Trvá veľa času, úsilia, vášne a odhodlania vytvoriť dnes úspešné podniky. Nedávno som mal to potešenie z hosťovania spoločnosti Social Biz Atlanta 2013, kde štyria zakladatelia spoločností, ktoré sa zaoberajú marketingom a CRM, diskutovali o tom, ako sa zmena angažovanosti zákazníkov v posledných piatich rokoch zmenila so vzostupom sociálnych médií. Zdieľali niekoľko svojich skúseností a poznatkov, ktoré ich viedli k vytvoreniu úspešných podnikov, ktoré sa nakoniec predávali za celkovú sumu 250 miliónov dolárov - a viedli ich k tomu, aby začali celý proces znovu s novými začínajúcimi podnikmi.
$config[code] not foundKyle Porter, zakladateľ spoločnosti SalesLoft, vedie toto Q & A s T.A. McCann, zakladateľ Gist (získaný spoločnosťou RIM), Jon Ferrarra, zakladateľ Nimble a David Cummings, spoluzakladateľ spoločnosti Pardot. Nižšie je upravený prepis ich konverzácie na fáze. Videá celej relácie môžete vidieť v spodnej časti tohto príspevku.
* * * * *
T. A. McCann: Jeden je na strane zákazníka skúsenosti. Tolerancia ľudí k produktu, ktorý nefunguje, alebo nevyzerá, že funguje veľmi dobre, je malý a zmenšuje sa. Takže ich musíte veľmi rýchlo zaviesť do nejakej hodnoty, skôr ako sa rozhodnú pre niečo.
Po druhé, modely angažovanosti. Keď sme začali Gist v roku 2008, Twitter sa práve začínal. Model angažovanosti, určite od angažovanosti zákazníkov a podporného zapojenia, by sme o tom vôbec nepomysleli. Ako veľká časť našej angažovanosti, pokiaľ ide o marketing a podporu, sa deje predovšetkým v službe Twitter, v nadväznosti na to je Facebook a Linkedin.
Myslím si, že Twitter je najzaujímavejšou súčasťou tejto zmeny v posledných rokoch.
Kyle Porter: Jon, keď ste všetci postavili Nimble, ako ste zohľadnili spôsob, akým chce zákazník reagovať? Aká veľká úloha sa stala pri tvorbe produktov?
Jon Ferrara: Jednou z vecí, ktorú som sa dozvedel skôr, keď som sa prvýkrát dostala do predaja, je, že predajni ľudia nepracujú vo vákuu. Pracujú ako súčasť väčšieho tímu a všetci z tohto tímu sú súčasťou tohto rozhovoru. Myslím si, že na dnešnom trhu je to viac kritické ako kedykoľvek predtým.
Čo sa deje, je to, že celá zákaznícka cesta a skúsenosti sa radikálne posúvajú tam, kde zákazníci robia vlastné domáce úlohy. Robia svoje vlastné nákupné rozhodnutia. Potom začínajú kričať na spoločnostiach na každom kanáli, ktorý chcú, bez ohľadu na to, čo chcú, a očakávajú, že z tohto oddelenia budú včasné a relevantné odpovede.
Väčšina spoločností na to nie je pripravená.
Kyle Porter: David, vaše podnikanie je známe svojou kultúrou. Môžete zdieľať nejaké anekdoty o spoločnosti Pardot? Ako sa táto atmosféra transparentnosti, otvorenosti a osobnosti objavuje vo vašom posolstve a vašom brandingu av zákazníckych vzťahoch?
David Cummings: Naozaj sme sa snažili rozlišovať od hlavných konkurentov na trhu. Po prechode to asi na 6 alebo 12 mesiacov sme si uvedomili, že trh v tej dobe, to bolo už v roku 2007/2008, bol veľmi tradičný podnikový softvér.
