V tejto týždni sa uskutočnila masívna konferencia používateľov Dreamforce, ktorej viac ako 170 000 registrovaných sprievodcov klesalo na San Francisco. A zatiaľ čo pre podniky všetkých veľkostí prebiehalo množstvo kľúčových poznámok a zasadnutí, bolo tu tiež viac ako 200 stretnutí zameraných konkrétne na malé podniky vrátane zasadnutia SMB Keynote, ktoré organizovala Marie Rosecrans, senior viceprezidentka pre marketing SMB.
$config[code] not foundV rámci podujatia Dreamforce Salesforce oznámila Salesforce Essentials, novú platformu pre malé a stredné podniky pre CRM, ako aj nové partnerstvo so spoločnosťou Google, v ktorom sa dve spoločnosti integrujú do svojich platforiem na zdieľanie dôležitých informácií, interakcie so zákazníkmi, ktoré prebiehajú v rámci ich ponúk.
Marie sa so mnou podelila o niektoré detaily o oznámeniach, ako je Trailhead, systém vzdelávania Salesforce integrovaný do Salesforce Essentials, pomôže zákazníkom z malých podnikov rýchlo využívať CRM a niektoré kľúčové takeaways z kľúčového slova SMB, ktoré obsahujú príbehy od malých a stredných podnikov - vrátane Stella & Dot, Kabbage a Code.org.
Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete vidieť celý rozhovor, kliknite na video alebo hráča SoundCloud nižšie.
* * * * *
Marie Rosecrans: Bol som na Salesforce už takmer 10 rokov v rôznych funkciách; práve sa pripojil k tejto úlohe asi pred štyrmi až piatimi mesiacmi, super vášnivý malý podnik. Ako som spomenul v hlavnej úlohe, môj otec emigroval do USA a začal s malým podnikaním. Svedčil som o tom, ako dlho pred mnohými rokmi prešiel ako majiteľ malého podniku, ale je to smiešne, pretože som často premýšľal o tom, aký prospech by Salesforce mala na svojom podnikaní, keby to bolo asi vtedy.
Trendy v malých podnikoch: To je zaujímavá vec, o ktorej si myslím … Hovoríme o dnešných malých podnikoch, ktoré sú trochu spojené s témou kľúčovej témy a o tom, aký dôležitý je CRM.
Marie Rosecrans: Dnes sme oznámili všeobecnú dostupnosť produktu Salesforce Essentials, ktorý prináša platformu Salesforce CRM pre každú malú firmu. Domnievam sa, že v Spojených štátoch existuje 27 miliónov malých podnikov a 127 miliónov na celom svete, a tu v spoločnosti Salesforce veríme, že čím skôr začnete premýšľať o technológii, tým lepšie bude, pokiaľ ide o skutočné nastavenie uprednostnite svoj malý podnik na dlhodobý rast.
Trendy v malých podnikoch: Je to 2017, technológia je všade, je ľahšie používať, je lacnejšia než kedykoľvek predtým a CRM je pre mnohé malé firmy stále nová.
Marie Rosecrans: To je.
Trendy malých firiem: Čo bude Salesforce Essentials robiť, aby pomohlo malým podnikom pochopiť, že CRM je pre nich a že môžu profitovať z toho?
Marie Rosecrans: V prvom rade ako spoločnosť sme urobili niekoľko skutočne významných investícií do spoločnosti Trailhead, ktorá je bezplatná, ale zábavná a ľahká interaktívna cesta k učeniu nielen o Salesforce, ale aj o okolitých obchodných procesoch, ako aj o témach, ktoré sú zaujímavé pre malé podniky. Jedným z nich je, prečo by som mal zvážiť CRM? Čo je CRM? Akú hodnotu môžem získať z CRM?
Na konci dňa sa malé firmy rozlišujú na základe skúseností zákazníkov, ktoré ponúkajú. Manažment riešenia pre riadenie vzťahov so zákazníkmi vám umožňuje nielen porozumieť vašim zákazníkom, ale aj im podávať tak, ako sa chcú podávať a obsluhovať.
