Nemôžete spustiť úspešnú firmu bez spokojných zákazníkov. A hoci je možné, že niekto nemôže byť vždy spokojný, existuje niekoľko technických postupov, ktoré môžete použiť na výrazné zlepšenie spokojnosti zákazníkov.
Jednoducho priateľské už nestačí. Ak chcete poskytnúť čo najlepšiu službu, musíte podniknúť kroky na skutočné pochopenie svojich zákazníkov. Nižšie nájdete 12 krokov, ktoré môžete podniknúť, aby ste zlepšili celkový zážitok svojich zákazníkov, a tým zvýšili svoje zisky.
$config[code] not foundOpýtajte sa svojich zákazníkov čo chcú
Nemôžete poskytnúť čo najlepšie služby bez toho, aby ste zistili, čo to pre vašich zákazníkov znamená. Aby ste to dosiahli, musíte sa pravidelne opýtať svojich zákazníkov tak, ako sa s vami tešili a ak môžete urobiť niečo, čo by mohlo zlepšiť ich skúsenosti.
Jednoduchý akt žiadosti môže vašim zákazníkom cítiť, že vaša firma ich skutočne hodnotí. Môžete tiež získať cenné informácie o zlepšení služby zákazníkom v budúcnosti. Zvážte využitie krátkych prieskumov po uskutočnení transakcií alebo dokonca ročných alebo štvrťročných prieskumov.
Merajte spokojnosť v priebehu času
Pri meraní spokojnosti zákazníkov prostredníctvom prieskumov alebo podobných výskumov je dôležité, aby ste tieto faktory merali počas významného časového obdobia. Nemôžete robiť len jeden prieskum, uvidíte, že miera spokojnosti zákazníkov je 75% a rozhodnite sa, že robíte skvelú prácu.
Ak sa miera spokojnosti zákazníkov zvyčajne pohybuje okolo 85%, potom 75% nie je tak skvelé. Ak je však zvyčajne nižší ako 75 percent, potom by toto číslo malo zlepšenie. Takže ak vaša spoločnosť v poslednej dobe urobila nejaké zmeny, ktoré by mohli mať vplyv na spokojnosť zákazníkov, musí mať tieto predchádzajúce čísla povinnosť zistiť účinnosť tejto zmeny.
Vykonajte zmeny na základe odpovedí
Nie každý návrh, ktorý zákazník robí v priebehu vášho výskumu, nevyhnutne pomôže zlepšiť zákaznícky servis, ale určite by ste mohli odhaliť trendy, ktoré vám môžu pomôcť urobiť potrebné zmeny vo vašom podnikaní.
Ak si napríklad všimnete, že mnohí zákazníci spomínajú, že nie sú spokojní s časom doručenia alebo s využitím vašich webových stránok, pravdepodobne by ste sa mali zamyslieť nad týmito záležitosťami. Alebo ak urobíte zmenu, ako napríklad vyberanie novej námornej spoločnosti alebo dodávateľa, a všimnete si, že celková spokojnosť sa zmenila od tejto zmeny, môžete tiež vyvodiť závery.
Rýchlo reagujte na zákazníkov
Keď zákazníci prídu k vám s poznámkou alebo obavami, musíte rýchlo reagovať. Existuje niekoľko rôznych spôsobov, ako vás môžu zákazníci kontaktovať, a to aj telefonicky, e-mailom alebo dokonca sociálnymi médiami. Jedinou zvyčajnosťou vo všetkých týchto formátoch je, že musíte rýchlo konať, keď sa dostanú von. Výskum zostavený spoločnosťou KISSmetrics v roku 2013 naznačuje, že väčšina zákazníkov očakáva odpoveď najneskôr do jedného dňa, či už vás kontaktovať prostredníctvom e-mailu alebo sociálnych médií.
Dobrou správou je, že odpoveď nemusí byť úplným riešením - jednoducho môže potvrdiť svoje posolstvo. Nenechajte sa nechať premýšľať, či ste dostali svoju správu niekoľko dní. Ak sa domnievajú, že ste ich ignorovali, pravdepodobne budú zverejňovať svoje negatívne komentáre na webových stránkach kontroly alebo iných verejných fórach. A samozrejme by ste mali odpovedať aj na pozitívne pripomienky alebo otázky čo najrýchlejšie.
Mať systém na mieste
Aby ste mohli rýchlo reagovať a skutočne vyriešiť problémy uspokojivým spôsobom, vaša spoločnosť musí mať určený systém na reagovanie na zákazníkov. Nečakajte, kým nevznikne problém, a potom nechajte svojich zamestnancov, aby sa pokúsili nájsť riešenie. Určite určite konkrétnu osobu alebo osoby, aby odpovedali na e-maily alebo sociálne médiá a aby prichádzali s riešením bežných problémov, aby zamestnanci vedeli, ako správne zvládnuť takéto situácie.
