Trend obchodov s tehlovými a maltami, ktoré robia lepšiu prácu pri získavaní opakovanej práce, než online maloobchodníci, a existujúce programy zákazníckej vernosti majú relatívne malý vplyv. Prieskum s 5 000 spotrebiteľmi uskutočnený spoločnosťou Forrester Research posilnil tieto trendy a zrejmejšie, že kvalita a cena produktu boli najdôležitejšími faktormi pri určovaní vernosti zákazníkov.
Kvalita výrobkov bola hodnotená ako dôležitá alebo mimoriadne dôležitá pre 81% respondentov a 79% hovorilo o cenách rovnako. V skutočnosti 40% uvedenej ceny bolo jedným z najdôležitejších faktorov vernosti, zatiaľ čo len 22% poskytlo vernostné programy za to, že ich vráti maloobchodníkovi. Ešte menšie číslo citovalo maloobchodníka, ktorý vedel, kto bol ako dôležitý vplyv na lojalitu.
$config[code] not foundTrend spotrebiteľského spoliehania sa na cenu ako determinantu lojality možno vidieť v skutočnosti, že Costco a Sam's Club boli dvaja z prvých troch rebríčkov. Samozrejme, existujú aj iné faktory, ktoré ovplyvňujú vysokú pozíciu týchto členských klubov zľavy. Ale to, čo sľubujú nad ostatnými, je nízka cena a vysoká kvalita.
Online gigant EBay spadol do stredu Forresterovho zoznamu, rovnako ako Amazon.com, pričom 45,6% jeho zákazníkov uviedlo, že sú verní. Veľké maloobchodné predajcovia s viacerými produktmi majú ťažší čas, ktorý konzistentne poteší spotrebiteľov v dvoch kľúčových otázkach cenových a kvalitatívnych. Samotný počet a šírka ich ponúk môže proti nim pracovať, čo znemožňuje dosiahnuť najnižšie ceny a najvyššiu kvalitu pre všetky svoje produkty.
Online maloobchodníci tiež trpeli negatívnym trendom vernosti zákazníkov, ktorý nebol zaznamenaný v prostredí tehál a malty. Spotrebitelia, ktorí majú negatívnu skúsenosť s on-line predajcom, sú menej pravdepodobné, že budú nakupovať prostredníctvom iných online kanálov. Obchody s tehly a malty stojí na vlastnú päsť. Zlá skúsenosť vo firme Wal-Mart je nepravdepodobné, že by sa spotrebiteľ vyhýbal od Targetu.
Cena a kvalita sú najdôležitejšie body pri určovaní vernosti zákazníkov … duh!
Skutočnou správou je slabá výkonnosť existujúcich zákazníckych vernostných programov v maloobchodnom prostredí. Skutočným nebezpečenstvom je, že menšie podniky, ktoré čítajú, ako nízka návratnosť bola pre väčších maloobchodníkov, ktorí investovali do nákladných zákazníckych vernostných programov, môžu vyhodiť dieťa von z vody do kúpeľa.
Čo nám táto správa za 249 dolárov za spoločnosť Forrester hovorí, že nie je náhrada za nízku cenu a vysokú kvalitu, nie za to, že programy zákazníckej loajality nebudú fungovať. Som stále presvedčený, že dobré programy pre vernost zákazníkov budú fungovať a fungovať zvlášť dobre pre menšie podniky. Programy zákazníckej vernosti však prichádzajú po tom, čo ste pre svoju firmu dodali najlepšiu rovnicu cenovej kvality. Skvelí maloobchodníci dostanú tieto dva veľké faktory pod kontrolu a potom sa obrátia na programy zákazníckej vernosti.
$config[code] not found
