. Ak je to v čase mimo pracovného času, naši sociálni mediáni počúvajú agentov, aby to miesto veľmi rýchlo reagovať. Myslím, že je výnimočne zriedkavé, že hosť niečo uverejní a potom má tri hodiny bez odpovede od nás. Trendy malých podnikov: Znie to, akoby ste mali veľmi bohatý zážitok v hoteli. Ako sa chystáte vytvoriť takýto druh on-line zážitku, ktorý pomáha dostať ľudí tam? Maggie Lang: Neponúkame iba pobyt v hoteli. Neponúkame iba jedlo. Ponúkame skúsenosti - a ponúkame značku životného štýlu. Keď hľadáte tipy na jogu alebo hľadáte návrhové nápady, máme Ava Bradley, ktorá je našim dizajnom SVP. Ponúka tipy na návrh na našom blogu. Emily Wines, náš majster sommelier, ponúka tipy na víno, keď budete hosťovať večierok, odrezky atď. Nechceme sa zastaviť a len povedať: "Dobre, zostali ste u nás a ste si s nami večerali. Ďakujem. Zbohom. "Chceme pokračovať v poskytovaní tipov a vytvárať vzťah, aby ste sa znova prirodzene rozhodli, keď budeme premýšľať o cestovaní, pretože sme priatelia. Trendy v oblasti malých podnikov: Ako môžete merať vplyv vašich sociálnych iniciatív? Maggie Lang: Je to zaujímavé, pretože si myslím, že metriky vstupujú do hry rôznymi spôsobmi. Existujú metriky založené na výnosoch. Z našich webových stránok sme sledovali holistické sledovanie, aby sme zistili, či sociálne kanály vedú k predaju. Máme všetky tradičné KPI, ktoré si môžete vymyslieť s veľmi pokročilou analytikou. Pokiaľ ide konkrétne o sociálnu oblasť, našim hlavným zameraním je zákaznícky servis a angažovanosť zákazníkov. To je naozaj, keď sa pozrieme na veci, ktoré nie sú všetky viazané na príjmy. Ak sa však musím pozrieť na konkrétne metriky v danom kanáli, pozerám sa na obsah. Na to reagujeme v reálnom čase. Pozeráme tiež na hĺbku angažovanosti, na rozdiel od šírky angažovanosti. Príkladom toho je, že nemusíme nutne poslúchať, koľko priateľov alebo nasledovníkov máme. To, čo nás posadzuje, je, ako často sa s nami spájajú priatelia a nasledovníci. Ak o tom premýšľate, je to tradične akvizícia a retencia. Sme presvedčení, že prehlbovaním retencie, prehlbovaním vzťahu, príde organický rast, pretože takto sme rozrástli naše podnikanie.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