Trendy malých firiem: Veľa ľudí, ktorí sú na strane malých podnikov, si veľmi myslí, že získajú zákazníkov, ako získavame nových zákazníkov vo dverách. Existuje však aj stránka zákazníkov, a keď vidíte veľa firiem, ktoré dnes začínajú ako podniky s opakujúcimi sa príjmami, založené na odbere, aká je úloha udržania v rastúcom malom podnikaní?
Marie Rosecrans: Je to všetko. Práve nedávno sme dokončili štúdiu o trendoch v malých podnikoch, ktorá povedala, že 78% zákazníkov prejde, v podstate ponecháva vašu značku, ak im neposkytnete pozitívnu skúsenosť so zákazníkmi. V podstate verím, že získanie zákazníka je jednoduchou súčasťou. Udržať ich je ťažkou súčasťou.
Akékoľvek podnikanie, ale predovšetkým ako malá firma, kde sú vaši zákazníci vašou záchrannou linkou, by to mohlo znamenať rozdiel medzi vytváraním mzdy alebo nevykonávaním mzdy, viete? Musíte byť zameraný na laser, aby ste sa uistili, že skúsenosti zákazníkov, ktoré ponúkate, sú naozaj jedinečné a diferencované. Dokonca aj v modeli s opakujúcimi sa výnosmi, musíte pokračovať v zainteresovaní a opätovnom angažovaní sa so svojimi zákazníkmi. Hovoríte o opätovnom prijímaní svojich najlepších zamestnancov, vždy sa musíte zapájať a opätovne zapájať svojich zákazníkov.
Trendy malých firiem: Aké boli niektoré z veľkých vecí, ktoré vyšli z hlavnej myšlienky SMB? Veľmi som ocenil príbeh Stella a Dot a samozrejme to, o čom sme hovorili s Kabbage a Code.org. Ale čo boli niektoré z hlavných vecí, ktoré ste chceli, aby malé podniky v publiku vzali z týchto skúseností?
Marie Rosecrans: Na marketingovom diele bola príbeh Code.org, o ktorom sme dnes hovorili a vystupovali. Code.org, v prospech vášho publika je organizácia, nezisková, ktorá je naozaj laserovo zameraná na zmenu vzdelávania v jednom riadku kódu naraz. Pokúšajú sa štandardizovať informatiku a vzdelávanie rovnako ako algebra, rovnako ako chémia. Hovorili sme o tom, ako sa angažovali s rodičmi a učiteľmi, ale všetko bolo o hľadaní vyhliadok, však? Keď ste malý podnik, budete potrebovať jednoduché riešenie na prilákanie týchto zákazníkov.
Pardot, čo bolo jedno z riešení, o ktorých sme hovorili dnes, vám to umožňuje. Počas hlavičky som sa vtipkoval o tom, že Pardot mi dáva kontrolu, ale Pardot dá kontrolu nad obchodníkom, alebo ktokoľvek z vašej malej firmy, ktorý hrá túto úlohu. Nesmiete mať dokonca obchodníka s vašimi zamestnancami, ale s firmou Pardot môžete vytvárať kampane, e-maily, vstupné stránky a potom vychovávať všetky tie vedenia z Pardota. Jedna osoba to môže urobiť a má všetku takúto tvorivú silu. Myslím si, že to má mimoriadny význam pre malý podnik.
Potom sme hovorili o predaji, ktorý bol príbehom Kabbage. Sú spoločnosťou Fintech v Atlante, ktorá sa zaoberá rýchlym poskytovaním úverov malým podnikom podnikom. To, o čom sme hovorili, využívalo inovácie, ktoré dnes existujú v našom riešení. Niečo ako blesk je naozaj dôležité. Je to moderné používateľské rozhranie, ktoré sa týka všetkých kliknutí. Je to všetko o produktivite a malé podniky musia tráviť menej času. Musia pracovať s intuitívnou aplikáciou a blesk nám dáva možnosť urobiť to.
