Poskytujú zamestnanci vo vašom oddelení služieb zákazníkom pocit, že majú viac frustrovaných zákazníkov ako kedykoľvek predtým?
Nový výskum od spoločnosti Mattersight ponúka niektoré poznatky o tom, prečo by to mohlo byť. Podľa spoločnosti Mattersight je viac ako dve tretiny zákazníkov, ktorí hovoria, aby hovorili zástupcom strediska, pocit frustrácie pred dokonca aj hovor. Navyše, 75% je po interakcii stále frustrovaných, aj keď zástupca rieši ich problémy.
$config[code] not foundS viac ako 70% zákazníkov, ktorí tvrdia, že zlé zákaznícke skúsenosti by mohli zabrániť tomu, aby znova patrili do podnikania a udržali zákazníkov spokojní, keď volajú, je pre vašu firmu vysokou prioritou.
Jedným z dôvodov frustrácie zákazníkov, Mattersight poznamenáva, je, že existuje mnoho spôsobov, ako sa zákazníci môžu v týchto dňoch obrátiť na spoločnosti. Ak vznikne nejaký problém, väčšina zákazníkov začne používať webové stránky spoločnosti, najčastejšie otázky alebo iné nástroje pomoci online, aby sa pokúsili problém vyriešiť samy.
V čase, keď zákazníci skutočne zavolajú do call centra, zvyčajne sa pokúšali nájsť iný spôsob riešenia problému bez výsledkov. Takže to, čo sa môže zdať z konca repu ako prvý pokus zákazníkov vyriešiť problém, je pre zákazníka koniec dlhej a frustrujúcej cesty.
Avšak namiesto toho, aby sa táto "nová realita" zákazníckeho servisu uznala, väčšina zástupcov call centra sa stále sústredí na to, aby zákazníkovi vyplietli telefón čo najskôr, aby splnili svoje ciele pri manipulácii s X počtom hovorov v čase X.
Ako môže vaša spoločnosť zlepšiť spokojnosť zákazníkov a vychutnať si vyššiu spokojnosť zákazníkov? Nižšie sú uvedené niektoré informácie zo správy.
Potvrďte ich
Uvedomte si frustráciu zákazníka a závažnosť jeho problému. Buďte zvlášť trpezliví pri práci so zákazníkom. Tým, že potvrdíte svoje pocity, môžete im pomôcť cítiť sa viac starostlivo.
Ponúknite prispôsobenú pomoc
Replikácie vášho call centra by mali mať rýchly prístup ku všetkým údajom, ktoré máte k dispozícii zákazníkovi na druhom konci telefónu. Veci ako napríklad história objednávok, aktuálny stav objednávky a nedávne interakcie so spoločnosťou. Zobrazenie poznatkov o minulom správaní zákazníka a histórii s vašou firmou ich presvedčí, že váš zástupca je schopný skutočne pomôcť.
Vezmite si čas na pochopenie
Dlhý čakací čas je frustráciou zákazníkov číslo jedna s call centrámi. Ale druhá sa zaoberá zástupcami, ktorí nerozumejú tomu, čo potrebujú. Uistite sa, že vaši zástupcovia v call centre naozaj počúvajú, prehodnocujú problém zákazníkovi a objasňujú, že pochopili všetky aspekty situácie.
Postupujte po riešení
Po vyriešení problému nepoužívajte len spěch, aby ste od zákazníka dostali telefón. Urobte si čas, aby ste sa opäť ospravedlnili za ťažkosti, s ktorými sa človek stretol, ďakujem zákazníkovi za ich trpezlivosť a opýtajte sa, či vám niečo pomôže. Nech je zákazník ten, ktorý ukončí hovor - nie vy.
Tým, že urobíte niekoľko jednoduchých krokov na to, aby ste sa dostali k správnemu mysleniu pri rokovaniach s zákazníkmi call centra, vaše zákaznícke servisy môžu nielen vyriešiť problémy, ale aj ponechať zákazníkom dobrý pocit z vášho podnikania.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Obrázok telefónu cez aplikáciu Shutterstock
Viac v: Nextiva, Obsah kanálu pre vlastníkov 2 Komentáre ▼
