Brent Leary
Tri otázky, ktoré môžem získať od vlastníkov malých podnikov o riadení vzťahov so zákazníkmi (CRM), sú:
- Čo je to?
- Je to pre moju prácu správne?
- Ktoré riešenie by som mal dostať?
Čo je CRM?
Napriek tomu, že vytvorenie plánu na implementáciu CRM trvá určitý čas a úsilie, je dôležité, aby definovanie CRM na vysokej úrovni bolo dosť jednoduché. V skutočnosti to všetko robí! Ako som to napísal, vyhľadávanie Google na výraz "Čo je to CRM" prináša viac ako 238 000 odkazov. Na začiatku roka, kedy som urobil toto "len", bolo uvedených 184 000 odkazov. Takže čoraz viac ľudí robí svoje definície verejné.
A existuje takmer toľko jedinečných definícií pre CRM, ako sú vrátené odkazy. Avšak väčšina formálnych definícií CRM typicky zahŕňa integráciu ľudia, proces , a technológie maximalizovať vzťahy a zabezpečiť bezproblémovú koordináciu medzi všetkými funkciami, ktorým čelia zákazníci.
Ale poďme zlikvidovať formality a len povedzte, že CRM nie je nič iné ako ako vaša spoločnosť plány nájsť, chytiť a udržať dobrých zákazníkov.
Teraz je pravdepodobné, že budete potrebovať určitú formu technológie, ktorá vám pomôže vykonať to plána plán (zamestnanci, zákazníci, partneri a manažment), aby sa sformulovali. Ale to je naozaj to, čo CRM je v skratke.
Je CRM správne pre moje podnikanie?
Verím, že existuje niekoľko základných vecí, ktoré spoločnosť musí zvážiť skôr, ako sa chystá na firemnú kartu a smeruje do Best Buy alebo CompUSA.
Po prvé, ak ste spokojní s tým, ako vaše podnikanie beží dnes, potom pravdepodobne nie ste dostatočne motivovaní implementovať CRM. Väčšina spoločností sa obráti na službu CRM, aby opravila niečo, čo ich chystá, ako napríklad strata zákazníkov, nájdenie dostatku dobrých potenciálnych zákazníkov alebo príliš veľa času s podozrivými namiesto skutočných vyhliadok. Takže ak ste spokojní so status quo, pravdepodobne nie ste riadne motivovaní robiť zmeny, ktoré CRM nepochybne bude vyžadovať, aby ste zaviedli.
Po druhé, ak považujete CRM za ďalšiu aplikáciu, ktorá sa dá vyzdvihnúť v službe Office Depot, ako QuickBooks, určite nie ste pripravení. Väčšina ľudí stále verí, že CRM je len softvér, ktorý nemôže byť ďalej od pravdy. CRM je skutočne neoddeliteľnou súčasťou spôsobu, akým vaše podnikanie súvisí s ľuďmi, aby sa potenciálni zákazníci mohli stať lojálnymi zákazníkmi. Takže je to všetko o tom, že ľudia pracujú spoločne pri používaní technológie, aby im uľahčili porozumieť potrebám druhého, aby našli riešenia, ktoré prinášajú víťazstvo. A áno, preto som tu slovo odvážil plán aby ste zdôraznili, že ide skôr o plánovanie a stratégiu než o technológiu. Takže si odstupte od šeku, ak si myslíte, že to urobí samotný softvér. Budete smutne sklamaní, ak si kúpite skôr, ako dostanete správnych ľudí, aby ste naozaj analyzovali situáciu.
Nakoniec zvážte, aký druh vzťahu chcete mať so svojimi zákazníkmi. Stačí, aby ste boli považovaní za predajcu tých, ktorých voláte zákazníkom, alebo chcete byť považovaní za partnera alebo advokáta? Ak naozaj chcete svojich zákazníkov dlhodobo, musíte im jasne povedať, že skutočne rozumiete a hodnotíte ich podnikanie. To znamená, že musíte nájsť spôsob, ako maximalizovať čas strávený pochopením toho, čo je pre nich dôležité, čo je takmer nemožné, ak ste väčšinu svojho času trávili snahou nájsť nových zákazníkov, určiť podozrivých z perspektív, vyháňať požiare atď. hľadáte premeniť sa na partnera od dodávateľa, než ste pripravení vybudovať a implementovať stratégiu CRM, ktorá vám pomôže automatizovať časovo náročné rutinné procesy uvedené vyššie a uvoľní vás, aby ste vytvorili lepšie vzťahy so svojimi najlepšími zákazníkmi.
Ktorý CRM by som mal dostať?
S toľkými CRM riešeniami dostupnými na trhu s rôznymi funkciami a dodávkami nie je možné povedať, že jeden je lepší pre každý podnik. Preto je dôležité, aby spoločnosť pred časom určila, aká je ich špecifická potreba, a potom začne proces výberu. Na vysokej úrovni však existuje niekoľko vecí, o ktorých musí každý malý podnik premýšľať pri umiestňovaní dolárov na riešenie CRM.
- cenová dostupnosť - Cena je zrejmé, pretože tu môžete len využiť to, čo si môžete dovoliť. Nezabudnite však zahrnúť náklady na podporu zákazníkov, náklady na implementáciu a náklady na školenia, a nielen náklady na používanie (alebo nákup) softvéru. A ak idete na cestu softvéru as-a-service (SaaS), ktorá sa medzi ostatnými obľúbila prostredníctvom Salesforce.com a NetSuite, uistite sa, že rozumiete zmluvným podmienkam. Väčšina týchto druhov služieb sa snaží zablokovať vás na rok alebo dva. Existujú predajcovia, ako je Entellium, ktorí nevyžadujú dlhodobú zmluvu, ktorá vám uľahčuje prenikanie bez dlhodobých ľútostí. A existujú ponuky ako Zoho CRM, ktoré umožňujú prvým troch používateľom spoločnosti prístup k ich službám bezplatne. Takže okrem ceny uistite sa, že ste sa pozrieť na veci, ako napríklad, ako dlho budete na háku služby.