Videli sme veľa veľkej efektívnosti, ktorú môže každý užívateľ profitovať z dôvodu intuitívneho významu aplikácie. Potom som vtipkoval, ale v podstate verím, že je pravda, že akonáhle ste zistili tieto vyhliadky a vyhrali tieto obchody, musíte udržať týchto zákazníkov šťastný. V dnešnej dobe je to viac ako len udržanie zákazníkov spokojných. Je to naozaj o tom, ako ich urobím tak šťastným, že kričia z vrcholov. Horské vrcholy pre mňa znamenajú na Twitteri, na Facebooku, na Instagram, na Snapchate, ktoré vás odkazujú na vašich priateľov. To je druh lojality a obhajoby značky, ktoré potrebujeme stavať najmä v malých podnikoch a riešenia ako služba Cloud vám to umožnia. Spolu marketing, predaj a servis, mám na mysli ten jediný pohľad na zákazníka, spravuješ celú cestu zákazníka, budeš tak úspešný ako malý podnik, ak budeš skutočne zdokonalený v tom, ako vyzerá táto skúsenosť zákazníka, a potom využívať a používať tieto zákaznícke údaje vo svoj prospech.
Trendy malých firiem: Nemôžem to ukončiť bez toho, aby som hovoril o AI a Einstein. Počas posledných 12 mesiacov ste naozaj urobili skvelú prácu s evangelizáciou dôležitosti AI. Porozprávajte sa o tom z pohľadu malej firmy. Ako môže AI ovplyvniť to, ako malé firmy používajú CRM a aké veci, ktoré s tebou profitujú?
Marie Rosecrans: Chcel by som byť nemilosrdný, keby som nezaviedol fakt, že sme začlenili niektoré prvky umelej inteligencie priamo do Salesforce Essentials, ktoré sme práve spustili. Dnešné malé firmy - super malé podniky - venujú príliš veľa času ručnému zadávaniu údajov. V skutočnosti je to jeden z dôvodov, prečo malé firmy majú tendenciu opustiť svoje implementácie CRM, čo sme našli. V Salesforce Essentials sme naozaj pracovali tam, kde zákazník pracuje - vo svojom e-maile, v kalendári. Všetky tieto informácie sa automaticky zachytia do služby Salesforce Essentials, a to všetko sa vykonáva prostredníctvom umelých inteligencií a zachytenia činností.
Aby som sa konkrétne zaoberal vašou otázkou, myslím, že najväčší prínos, ktorý môžu malé firmy využiť pri najvyššej možnej rýchlosti, je vedenie skóre a príležitosť. Často sú tieto malé podniky úprimne ohromené vedením a niekedy ohromené množstvom príležitostí, ktoré sa vytvárajú. Musíte byť schopní sústrediť sa na tie najdôležitejšie, ktoré majú najvyššiu pravdepodobnosť zatvorenia. Ak použijete umelú inteligenciu na to, aby vám to povedal, už to nie je manuálny proces. Máte vedcov údajov, Einstein, to urobte pre vás. To je obrovské zvýšenie produktivity aj pre vašu celú marketingovú a predajnú organizáciu.
Potom aj na servisnej stránke odporúčané akcie … odporučené odpovede môžu byť obrovským prínosom pre efektívnosť a produktivitu vašich agentov. Pomáhajú vám pochopiť, čo zákazník potrebuje skôr, ako sa s vami dokonca obrátia, alebo keď vás zaujímajú. Máte pocit, aké je to sentiment zákazníkov predtým, než sa s nimi spojíte ako agent, ktorý môže na druhom konci vytvoriť skutočne silné skúsenosti so zákazníkmi.
