Keď sa musíte vyrovnať so zákazníkmi, ktorí sú z akéhokoľvek dôvodu frustrovaní alebo nahnevaní, ideálny spôsob, ako reagovať, zahŕňa použitie empatických slov. Vyjadrenie slov empatie ukazuje vašu citlivosť. Umožňuje zákazníkovi vedieť, že rozumiete tomu, ako cíti. Pochopenie zákazníka nevyhnutne neznamená, že súhlasíte so zákazníkom. Zákazníci chcú mať pocit, že vám záleží na tom, čo hovoríte.
Potvrďte hnev
Zákazníci chcú byť počutí. Ideálny spôsob, ako svojmu zákazníkovi zistiť, že počujete a rozumiete ich hnevu, je uznať to. Napríklad povedzte: "Máte pravdu, môže to byť frustrujúce čítať a vyplniť všetky tieto papiere", alebo "Chápem, ako to musí byť frustrujúce písanie." Umožňujete zákazníkovi vedieť, že rozumiete bez toho, aby ste museli súhlasiť.
$config[code] not foundObnoviť pozornosť
Použitie empatických vyhlásení na zamenenie pozornosti rozhnevaného zákazníka zo situácie môže pomôcť rozptýliť hnev. Zistite, či nájdete niečo, čo by zákazník mohol mať, alebo situáciu, ktorá by priniesla prospech zákazníkovi. Napríklad, môžete povedať: "Vidím, že ste naštvaný na dlhé čakanie na opravu auta.Možno vás môžem zaujímať o zapožičané auto a môžeme vám zavolať, keď je vaše auto pripravené. "
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám Saplingospravedlňovať
Keď sa ospravedlníte rozzúrenému zákazníkovi, necháte to, aby ste vedeli, že máte pocit, že sa musí zažiť niečo negatívne alebo bolestivé, bez ohľadu na prípad. Ospravedlňovanie neznamená, že ste pripustili, že máte nejakú vinu, ale umožňuje zákazníkovi vedieť, že vám naozaj záleží. Ospravedlňujeme sa v tóne starostlivosti s empatickými slovami, ako napríklad "Je mi ľúto, že ste to museli prejsť", alebo "Je mi ľúto, že ste museli čakať tak dlho" alebo "Je mi to tak ľúto."
Nájsť dohodu
Keď začne nahnevaný zákazník prisahať, prioritou je nájdenie spôsobu upokojenia zákazníka. Pozorne počúvajte, čo zákazník má povedať, aby ste si mohli vybrať body, s ktorými súhlasíte. Potom môžete použiť empatické slová, aby ste sa dohodli so zákazníkom a nechali zákazníka pocit, že ste obaja na tej istej strane. To pomáha rozptýliť hnev zákazníka, pretože zákazník už nevidí vás ako nepriateľa. Povedzte: "Kôra vyzerá trochu tmavá a ja si kuchárka urobí ďalšiu pizzu."
Nastavte hranice
Ak zákazník prekročí hranicu, rozhnevaný a zneužívajúci voči vám, použite empatické slová a vyhlásenia na nastavenie hraníc. Buďte pokojní bez ohľadu na to, čo. Napríklad zákazník môže na telefóne povedať niečo ako: "Nemôžete robiť nič správne, ty hlúpe?" Môžete pokojne povedať: "Chápem, že ste hneď rozrušení, ale ak budete aj naďalej prisahať a kričať, budem musieť ukončiť túto výzvu. Je na vás."
Ak zákazník na vás stále nadáva a kričí, povedzte: "Teraz budem ukončiť toto volanie. Vráťte sa späť v inom čase." Potom zaveste telefón. Situáciu ste riadili pokojným informovaním zákazníka o tom, že jeho správanie bolo neprijateľné, a oznámili zákazníkovi, že ste zavesili a vyzvali zákazníka, aby zavolal späť.
