Zatiaľ čo sme počuli o tom, aké dôležité je, aby sme boli dnes "mobilné" firmy, nie je pre úspech spoločnosti dôležitejšie, než o tom, že je to služba ako prvá organizácia. A podľa nedávnej štúdie Desk.com nebudete považovaní za službu prvej organizácie pre Millennials, ak očakávate od nich, že vám zavolajú, keď potrebujú pomoc.
Leyla Seka, SVP a GM spoločnosti Desk.com, divízie Salesforce.com, zdieľa s nami, prečo je tak dôležité byť prvou organizáciou služieb, prečo cíti budúcnosť služby CRM pre zákaznícke služby a prečo Millennials radšej získajú koreňový kanál, než musieť zavolať niekomu, aby získal potrebnú pomoc.
$config[code] not found* * * * *
Trendy v malých firmách: Povedzte nám trochu o vašom osobnom pozadí.
Leyla Seka: Vyrástol som v softvéri, správne. Bol som na strane klienta dlhý čas späť v deň, keď sme vlastne vyradili CD. Prišiel som do Salesforce asi pred ôsmimi rokmi. A strávil som prvých šesť rokov svojej kariéry tu budovaním AppExchange, čo je náš partnerský ekosystém. Je to taký podnikový trh s aplikáciami, ktorý nájde čokoľvek naozaj, aby ste prešli Salesforce. Takže manažment výdavkov od spoločnosti Concur alebo HR od Workday alebo jedného z týchto typov vecí - tie typy riešení, ktoré skutočne sedia okolo Salesforce.
Asi dva roky - pred rokom a pol - prevzal som Desk.com, ktorá je našou aplikáciou na podporu zákazníkov pre malé podniky. A od tej doby som trávil veľa času s malými podnikmi. Vlastne som to robil aj na AppExchange. Našimi partnermi boli malé firmy. Začali svoju prácu na Force.com, takže sme o nich hovorili.
Problémy, s ktorými sa stretli, sa však neodlišovali od tých, s ktorými by čistiaci prostriedok mohol čeliť. Takže som mal veľa skúseností a bolo pekné chodiť do pracovného stola a skutočne by som to mohol použiť a pomôcť ľuďom premýšľať, čo chcú robiť pre službu.
Trendy malých firiem: Mám príležitosť hovoriť s niektorými malými podnikmi - a rozhodne sa zdá, že je viac kladený dôraz na službu zákazníkom, ktorá sa teraz nachádza mimo brány v porovnaní s predošlými pred štyrmi alebo piatimi rokmi, pred piatimi alebo desiatimi rokmi, keď boli malé podniky ktoré sa tvoria. A zákaznícky servis naozaj nebol v popredí, ako je to dnes. Vidíte to a ak ste, prečo si myslíte, že je to tak?
Leyla Seka: Absolútne. Po prvé, verím, že zákaznícky servis je budúcnosť CRM pevne a 100%. Bývalo to, že to bolo len o podpísaní zmluvy. Ale naozaj dostať podpísanú zmluvu je začiatok práva - každého vzťahu - či je táto zmluva kupujete iPhone alebo že zmluva kupujete softvér alebo kupujete dom. Čokoľvek to môže byť, že?
Zákaznícky servis je spôsob, ako sa spoločnosti môžu rozlišovať. A malé firmy môžu začať prvotným prístupom k mentalite. Takže ak sa pozriete na spoločnosť ako Munchery, vytvorili si celú značku. Dodávajú gurmánske, krásne jedlo do vášho domu. Takže, ak pracujete a nemáte čas, chcete mať rodinnú večeru, nemáte čas na to, aby ste si ju pripravili, môžu vám to priniesť.
Ale okolo toho je skúsenosť. Je tu vodič. Je tu objednávka a existuje celý model interakcie, kde s nimi hovoríte o tom, čo chcete a kedy sa doručuje, a oops. To všetko je založené na ich podpornom riešení, ktoré sa v tomto prípade stalo službou Desk. Ale myšlienka je, že využívajú všetky informácie, ktoré dostanú od svojich zákazníkov, aby poskytli lepšie skúsenosti. A to je vec, ktorá skutočne posúva značku.
Ak sa zamýšľam nad sebou, zaoberám sa mnohými značkami. Kúpim si veľa vecí. Značky, ktoré ma poznajú - značky, ktoré hovoria, hey Leyla, ste utiekli z toaletného papiera od Amazon? Milujem to, pretože som pravdepodobne som a ja som si nevšimol, pretože som zaneprázdnený. Takže si vezmú čas na skutočné premýšľanie o tom, kto som a čo robím. A to vytvára spojovací vzťah medzi značkou a osobou.
Trendy v oblasti malých podnikov: spomenuli ste sa na Amazon a pamätám si citát Jeffa Bezosa - chcem to parafrázovať. Povedal, že najlepším zákazníckym servisom je, keď nemusia volať vôbec. Čo to znamená, že malá firma sa môže dostať k tejto úrovni služieb?
Leyla Seka: Myslím, že je to proces, ale začína počúvaním a počúvaním všade. Nemusíte len počúvať, kým vám nebudú posielať e-mail alebo telefonát, pretože niečo nie je v poriadku. Pozeráte svoju značku, nie? A môžete to urobiť na Twitteri a na Facebooku a to je miesto, kde sa riešenie, ako je Desk, stáva veľmi výkonným? Pretože vás môžeme sledovať a skutočne prinášať informácie konzole agentov, aby mali jasnejšiu predstavu o tom, čo sa deje správne. A my sme vlastne - naposledy - predstavili túto novú funkciu nazvanú zdravie zákazníkov, ktorá je naozaj zaujímavá, pretože to vám umožní skutočne nastaviť meradlá, ktoré vaša spoločnosť sedí.
