UserVoice, tvorcovia platformy, ktorá uľahčuje 150 000 spoločností vo všetkých veľkostiach rýchlejšie reagovať na potreby zákazníkov a získať od nich spätnú väzbu, bola nedávno menovaná víťazkou súťaže CRM Idol 2013. CRM Idol je každoročná súťaž medzi rozvíjajúcimi sa spoločnosťami orientovanými na technológie. Víťaz vyberie panel sudcov, odborníkov a vplyvov v priestore CRM, ako aj online komunita voličov.
$config[code] not foundRichard White, generálny riaditeľ a zakladateľ spoločnosti UserVoice, zdieľa svoje myšlienky o tom, ako môže malá spoločnosť rozširovať a budovať dobré vzťahy s tisíckami alebo stovkami tisíc zákazníkov.Hovorí tiež o tom, ako rýchlo hraje rola pri udržaní spokojnosti zákazníkov. A hlavne vysvetľuje, ako pri spustení on-line softvérovej služby alebo mobilnej aplikácie, ako je udržanie zákazníkov prvoradé.
* * * * *
Trendy v malých firmách: Povedzte nám trochu o tom, čo používa UserVoice a trochu osobné pozadie.
Dokonca aj vtedy sme sa skutočne potýkali s tým istým problémom, ktorý sa dnes snažíme vyriešiť pomocou UserVoice. To znamená, ako máme rozhovory s našimi zákazníkmi v tom, čo nazývam webovú mierku?
Nie je nezvyčajné, aby spoločnosť s 20 členmi mala 200 000 alebo 2 milióny používateľov.
Ako podporujete týchto používateľov? Ale ako môžete aj vyhnúť sa podpore a skutočne dobre ovládať to, čo chcú naši používatelia robiť, ako môžeme zlepšiť produkt?
V SaaS je retencia všetko - nie nevyhnutne akvizícia. Myslím, že akvizícia je dôležitá, ale retencia je to, čo môžeme urobiť pre vybudovanie skutočne veľkého podnikania.
Súčasťou retencie je starostlivosť o zákazníkov a podpora. Ale väčšia časť toho je budovanie správneho produktu. Veľkou časťou toho je pochopenie, ako získať spätnú väzbu od používateľov, a nielen hlasovej menšiny, ale reprezentatívnej vzorky vašej užívateľskej základne a vybudovať najlepší produkt, ktorý môžete pre nich.
Trendy v oblasti malých firiem: Stále viac počujeme pojem "v aplikácii". Čo presne znamená "in-app"?
Richard White: Tradične, keď máte zákaznícky portál, zákaznícku komunitu, prieskum, tieto veci sa vykonávajú iba mimo aplikácie. Chcem tým povedať, že ide o samostatnú stránku. Existuje odkaz vo vašej päte, ktorá vás odvedie na inú stránku a práve tu získate pomoc.
Alebo tam je e-mail, ktorý vyjde a odvedie vás na odkaz, odvedie vás do prieskumu, a to je miesto, kde dostanete spätnú väzbu. Naším hlavným problémom s týmito druhmi prístupov je, že vieme, že niekto, kto klikne na odkaz v zápätí, ak sa dostanete na inú stránku, stratíte toľko publika.
Keď spravujeme aplikácie SaaS, ľudia už žijú vo vašej aplikácii. Prečo im nemôžeme získať pomoc v momente, keď majú problém? To je vo vašej žiadosti. Prečo nemôžeme požiadať o spätnú väzbu priamo tam, kde skutočne používajú produkt alebo časť produktu, na ktorú chcete spätnú väzbu?
Môže to byť webová aplikácia alebo mobilná aplikácia. Ak získate spätnú väzbu, chceme, aby ste ju získali v aplikácii. Ak niekto má problém, chceme, aby boli priamo na tejto stránke, klikli na tlačidlo, vypálili túto správu, prečítali si článok znalostnej bázy, pomenujete ho.
