To je to, čo Emily Yellin, autorka Váš hovor je (nie je) dôležitý pre nás, chcel vedieť. Jej zámerom bolo zistiť, čo sa deje v call centrách, aby mohla "demystifikovať súčasné bludisko zhoršenia" pre seba a pre ostatných.
Ako sa ukazuje, sú to korporácie a call centrá nie sprisahanie proti nám. V skutočnosti, oni sú rovnako frustrovaní súčasným stavom služieb zákazníkom ako my. A to je to, čo robí Váš hovor nie je dôležitý pre nás tak zaujímavé čítanie.
Malé pozadie knihy
Dostal som nedávno kópiu recenzie, ale kniha bola v skutočnosti uverejnená v roku 2009. Kontrolná kópia bola pre aktualizovanú brožúru roku 2010. Telefónne centrá zákazníckeho servisu sa nachádzajú po celom svete. Emily sa zameriava na dve vznikajúce miesta, Latinskú Ameriku a Afriku. To bolo pre mňa zaujímavé - nemal som tušenie, že call centrá sa rozširujú do týchto dvoch oblastí.
Ďalšou zaujímavou aktualizáciou vydania brožovanej brožúry je nová kapitola na Twitteri. Sociálne médiá boli v niektorých spoločnostiach tŕňom - len požiadajte Comcast! Spoločnosť musela minúť milióny, ktoré robili kontrolu škôd po tom, čo niekoľko nešťastných zákazníkov vytvorilo videá, webové stránky a všeobecné sťažnosti, ktoré sa stali vírusovými so sociálnymi médiami. Odvtedy si najali Franka Eliasa, ktorý zaradil zamestnancov, aby sledovali názvy Comcastovho mena a oslovili ich on-line. Vytvorili @ComcastCares a čoskoro sa zákazníci dozvedeli, že v skutočnosti majú lepšie služby, ak si Tweeted svoj problém, ako keby volali. To je zaujímavý trend.
Tvoja voľba vás uspokojí s uspokojením
Yellin naozaj vie, ako napísať príbeh. Páči sa mi, že začínajú kapitoly, kde kladie náš vzťah s telefónom v kontexte s malou historickou perspektívou. To, samozrejme, začína s Alexander Graham Bell, prvé dni AT & T a čo sa nazýva "problém operátora".
Po tejto histórii Yellin zdieľa nádherné príklady špatného zákazníckeho servisu a bláznivé taktiky, ktoré zákazníci používajú na počutie. Zistil som, že som sa usmieval sladkou pomstou a chcel som, aby som bol taký kreatívny s mojou nespokojnosťou.
Jedna z mojich obľúbených kapitol bola "Pošlite nám svoje prvorodené, prosím, stlačte alebo povedzte" Jedna ". Táto kapitola je naplnená veselými príkladmi automatizovaných sprievodcov. K dispozícii je IKEA Anna, ktorá je automatickým systémom rozhovorov. Bolo zábavné čítať - ale ešte zábavnejšie, ak sa chcete dostať na webovú stránku a hovoriť s Annou sama. (Pozrite si obrázok môjho rozhovoru vľavo.)
Potom je tu príbeh "Amtrak Julie", automatizovaný telefónny systém spoločnosti Amtrak, ktorý získal od zákazníkov rave recenzie a dokonalý kompliment tým, že bol uvedený na "Saturday Night Live". Tu je asnipet z SNL skitu s Jon Haderom Napoleon Dynamite) a Amtrack Julie k dátumu: Hader: Um … čo si myslíš, že Julie? Latte alebo cappuccino, alebo tak niečo? Julie: Povedali ste latte? Alebo Cappuccino? Hader: Dobre, povedal som obaja. Chcete latte alebo cappuccino? Julie: Moja chyba. Cappuccino by bolo skvelé. Julie (interjecting): Než budeme pokračovať, dovoľte mi získať nejaké informácie. Hader: Istá. Julie: Prosím, povedzte svoj vek …… Myslím, že ste povedali 19. Mám to správne? Hader: Dvadsaťdeväť. Julie: Myslím, že ste povedali deväť. Dostal som toto právo? Bola to zábavná a vzdelávacia kapitola o výhodách a nevýhodách výberu a používania automatizovaných sprievodcov. Čo sa mi páčilo v knihe Tvoja voľba je zábavné aj vzdelávacie. Každá kapitola vás prevedie aspektmi služby zákazníckeho centra, vysvetľuje pozadie a kontext, načrtáva dobré príbehy a zlé skúsenosti a potom vás necháva urobiť vlastné rozhodnutie na základe toho, čo ste si prečítali. Veľmi sa mi páčil Yellinov tón. Napísala ako novinár, nie ako hodnotiteľ. Toto bolo obzvlášť účinné, pretože kniha je taká plná sťažností zákazníkov, že keby sa zaoberať názorom, čitateľ by sa viac zameral na jej názor, než na okolnosti a lekciu. (Emily Yellin je @eyellin na Twitteri a jej web je Emily Yellin.) Moja jediná láska k tejto knihe je, že obsahuje ešte jeden odkaz na Zappos. Toto nie je mierne na Zapposovi alebo autorovi. Byť zahrnutý ako skvelý príklad služieb zákazníkom v ďalšej obchodnej knihe si zaslúži kudos. Ale bolo by pekné vidieť inú spoločnosť ako príklad zmeny. Nie je tu žiadna iná súčasná spoločnosť, ktorá by správne robila to? Prečítajte si to skôr, ako zavoláte zákaznícky servis Všetci sme zákazníkom niekoho a jedna výhoda Tvoja voľba poskytuje nám ako spotrebitelia malý pohľad na to, čo sa deje v zákulisí v call centre. Na povrchu by to malo byť jednoduché. A ak to Zappos vyriešil, čo zastaví zvyšok z nich? Prečítajte si túto knihu a získajte niekoľko nápadov, ako zlepšiť služby zákazníkom.
