Zaobchádzanie s hrubými a verbálne zneužívajúcimi zákazníkmi je jedným z nepríjemnejších aspektov práce s verejnosťou. Aj keď môže byť ťažké zostať pokojné, keď vás zákazník uráža, je dôležité zvládnuť situáciu diplomaticky a profesionálne.
Vysvetlite základné pravidlá
Nešťastní zákazníci majú tendenciu vyrušiť, keď čelia zlým službám alebo iným problémom, ale ak sa útok stane osobným, je čas zastaviť toto správanie. Ak budete reagovať nahnevane, situáciu len vystupujete a dokonca by ste mohli čeliť disciplinárnemu konaniu od svojich nadriadených, a tak zachovať pokojný a rovný hlas a správanie. Ak váš zákazník uráža vás alebo vás ponižuje, informujte ho, že hoci mu chcete pomôcť, nemôžete pokračovať v rozhovore, ak vás naďalej uráža alebo používa nevhodný jazyk. Vysvetlite, že ak skončíte konverzáciu, budete radi, keď to zákazník bude môcť hovoriť bez toho, aby ste sa uchýlili k verbálnemu zneužitiu.
$config[code] not foundPočúvajte sťažnosť
Požiadajte zákazníka, aby detailne vysvetlil problém. Pokiaľ je to možné, neprerušujte, keď hovorí, aj keď povie niečo nepresné. Ak sa váš zákazník domnieva, že ho ostatní zamestnanci spoločnosti neposlúchali, vaša ochota zoznámiť sa s problémom z jeho pohľadu môže spôsobiť, že sa cíti menej nahnevaný. Webová stránka Mind Tools vám odporúča, aby ste naozaj počúvali svojho zákazníka a odolať nutkaniu plánovať vašu odpoveď počas hovoru. Ak sa znova stane zneužívajúcim, jemne mu pripomenie základné pravidlá.
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingOpravte problém
Povedzte zákazníkovi, že chcete mať istotu, že tento problém chápete. Zoznámte sa s jeho sťažnosťami, ale nerobte si o nich žiadne názory a nenapadnite, že sa mýli. Hovorte nízkym a pokojným hlasom a povedzte mu, že chápete, prečo je tento problém tak rozrušený. Aj keď s ním nemôžete úplne súhlasiť, prejavenie empatie dokáže vytvoriť vzťah. Ak sa zákazník domnieva, že skutočne rozumiete situácii a máte pocit, že sa s ním budete cítiť, môže byť pokojnejší. Opýtajte sa ho, či je váš súhrn presný predtým, ako budete pokračovať.
Ponúknite riešenie
Akonáhle ste potvrdili prvú sťažnosť zákazníka, povedzte mu, čo môžete urobiť na vyriešenie problému a opýtajte sa, či je riešenie prijateľné. Ak je zákazník ešte nahnevaný, požiadajte ho, aby zobral do úvahy vaše riešenie a rozhodol, či bude pre neho fungovať. Neukladajte riešenie, ak si nie ste istí, že ju môžete doručiť. Ak poviete zákazníkovi, že budete svoju zásielku prenocovať a jeho príchod nedosiahne ďalší deň, zhoršíte ho. Sledovať všetky ostatné oddelenia, ktoré sú súčasťou uznesenia, aby sa zabezpečilo rýchle vyriešenie problému.
