Ako sa spoločnosť správa, hovorí o tom, čo vedenie verí. Ak chcete vedieť, čo c-suite hodnoty a naozaj stará, postupujte podľa praxe zamestnancov. Obzvlášť klienti čelia zamestnancom.
Ako správanie odhaľuje vaše podnikové hodnoty alebo ich chýba
Doterajší prípad - spoločnosť United Airlines nedávno vytvorila situáciu, ktorá vysiela svoj názor na klientov, zamestnancov a hodnotu. Existuje toľko aspektov tohto problému, ktoré začneme na začiatku a budeme robiť našu cestu.
$config[code] not foundPrvým bodom je prax nadmernej rezervácie letov. Nie sú to jediné letecké spoločnosti, ktoré to urobili, ale prispeli k problému. Prečo rezervovať letenku? V skutočnosti dostávajú dvakrát za niektoré miesta. Ich predpoklad, založený na údajoch, spočíva v tom, že niektorí ľudia sa nezúčastnia letu. Poriadku. S touto praxou by som mohol byť v poriadku, ak by spotrebiteľ nebol povinný zaplatiť vopred. Platíme dopredu, aby sme získali cenu, ktorú chceme. V opačnom prípade bude táto cena preč a budeme musieť platiť viac.
To mi hovorí, že spoločnosť je veľmi zameraná na výnosy. Možno si myslíte - nie sú všetky úspešné firmy zamerané na príjmy? Možno. Alebo možno sú zamerané na to, aby slúžili svojim zákazníkom, pretože si uvedomujú, že budú dlhodobo úspešní, keď zákazník bude prioritou.
Keď spoločnosť premýšľa len o zarábaní peňazí, robia chyby a trpia svojimi zákazníckymi službami. Je to preto, lebo ich zameranie nie je na ich zákazníka, ani na skúsenosti zákazníkov.
Druhým bodom je požiadať cestujúcich, aby sa vzdal svojich sedadiel, aby sa posádka dostala do lietadla. Teraz sa táto posádka musela dostať do cieľa, aby mohli robiť svoju prácu. Dostal som to. Tu je to, čo letecká spoločnosť nedostane - to nie je problém platenia cestujúcich! Letecké spoločnosti majú veľa možností, pokiaľ ide o posádky. Môžu ich naplánovať efektívnejšie. Môžu ich dať do inej lietadlovej roviny alebo inej leteckej spoločnosti.
Viera, že je v poriadku nepríjemnosť platiacim zákazníkom, aby uspokojila potrebu spoločnosti, je nepríjemným dôkazom toho, že spoločnosť si cení viac ako svojich zákazníkov. Celkom sa mi zdá, že ak sa posádka nedostane na miesto určenia, ostatní cestujúci by boli nepríjemní.
Problémom nie je žiadne kreatívne myslenie. Nikto sa nezastavil a zvážil ďalšie alternatívy. A to preto, lebo cestujúci ako zákazníci nevidia. Ich zameranie sa na seba namiesto na ich platiacich klientov.
Výsledok? Nútene odstránili cestujúceho, ktorý sa nechcel dostať z lietadla. Použili toľko sily, že narazil na hlavu a krvácal. Ale to nie je jediný výsledok. Každý cestujúci v lietadle, každý platený zákazník, videl, ako bol človek zaobchádzaný. Niektorí dokonca zaznamenali udalosť na svojich mobilných telefónoch. Všetci dostali prvé riadkové sedadlo na prvý pohľad o tom, čo spoločnosť hodnotí. A oni vedia, že to nie sú oni!
Ale počkaj! Zhoršuje sa to. Tieto nahrávky sa vysielajú po celom svete znovu a znovu a znovu. Teraz nie sú len ich platiaci zákazníci informovaní o nedostatku starostlivosti o zákazníkov, ale aj o všetkých ostatných. A generálny riaditeľ potom hromadí tým, že znižuje správanie bezpečnostných ľudí a znevažuje zákazníka. Až keď začala klesať cena akcií, ospravedlňoval sa.
Všetky tieto smiešne zlé veci sa stali vďaka jednoduchej veci - vedenie spoločnosti sa o ich zákazníkov nestalo. Táto nedostatočná starostlivosť z vrcholu sa potom odohráva v celej spoločnosti. Nie je to problém zamestnancov. Je to vodcovský problém. Je to zameranie na nesprávnom mieste z nesprávnych dôvodov,
Takže, čo je lekcia? Starajte sa o svojich zákazníkov najskôr a vždy. Uistite sa, že majú so sebou hviezdnu skúsenosť na každej úrovni. Uistite sa, že celý váš personál je oprávnený a povzbudzovaný k riešeniu problému so zákazníkom v mysli, a to napriek tomu. Verte mi, príjmy prídu často a dlhodobo.
Telegraph Foto cez Shutterstock