Ceny neboli uverejnené, dvojročné kontrakty boli bežné a obchodníci boli prehnaní. Bolo to len veľmi tradičný model podnikového softvéru. Povedali sme: "Čo sa stane, ak to na hlavu otočíme? Čo keby sme naše ceny úplne transparentné? Čo keby sme mali celý mesiac, žiadne zmluvy? Čo ak vezmeme všetku našu vedomostnú základňu, všetky naše palubné materiály, dokonca aj naše fórum a urobíme to úplne verejne online? Čo ak naozaj dáme všetko tam vonku? "
Jednou z vecí, ktoré by sme často hovorili interne, je "Najlepšia forma predaja pre nás je vzdelávať našich zákazníkov."
Najlepšia forma predaja je skutočne vzdelanie, vediac, že ak budeme vzdelávať ich tak dobre, ako by sme mohli, poskytnúť všetko, čo potrebujú samoobslužným spôsobom, na konci dňa by mali lepšie skúsenosti zákazníkov.
Kyle Porter: T.A., počul som, že si trochu hovoril o prvých dňoch Gistu. Ako by ste nastavili týždenné udalosti, v ktorých by ste mali zákazníkov prichádzať do vašej kancelárie a hneď sa s nimi hlboko zapájate.
T. A. McCann: Som naozaj produkt druh chlapa. Som inžinier. Ale skutočne sa mi páči priama interakcia so zákazníkom.
Keď som prvýkrát postavil Gist, len som si myslel, že je to pre predajcov, a tak by som ich pozval na stredajšie noci, aby prišli do kancelárie, jeden alebo dva z nich. Prvých desať minút som sa snažil pochopiť, čo robia. Chcel by som sa dozvedieť o nových veciach, ktorých blogy čítajú, akú technológiu používajú. Nasledujúcich 10 minút im ukážu svoju veľmi podpríslušenú verziu môjho produktu a dostanem ich spätnú väzbu. Posledných 10 minút ich interakcie by som sa pokúsila s nimi zdieľať množstvo ďalších riešení, o ktorých som vedel, že by mohli vyriešiť ich problém, správu kontaktov, CRM atď.
Robil som to každú stredu v noci počas 18 mesiacov. Takže ako tím odišiel odo mňa na tri, na šesť, na 12, na 15, celý tím by sa zúčastnil. Zostali sme neskoro po tom a pili pivo a jedli pizzu a pracujeme neskoro do noci.
Kyle Porter: Jon, váš nástroj skutočne pomáha ľuďom zapojiť sa so svojimi zákazníkmi. Čo si sa naučil a čo ťa povzbudilo k vytvoreniu Nimble?
Jon Ferrara: Poviem vám malý príbeh o malej spoločnosti s názvom IBM, ktorá to robí denne.
Chcem, aby ste všetci ísť von a vyhľadávať na svojom Twitter streame, #SocialBizIBM. Čo uvidíte je celosvetovo. V spoločnosti IBM sa nachádzajú obchodníci, ktorí dennodenne vzdelávajú a zapájajú volebný obvod do sociálnej rieky.
Čo robí, je vybudovať svoju osobnú značku. Pri budovaní svojej osobnej značky budujú firemnú značku. Dnes sa IBM v priebehu dvoch rokov stala myšlienkou lídrom v oblasti sociálneho podnikania tým, že posilnila svoju zákaznícku fázu v podnikaní na úrovni podnikov, aby si vybudovala svoju osobnú značku a vytvorila tak firemnú značku.
Toto je druh angažovania, ktoré môže skutočne rozširovať firmu a značku. Problém je, keď to robíte, konverzácia nie je kontext. V zásade všetci žijete na stránkach Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare a Google+. Potom sa pokúsite spravovať ho pomocou HootSuite alebo TweetDeck. Ale žiaden z týchto rozhovorov nie je viazaný späť k tomu, o čom hovoríte, zákazník / prospekt / kontakty, s ktorými vaša spoločnosť spolupracuje.
Práve to sa snažíme riešiť s Nimblem.