Vezmite sťažnosti vážne
Keď sa niekto sťažuje na vás, znamená to, že s vašou spoločnosťou mali zlé skúsenosti. Dokonca aj v prípade, že neveríte, že vaša spoločnosť alebo zamestnanci neurobili niečo zlé, nemení to, ako sa táto skúsenosť cítila. Takže namiesto toho, aby ste sa obťažovali, keď si zákazník sťažuje, a to najmä prostredníctvom verejného fóra, je dôležité ich skutočne počuť a ospravedlniť sa.
Poskytujte pravidelné aktualizácie
Ak sa zákazník sťažuje alebo pýta na otázku, na ktorú nemôžete okamžite odpovedať, vyhnite sa len tomu, aby ste im povedali, že na ňom pracujete a že na to ponecháte. Počas každého kroku postupujte s nimi v kontakte.
Napríklad, ak má zákazník problém s online účtom, mali by ste ho ihneď kontaktovať, aby ste mu oznámili, že o tejto otázke budete informovať technickú firmu vašej spoločnosti. Potom by ste im mali znovu znova vedieť, keď viete, ako dlho môže proces trvať, a po oprave problému ich znova prevezmete. Uistite sa, že sú s riešením spokojní a uvidíte, či je pre nich možné urobiť niečo iné.
Vyhýbajte sa dlhým čakacím časom pre telefónnu službu
Zákazníci sa obávajú zavolať spoločnosť, aby podala sťažnosť alebo položila otázku. Dlhé držanie a zdanlivo nekonečné prevody takmer vždy vedú k negatívnemu zážitku. Ak teda môžete nastaviť systém na spracovanie telefonických hovorov, ktorý neobsahuje prebytok hudby, budú vaši zákazníci oveľa šťastnejší.
Podľa deviateho ročného prieskumu globálneho spotrebiteľského pulzu spoločnosti Accenture je priemerná doba trvania zákazníkov, ktorí volajú podniky v rôznych odvetviach, 56 sekúnd, ale značný počet zákazníkov pravdepodobne zavrie po 40 sekundách. Takže či potrebujete najať viac ľudí, aby ste odpovedali na telefóny, alebo ak máte len lepší systém, urobte tak, aby tieto zmeny mohli viesť k spokojnejším zákazníkom.
Počúvajte, čo hovoria ostatní
Aj keď vás niekto konkrétne kontaktoval, môžu mať aj napriek tomu pripomienky alebo potenciálne hodnotné informácie, z ktorých sa môžete naučiť. Vždy by ste mali sledovať stránky, ako je Yelp a sociálne médiá vášho podniku, aby ste zistili, čo ľudia hovoria o vašej firme. Nastavte Upozornenie Google alebo použite podobný nástroj na zistenie, či ľudia na iných stránkach spomenuli vašu firmu. V prípade potreby odpovedajte a jednoducho sa dozviete z ostatných komentárov, ktoré vidíte.
Poskytnite zákazníkom najlepšiu možnú hodnotu
Samozrejme, služba zákazníkom neznamená len počúvanie zákazníkov a priateľské. Zákazníci tiež chcú získať dobrý produkt za dobrú cenu. Môžete sa usmievať čo najviac, ale ak zákazník nemá pocit, že dostal hodnotu pre svoju transakciu, je nepravdepodobné, že by ste mohli znovu podporiť vašu firmu. Takže ak dostanete cenovú prestávku na dodávky alebo služby, zvážte prenesenie týchto úspor spolu so svojimi zákazníkmi namiesto toho, aby ste len udržali dodatočné zisky.
Venujte zvýšenú pozornosť verným zákazníkom
Všetci vaši zákazníci sú dôležití. Ale ak máte určitých zákazníkov, ktorí boli dlho vo vašej firme, je dôležité venovať im ďalšiu pozornosť. Jednoduché veci, ako napríklad zapamätanie si mien a iných osobných údajov, môžu mať pocit, že sú mimoriadne ocenení, a teda sú viac prepojené s vašim podnikaním. Keďže verní zákazníci strávili s vašou spoločnosťou viac peňazí a viac pravdepodobne odkážu ostatných, zapamätanie si mena alebo ponúkanie malej zľavy môžu byť obrovskými investíciami do budúcej prosperity vašej spoločnosti.
Vzdelávajte zamestnancov
Ak chcete poskytnúť čo najlepšiu službu, musíte sa uistiť, že celý tím rozumie vašej misii. Zamestnávajte zamestnancov, ktorí chápu dôležitosť zákazníckeho servisu a pravidelne poskytujú komplexný tréning vášmu tímu. Keď obdržíte od svojich zákazníkov poznatky a vyberáte oblasti, na ktoré budete pracovať, musíte sa uistiť, že všetci vaši zamestnanci rozumejú zmenám a správne ich implementujú.
Služba zákazníckej fotografie prostredníctvom aplikácie Shutterstock
Viac v: QuestionPro 17 Komentáre ▼