Trendy malých firiem: Vysvetlite, aký vplyv má aplikácia v aplikácii.
Richard White: Jednou z prvých vecí, ktoré sme vytvorili pomocou UserVoice, boli tieto malé záložky na spätnú väzbu, ktoré sa umiestnili na stranu webových stránok. Robili sme to už v roku 2008. Postavili sme to preto, lebo sme zistili, že ľudia práve vkladajú odkazy do zápästia, ktoré hovoria: "Dajte nám spätnú väzbu."
Najväčším problémom, ktoré sme mali, boli ľudia, ktorí klikli na tieto odkazy a odišli na stránku tretej strany. Chceli sme im dať mozog mŕtvym, jednoduchým spôsobom, ako povedať ľuďom, ktorých skutočne záleží na spätnej väzbe.
Pomohlo to. S našou najnovšou dávkou spätnej väzby robíme rôzne prístupy, aby sme skutočne dostali spätnú väzbu. Môžete si ich myslieť ako na prieskumy otázok, ktoré sú takmer jednorazové vo vašej aplikácii. Páči sa vám tento nápad alebo táto myšlienka, ako by ste nás hodnotili atď.
V niektorých prípadoch sme zaznamenali zlepšenie o 700% percentuálneho zastúpenia používateľov. Pretože to, čo nájdeme, je, keď ľudia musia mať všetku takú motiváciu k tomu, aby klikli na stránky tretej strany, dostanete len to, čo nazývam vokálnou menšinou. Iba tí najcastejší ľudia odišli.
To nemusí byť vždy ľudia, ktorých chcete počúvať. Ľudia, ktorí sú naozaj nahnevaní, alebo by mohli byť len tvoji skorší adoptívni. Možno chcete povedať hej, v tomto štvrťroku sa chceme sústrediť na spätnú väzbu, ktorú dostávame od našich zákazníkov, ktorí nám platili viac ako 100 dolárov mesačne, ktoré boli u nás šesť mesiacov.
Myslím, že asi 7x počet ľudí sa zapojí, keď sú mechanizmy v aplikácii, a dostaneme rovnako veľkú hĺbku angažovanosti.
Trendy v oblasti malých podnikov: Keďže predplatné služby rastú, znamená to, že ľudia budú musieť naozaj vstúpiť do toho, čo zákazníci chcú, a to znamená, že dokážeme efektívne získavať spätnú väzbu neustále, správne?
Richard White: Hlavným problémom, s ktorým sa snažíme riešiť, je, že 3% našich aktívnych používateľov v akomkoľvek čase nás kontaktujú na podporu. Ako zostávame nad tým?
Poskytujeme im niektoré spôsoby, ako to urobiť. V niektorých prípadoch sme zaznamenali približne 50% prichádzajúcich žiadostí o získanie automatického navrhovaného článku znalostnej bázy alebo o auto-navrhnutú spätnú väzbu z inej otázky. Táto otázka sa odkloní a nebudete musieť na ňu reagovať živá osoba.
Môžeme poskytnúť kontext agenta a urobiť ho tak, aby mohli odpovedať na otázku veľmi rýchlo. Jednou z vecí, ktorú sme našli, je to, že keď sa dostanú k agentovi a reagujú na to, vo svete webu, v reálnom čase, v ktorom žijeme, ľudia si ceníme účelnosť. Chcú rýchlo odpovedať.
Zameriavame sa na agilitu. Máme obrovský pomer koncových používateľov k podporným agentom. Tento prístup sa používame tak, že sa snažíme, aby sa to stalo e-mailom, ako je to možné, a máme veľmi zjednodušujúce otvárače, tesné vyhlásenia. Ak odpoviete na zákazníka, predpokladáme, že ak zákazník stále potrebuje pomoc, bude vás kontaktovať späť.