- funkčnosť - Keď ste si vybrali čas, aby ste zistili, aké sú vaše problémy, pokiaľ ide o nájdenie, zachytenie a udržanie dobrých zákazníkov, mali by ste mať celkom dobrú námahu na to, akú funkčnosť budete potrebovať. Ak sa napríklad pokúšate používať web na generovanie a kvalifikáciu ďalších potenciálnych zákazníkov, pravdepodobne budete chcieť nájsť riešenie, ktoré sa ľahko integruje s vašimi webovými stránkami. Alebo ak hľadáte zlepšenie služieb pre zákazníkov tým, že ponúknete portály s vlastným servisom s väčším prístupom k dôležitým informáciám, môžete sa pozrieť na ďalšie ponuky orientované na služby, ako je Right Now and Parature. A ak je integrácia ERP, účtovníctva a webového e-commerce s vašou snahou o akvizíciu zákazníkov dôležitá, potom NetSuite bude najlepšie vyhovovať vašim potrebám. Skutočne záleží na tom, aké výzvy sa vaša spoločnosť pokúša vyriešiť. Vyzdvihnite svoje "potreby mať" a vaše "pekné mať". Potom sa pozrite na to, ktoré ponuky vyhovujú vašim potrebám to najlepšie.
- Použiteľnosť - Najlepší softvér na svete je bezcenný, ak ho ľudia nepoužívajú. A CRM softvér sa nelíši. Je teda nesmierne dôležité, aby ste sa uistili, že akýkoľvek systém, o ktorom sa rozhodnete, bude rovnako jednoduchý ako je to možné. Mal by to uľahčiť prácu. Ak je to možné, malo by to umožniť ľuďom, aby ich používali správne spolu s ďalším dôležitým softvérom, ktorý používajú na vykonanie svojej práce. Ak je vaša spoločnosť veľkým používateľom aplikácie Microsoft Outlook, vaše riešenie CRM by malo pracovať s (alebo v rámci) programu Outlook. Malo by byť ľahké zadávať dáta, pristupovať k nej, analyzovať ich a potom rýchlo vykonávať úlohy, ako je nahrávanie e-mailových kampaní alebo sledovanie stavu spracovaných obchodov. Aj keď ste spoločnosť na cestách (doslova) a strávite veľa času z kancelárie, môže byť dôležité mať prístup z mobilných zariadení alebo používať offline. Pozrite sa na to, čo urobí rýchlo a ľahko pre ľudí skočiť na palubu a začať používať.
- kompatibilita - Teraz kompatibilita môže znamenať veľa vecí, ale mám na mysli kompatibilitu predajcu. Existuje tona poskytovateľov CRM a zdá sa, že každý deň sa objaví nový. Je však naozaj dôležité, aby ste sa uistili, že pochopíte, že keď si zakúpite balík CRM (alebo službu), skutočne kupujete dodávateľa. Najmä keď idete na trase SaaS, pretože spravujú všetko o aplikácii vrátane vašich údajov. Preto je pre vás nevyhnutné, aby ste sa cítili skvelo o spoločnosti a ako budú s vami pracovať. Ako dlho boli okolo? Sú finančne zabezpečené? Majú infraštruktúru, aby zabezpečili, že vaše dáta sú bezpečné a prežijú katastrofu? A čoraz viac sú títo chalani naozaj seriózni v tom, aby slúžili malým podnikom? Toto je dôležité, pretože počujem viac hrôzostrašných príbehov od malých podnikov, ktoré sa domnievajú, že sa s nimi nezaobchádza tak, ako si mysleli, že by sa stali známymi hráčmi na trhu. To je pravdepodobne preto, že mnohé väčšie podniky teraz využívajú na požiadanie služby CRM od spoločnosti Salesforce.com, pričom počet používateľov je v tisícoch. Takže keď sa pozeráte na 5 používateľov, chcete, aby spoločnosť, ktorá vás bude zaobchádzať, bude mať pre každého rovnako dôležitú úlohu, ako keby ste boli 5000 používateľmi. Nie je schopný dostať niekoho na telefóne, pretože ste malý chlapec nebude fungovať. Povedali, že službu SMB komunity, ale skutočne znamená "M" a nie "S" nebude fungovať. Takže naozaj fakt v podnikovej histórii s ohľadom na slúžiť malým podnikom. Je to rovnako dôležité ako softvér, ktorý poskytujú.
Viac si môžete prečítať v mojom článku o časopisu Certifikácia: Je CRM Right for Your Small Business?
Teraz otázka pre vás: ak viete, čo CRM znamená pre vašu spoločnosť a cítite, že vám môže pomôcť, ako by ste zaradili štyri uvedené veci (cenová dostupnosť, funkčnosť, použiteľnosť a kompatibilita) podľa poradia pre vás pri nakupovaní riešenie CRM? Zanechajte komentár nižšie.
* * * * *
O autorovi: Brent Leary je partnerom CRM Essentials. Spoločnosť Brent je tiež hostiteľom technológie Technology For Business $ ake, rozhlasovej show v oblasti Altanta, Gruzínska a USA o používaní technológií v podnikaní.
14 Komentárov ▼
