V dnešnom digitálnom svete sa veľké a malé spoločnosti posudzujú na základe toho, ako komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom sociálnych médií. Jeden odporný tweet od majiteľa firmy môže ľahko ísť vírusom a pochovať spoločnosť. A reťazec užitočných, zákaznícky orientovaných príspevkov na Facebooku môže dramaticky zvýšiť pocity dobrej vôle medzi zákazníckou základňou.
Lupa nikdy nie je jasnejšia, ako keď je spoločnosť v kríze. Je to počas tých časov, keď zákazníci skutočne sledujú, ako firma reaguje na škandál, odvolanie chybného produktu alebo zlú recenziu.
$config[code] not foundPočas týchto časov musia byť majitelia podnikov veľmi opatrní.
Negatívna komunikačná kríza v sociálnych médiách
Nereagujte emocionálne
Je normálne pocítiť silné emócie, keď ste prijímajúci koniec útoku. Najmä ak vaša firma vyvrcholí vašou životnou prácou.
Čokoľvek robíte, snažte sa nereagovať s negatívnymi emóciami. Ak tak urobíte, vždy sa vyhnite.
Prípad v bode
V máji predstavili Amy a Samy Bouzaglo, majitelia firmy Amy's Baking Company v Scottsdale v štáte Arizona, na televíznej relácii Gordon Ramsay, kuchynské nočné mory. Ramsey (na snímke vyššie) bol na výstave tak rozrušený stavom reštaurácie, že odišiel a zapálil si rozruch komentárov na Twitteri, väčšinou negatívny a zameraný na spoločnosť Amy's Baking Company.
Bouzaglós sa odrazil na sociálnych médiách a na svojom firemnom Facebooku a Twitterovom fóre sa objavili vysvetlenia zamerané na zákazníkov a dokonca hrozby právnej žaloby proti každému, kto napísal negatívne komentáre. Emocionálna reakcia zo strany majiteľov podnikov iba dodala palivo do už horiaceho ohňa negatívnych vírusových komentárov a neurobila nič, čo by pomohlo podnikaniu páru.
Tak čo by ste mali robiť, ak ste napadnutí a cítite, že vaša krv začne variť?
Odstráňte z počítača a chvíľu si vychutnajte. Porozprávajte sa s kolegom alebo nestranným dôverníkom. Len keď sa cítite pokojne, mali by ste reagovať.
Nenechajte sa ležať
Len niekoľko dní po vyfukovaní spoločenských médií, ktoré zahŕňala spoločnosť Amy's Baking Company, majitelia tvrdili, že hacker prevzal účty, čím sa vzdálil akejkoľvek zodpovednosti.
Bez ohľadu na to, či je to pravda alebo nie, nikdy nie je dobré lhát na čokoľvek. Dokonca aj malé lži sa môžu zmeniť na hlavné problémy.
Napríklad informovanie zákazníka cez Twitter o tom, že dostanú hovor za 10 minút a nedokáže ich zavolať na dve hodiny, je to lož. Tweeting, že máte všetko pod kontrolou, keď nie, je tiež klamom.
Majte veci úprimné. Vlastnite svoje chyby a buďte transparentní. Takto sa dostanete na vrchol počas krízy.
Nepokračujte v automatickom predaji
Naplánujete propagačné tweety vopred?
Ak áno, zatvorte tieto dve sekundy, keď zažijete krízu. Posledná vec, ktorú vaši zákazníci chcú vidieť na vašom Twitter zdroji, je tweet, ktorý propaguje váš najnovší produkt, keď tento presný produkt jednoducho poruší a všetci sa sťažujú na to na Twitteri.
Nepíšte Tweet príliš veľa
Je dôležité odpovedať na pripomienky zákazníkov v reálnom čase počas krízy, ale nejazdite cez palubu. Obmedzte komunikáciu na niekoľko tweets a potom povedzte osobe, že chcete rozhovor off-line s priamou správou, e-mailom alebo telefonickým hovorom.
To umožní iným zákazníkom komentovať a zabrániť upchatiu krmív.
Odstrániť položky Tweets / Posts Delete
Najlepším spôsobom na zvládnutie negatívnych komentárov na stránkach Twitter a Facebook je čeliť im. Môže byť lákavé ísť do vášho účtu a odstrániť nepriaznivé komentáre len preto, aby vaša spoločnosť vyzerala lepšie, ale pamätajte, že všetci sledujú. Najlepšie je odpovedať s láskavosťou, ako čokoľvek zobrať pod koberec.
Aké negatívne komunikačné krízy v sociálnych médiách by ste dodali, že ste sa videli?
Rozhnevaná fotka prostredníctvom aplikácie Shutterstock
Obrázok: Kuchynské nočné mory
17 Komentárov ▼