Trendy malých firiem: Dotkli ste sa trochu na Trailhead. Aký je vplyv, ktorý vidíte v spoločnosti Trailhead, ktorá pracuje priamo zo strany CRM? Pre mňa má skvelá platforma z technického hľadiska skvelé, ale mnohé z týchto malých podnikov nevedia, ako v určitých prípadoch získať čo najviac z technológie a myslím si, že CRM je jedným z tých oblasti, kde môžete mať skvelý systém, ale ak naozaj neviete, čo s tým robiť, v skutočnosti to veľa nepomôže.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: To bolo naozaj jednou z hlavných zásad pre nás, ako sme navrhovali, ako Salesforce Essentials bol začlenený … Čo sme vedeli, že veľmi malé podniky nás očakávali, že budeme prinášať riešenie, ktoré bolo ľahké začať okamžite používať. To, čo sme urobili, je, že sme začlenili prvky Trailhead, nazývam to úžasné kusy Trailhead priamo do Essentials. Vyzývam to priateľské prechádzky, usmerňované usporiadanie, tie chvíle radosti, ktoré robia túto skúsenosť pri riešení riešenia len pozitívne, že? V konečnom dôsledku to pomáha motivovať používateľa, aby sa vrátil a znova ho používal každý deň. Nakoniec si uvedomujú hodnotu.
Cítim sa tak silne, kde sa vydáme na Trailhead a ako to ide … Uvidíte, že sa stane súčasťou produktovej skúsenosti nielen v Essentials, ale celkom úprimne, dúfam, že niekde v niektorých z našich ďalšie prírastky.
Trendy malých firiem: Bolo veľké oznámenie o partnerstve so spoločnosťami Google a Salesforce, môžete hovoriť trochu o tom, čo to bolo a čo to znamená najmä pre malé podniky?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Sme nadšení z partnerstva so spoločnosťou Google, najmä pre našich zákazníkov v oblasti malých podnikov. Dali sme túto príležitosť bezplatne odovzdať G-Suite tri mesiace nielen zákazníkom spoločnosti Essentials, ale aj existujúcim zákazníkom Salesforce. Ak ste už existujúci zákazník Salesforce a chcete sa pozrieť na G-Suite, máte možnosť to urobiť zadarmo za tri mesiace. Môžete to urobiť sami, ak ste súčasný zákazník na našej stránke salesforce.com. Je to schopnosť, ktorá vám umožní požiadať G-Suite zadarmo alebo bezplatne.
Malé podniky sú v e-mailoch a tabuľkách. Teraz, vďaka tomuto partnerstvu so spoločnosťou Google, kvôli tejto aktivite, ktorú som hovoril skôr, všetky tieto informácie v službe Gmail a vo vašom Kalendári Google, je to priamo vo vašom CRM. Ako je to za úžasné?
Trendy v oblasti malých podnikov: Môžete vziať všetky tieto informácie do svojho účtu Gmail so všetkými interakciami, ktoré máte, a teraz ho môžete využiť vďaka všetkým aktivitám CRM a nájsť potenciálne ďalšie poznatky, ktoré ste pravdepodobne nenašli iným spôsobom?
Marie Rosecrans: V konečnom dôsledku preto máte CRM, správne a investujete do CRM, pretože ak sledujete veci v tabuľkách a sledujete veci v e-maile, aký typ analytiky alebo prehľadov hľadáte na skutočné vyladenie a vylepšite svoju firmu, nie? Nie si, úprimne. Mať všetky tieto informácie v systéme CRM umožňuje nielen vidieť, čo sa deje vo vašej firme dnes, ale v konečnom dôsledku aj naďalej jemne doladiť a zdokonaliť svoju firmu na základe vášho výkonu a toho, čo ste robili. To je to, čo má všetky tieto informácie v CRM je naozaj o všetkom.Musíte pokračovať v zdokonaľovaní a upresnenie vyžaduje pochopenie toho, čo sa deje.
Trendy malých firiem: Kde môžu ľudia ísť dozvedieť sa viac o službe Trailhead a Small Business Essentials ao akejkoľvek inej veci, ktorú by mali vedieť?
Marie Rosecrans: Istá. Trailhead, www.trailhead.com. Na webovej lokalite Salesforce uvidíte sekciu Essentials a myslím, že je to salesforce.com/essentials. Pokiaľ ide o Salesforce live, salesforce.com/live.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