To je iné ako tradičné sledovanie rozlíšenia a všetky tieto veci. Ak máte zákazníkov, ktorí vám platia tisíce alebo desiatky tisíc dolárov mesačne, možno by ste mali mať čas na to, aby ste s nimi nadviazali a uistite sa, že všetko sa uzavrie a všetko sa vyrieši. Ale v spotrebiteľskom prostredí to jednoducho nie je možné. To nie je škálovateľné. V skutočnosti sme nikdy nevstúpili do spoločnosti zameranej na spotrebiteľov - ktorá nemá zákazníkov, ktorí platia tisíce dolárov za mesiac - a videli ich účinne. Nemyslíme si, že je to možné v spotrebiteľskom prostredí.
Čo sme videli v štatistikách, ktoré ukazujeme, je, že dostanete neprimeraný počet kudosov, ak odpoviete do 15 minút. V tomto agilnom svete podpory, ktorý sa naozaj snažíme podporiť, sa zameriavame na reakčné časy.
Doby rozlíšenia sú niečím, o čom sa domnievame, že sú skôr dedičstvom alebo viac konceptu, keď máte oveľa menšiu používateľskú základňu, čím vám zaplatíme oveľa viac peňazí na osobu. Potom možno možno stojí za to sledovať. Priemernej spoločnosti pre webové aplikácie a predovšetkým pre priemernú spoločnosť s mobilnými aplikáciami to nie je dobré využitie času a energie.
Trendy v oblasti malých podnikov: Aký vplyv má váš podnikateľský servis na službu Amazon "Mayday"?
Richard White: Mobilné aplikácie sú tri až štyri roky za webom z hľadiska starostlivosti o zákazníkov a spätnej väzby od zákazníkov v aplikácii. Nikto naozaj nevedel veľa úsilia.
Až pred približne 12 alebo 18 mesiacmi sa väčšina tržieb v obchodoch s aplikáciami - a hovoríte o maloobchodných službách - ale väčšina tržieb v obchodoch s aplikáciami pochádza z platených aplikácií. Akonáhle ste si kúpili aplikáciu, bolo veľmi málo motivácie, aby sa spoločnosť pokúsila podporiť vás (ako zákazník). Majú tvoje peniaze, majú od teba maximálnu hodnotu.
Teraz v aplikácii sa všetci presunuli na hranie v hre a freemium pre aplikácie SaaS. Máte rovnaký problém, aký máte na webe, kde iba jedna z desiatich ľudí prevedie so všetkými vašimi inštaláciami aplikácie na platenú verziu, ale neviete, ktorý z 10 z nich bude. Musíte podporiť všetkých 10 z nich.
To vytvára tento dopyt po väčšej zákazníckej službe v aplikácii. Ďalšia vec, ktorá vytvorí dopyt po viac zákazníckych službách v aplikáciách, je také, ako napríklad toto tlačidlo "Mayday", ktoré skutočne zvyšuje očakávania ľudí.
Vidíme, ako rýchlo ako ľudia obývame nové technológie. IPhone je skvelý asi dva roky a potom sa všetci obťažujeme, že je pomalá 3G. Myslím, že to, čo uvidíte, je bože, pozrite sa, aké je to skvelé nakupovanie na Amazone, má tlačidlo "Mayday". Prečo nemáme tlačidlo "Mayday" na každej webovej stránke?
Myslím, že existujú ekonomické dôvody, prečo ľudia už začínajú investovať do lepšej starostlivosti o zákazníkov a zákazníkov v mobilných aplikáciách z dôvodu dynamiky trhu. Myslím, že takéto veci majú niekedy ešte väčší účinok, pretože menia vnímanie toho, čo je možné, a zvyšujú to, čo by ste mali očakávať.
Trendy týkajúce sa malých firiem: Kde sa môžu ľudia naučiť viac?
Richard White: Uservoice.com. Máme tu všetko. Ak vás tieto témy zaujímajú, konajú aj konferencie dvakrát ročne. Nasledujúci bude máj v Chicagu.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