Trendy malých firiem: Celá myšlienka stať sa prvou organizáciou zákazníckych služieb z pohľadu malého podnikania - akú úlohu zohráva v nej stratégia a kultúra. A tiež s technologickou platformou, aby ju vytiahol?
Leyla Seka: Myslím, že v skutočnosti je nesmierne súčasťou stratégie / kultúry. A technologická časť - stratégia a kultúra nájdu peniaze na to, aby zaplatili za technologické kusy, ktoré nie sú drahé a čestné.Nie je to tak, že tieto veci porušujú banku z hľadiska výdavkov. Ale musíte sa rozhodnúť ako spoločnosť, že toto bude prioritou, že budete tráviť veľa času počúvaním. A to znamená, že budete tráviť veľa času ospravedlňovaním a vy sa budete venovať veľa času snažiacim sa opraviť veci. A strávite veľa času snažiac sa pochopiť.
Ale keď sa zamýšľam nad tým, ako vediem Desk, strávim toľko času premýšľaním o svojich zákazníkoch. Sú šťastní? Sú naštvaní? Páčia sa im to? Majú radi novú funkciu? Dostávajú to, čo potrebujú? Dokážem to povedať na pracovnej ploche. Vidím trendy a lepšie pochopiť, čo sa deje. To pomáha malým spoločnostiam, ktoré sa chcú rozširovať.
Munchery sa minulý rok rozšírili do Seattlu a urobili to bez toho, aby si najal viac ľudí. Robili to preto, lebo pochopili svoj trh tak dobre, pretože sledovali svojich zákazníkov - sledovali, čo robia tak dobre - že vedia, akú podporu potrebujú, aby vyšli v Seattli. Chcem povedať, že to je blázon, aby to bolo intuitívne. Oni tiež zistili, ako keby ste dali kel na jedlo, každý ho kúpi. Aspoň v San Franciscu, nie?
Takže to sú nápady, ktoré im môžu pomôcť urobiť svojich zákazníkov šťastnejšími. Alebo ľudia jedia viac rýb v Seattli ako v San Franciscu, takže mať rybí múčok v ponuke je dobré v Seattli a možno menej dôležité v San Franciscu. Ale len tie poznatky vám pomôžu poskytnúť lepšie skúsenosti - bez ohľadu na to, či je to aj produkt.
Trendy malých firiem: Pracovná kancelária poskytla správu o tisícročích a ich očakávania zákazníckych služieb. A jedna z vecí, ktorá mi naozaj stála, je e-mail je stále veľmi dôležitým kanálom a sociálne médiá sú dôležitým kanálom a rozhovorom. Ale telefón je posledná vec, ktorú chcú kedykoľvek - nikdy nechcú zavolať. Myslím, že by radšej mali koreňový kanál.
Leyla Seka: Áno, alebo choďte na DMV. Myslím, štatistiky boli klasické. Boli to naozaj zábavné. A to ma naozaj vzrušuje. Myslím, že tisíciletí sú tak zaujímavé. Som Gen X-er. Spôsob, akým som sa priblížil zákazníckej podpore celý svoj život, som to urobil, a potom som zavolal. Ak som naozaj zlyhal, úplne zlyhanie, musím zavolať a pokúsiť sa zistiť, ako to urobiť. A potom, keď som zavolal, očakávam, že budem sklamaný. Očakával som, že naozaj nebudem mať dobré skúsenosti. Zatiaľ čo mám veľa tisíciletí, ktoré pracujú v pracovnej miestnosti a sú úžasné. Na to nemajú žiadnu toleranciu. Ako keby si ma robil? Očakávajú, že budú potešení, a ak nie, povedia o tom.
A ja to vlastne milujem. Myslím si, že držíme každého z nás na vyššiu úroveň starostlivosti o zákazníka, čo je dôležité. Ale sledovanie ich vzorov mi pomáha pochopiť, ako sa služby zákazníkom vyvíjajú a ako sa spoločnosti budú musieť vyvíjať, aby sa skutočne utišil tento nový súbor, ktorý prichádza ťažko. Miléniá sú tu. Milujem ich. Myslím, že ma napadnú, čo ma vzrušuje. Myslím si však, že ich mentalita voči zákazníckej službe je novou normou. Radšej ma šťastní alebo …
Trendy pre malé firmy: Skutočne rýchle.
Leyla Seka: Skutočne sa domnievam, že malé firmy s rozdielnou výhodou maximalizujú služby. Rovnako ako Luxe Valet. Sú to naši zákazníci. Je to skvelá služba v San Franciscu. Dostanete svoje auto do rušného mesta, berú ho, prídu na tieto malé kolobežky. Vezmú vaše auto. Zaparkujú vaše auto a je to úžasné.
$config[code] not foundAle tiež optimalizovali skúsenosti so zákazníkmi tak, že ak zavoláte a nemajú osobu, ktorá by mohla prísť vyzdvihnúť vaše auto - je to len oni nemajú niekoho k dispozícii - skutočne sa s tebou telefonujú a hovoria "V tejto garáži je parkovisko v dvoch blokoch. Môžete ísť tam a zaparkovať auto a budete v pohode. To je to, koľko to stojí ".
Nemajú nič od toho, aby robili to iné, než aby ich zákazník šťastný. Takto posúvate hru, pretože sa budete vracať späť k spoločnosti, ktorá vás takto liečí a stará sa o vás. Nie len, 'no, no nemáme nikoho - kliknite'.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
3 Komentáre ▼
