Chrbtovou kosťou zákazníckej služby organizácie je tím ľudí, ktorí odpovedajú na telefóny, poskytujú podporu online chatu a komunikujú s klientmi tvárou v tvár. Títo frontliví pracovníci potrebujú dohľad vedúcich pracovníkov, ktorí dokážu vyrovnať to, čo zákazníci chcú s tým, čo organizácia môže urobiť, aby boli šťastní.
Rozvoj strategických cieľov
Väčšina vedúcich pracovníkov pochádza z prednej línie, čo znamená, že vedia z prvej ruky, aké to je slúžiť verejnosti, od zlých zákazníkov až po spokojných zákazníkov. Vedúci pracovníci v oblasti front-line rozvíjajú strategické ciele pre svoje tímy zákazníckeho personálu. Niektoré ciele sa zameriavajú na operačné ciele podniku, ako je počet zákazníkov za hodinu a percento spokojných zákazníkov. Ďalšie ciele sa zameriavajú na riadenie ľudí, ako je napríklad najímanie správnych ľudí a motivácia im dobre fungovať vo vzájomných vzťahoch so zákazníkmi.
$config[code] not foundZosúladenie strategických cieľov
Je dôležité, aby sa strategické ciele pre nadriadených a ich pracovníkov zosúladili s celkovými strategickými cieľmi organizácie. Predná linka existuje iba na poskytovanie funkcie zákazníckeho servisu. Avšak títo vedúci pracovníci majú takisto dobrú pozíciu na to, aby motivovali zamestnancov k dosiahnutiu strategických cieľov a zvýšeniu vplyvu ich personálu na celkový záujem organizácie. Dozorcovia môžu slúžiť ako efektívni poradcovia pre riadiaci tím poverený vypracovaním stratégií riadenia náboru. Môžu tiež vyvíjať konkrétne plány prijímania zamestnancov - vrátane kvalifikácie zamestnancov a otázok pohovorov - pre ľudí, ktorí budú najatý na svoje front-line oddelenia.
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingRozvoj zamestnancov
Strategické ciele hlavných orgánov dohľadu by sa nemali zameriavať len na operačné ciele a stratégie riadenia prijímania zamestnancov. Školitelia sa musia zaoberať tým, ako lepšie rozvinú zamestnancov už v ich tímoch. To by malo zahŕňať riešenie medzier medzi tým, čo vedúci pracovníci chcú poskytnúť zamestnancom, a to, čo skutočne potrebujú, aby uspeli. Napríklad vedúci pracovníci sa môžu viac zamerať na vytváranie plánov rozvoja zamestnancov a stretnutia so zamestnancami jeden na jedného, aby im poskytli tréning a mentoring. Môžu tiež trvať dlhšie na kontrolu výkonu zamestnancov s cieľom zistiť, či pracovné úsilie zamestnancov pracuje.
vodcovstva
Vedúci predstavitelia v oblasti front-line tiež potrebujú ciele týkajúce sa ich rozvoja ako vodcov, či už zostanú v oblasti prednej kontroly alebo že sa budú snažiť o to, aby sa presunuli do organizačného rebríčka. Každý nadriadený potrebuje svojho manažéra, aby mu napísal profesionálny plán rozvoja, ktorý identifikuje akékoľvek medzery v jeho zručnostiach alebo školenia v oblasti vedenia a riadenia. V priebehu času získa viac príležitostí na rozvoj vedúcich pozícií pomôcť vedúcim pracovníkom v prednáške lepšie rozvíjať vlastný personál.