Kyle Porter: David, aké sú niektoré nápady na spôsob, ako takticky dostať toto posolstvo a spojiť sa s ľuďmi, ktorí sú vaším publikom a s ktorými chcete budovať komunitu?
David Cummings: Som veľkým fanúšikom prichádzajúceho marketingu alebo marketingu obsahu. Ak sa pozriete na JobChangeAlerts, je to aplikácia, ktorá spája váš účet Linkedin. Bude vás upozorňovať, keď ktokoľvek vo vašej sieti Linkedin zmení zamestnanie, čo ako obchodník, je presvedčivá udalosť, s ktorou môžete osloviť a povedať: "Gratulujeme k vašej novej práci." A rovnako ako ostať na mojom vrchole.
Nástroje na trhu v kombinácii s obsahovým marketingom v kombinácii s mnohými aplikáciami - mnohé z nich sú skutočne malé špeciálne aplikácie, ktoré pomáhajú ľuďom riešiť problémy - myslím, že to je budúcnosť marketingu.
Kyle Porter: T.A., kde je celý tento nadpis? Čo budeme vidieť v najbližších pár rokoch?
T. A. McCann: Chcel by som tvrdiť, že väčšina spoločností, dokonca aj tých najsofistikovanejších, nemá zatiaľ úplné pochopenie užívateľa.Je to dosť ťažké. Znova a znova môžete spojiť pár kúskov. Niekto čítal tento blogový príspevok, vrátil si a potom si kúpil môj produkt. Aj to je niekedy dosť ťažké. Nehovoriac o tom, že si kúpili svoj produkt a povedali iným troch ľudí o tom a povedali iným siedmim ľuďom.
Dostaneme sa tam niekedy čoskoro. Ale je to dosť náročné. Myslím si, že je to jedna z jeho zložiek.
Myslím, že je to hlbšie pochopenie a profilovanie ľudí. Ak sa na to pozriete, všetci pravdepodobne máte zoznam e-mailov, nie? Môžete však stackovať tento zoznam e-mailov založený na skóre Klout, napríklad kto je skutočne vplyvný? Môžete stackovať zoznam toho, kto má určitý vplyv na Vašu značku alebo produkty? Môžete tieto dve veci kombinovať a povedať, kto má skutočný význam a vplyv? Kto má rád moje "veci", a ako sa im postarám o tričko?
Jon Ferrara: Myslím, že je to stále príliš zložité a ťažké. Myslím si, že všetci, ako obchodní profesionáli, vieme, čo by sme mali robiť. Myslím, že ako ľudské bytosti vieme, čo by sme mali robiť. Všetci máme jesť správne? Vykonávame všetci správne? Nie.
Myslím, že dnes je ťažké stať sa obchodným profesionálom. Myslím, že každý deň sa zobudíte a pozriete sa na vašu schránku a začnete vykopať z tejto dierky v piesku. Nikdy nikdy nie je prázdny. Neustále sa naplní.
Myslím si, že budúcnosť nie je jednou monolitickou spoločnosťou a produktom, ktorý bude robiť všetko pre nás, ako napríklad Microsoft Office. Myslím, že všetci používame to najlepšie z malých kúskov plemena a dali sme ich úplne.
Takže si myslím, že všetky tieto softvérové spoločnosti, ktoré sa dnes objavujú s týmito otvorenými rozhraniami API, vám umožnia, ako zákazníci, spojiť produkty s tým, ktoré vám najviac vyhovujú.
Upozornenie redaktora: Tento rozhovor je čiastočným prepisom panelovej diskusie na konferencii Social Biz Atlanta vo februári 2013. Celé video stretnutie je nižšie.
Toto zasadnutie o zákazníckej účasti zákazníkom vám prinášame ako súčasť programu One on One séria rozhovorov s niektorými z najviac premýšľajúcich podnikateľov, autorov a odborníkov v podnikaní dnes. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na hráča vyššie. Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
