- A zistili, že dvaja úradníci naďalej chatujú, namiesto toho, aby sa na vás usmievali?
- Ak chcete zistiť, že objednávka, ktorú ste predtým zavolali, nie je na pult, je pripravená na rýchle vyzdvihnutie a platbu, pretože úradník povedal, že "bola zaneprázdnená ostatnými zákazníkmi".
- A opýtal sa úradník na otázku o produkte a dostal odpoveď "neviem", bez ponuky na to, aby som to zistila?
Tieto situácie opisujú tri najväčšie americké triky v obchode podľa viacerých klientskych prieskumov Gallup, ktoré sa uskutočnili v januári.
V stresujúcom ekonomickom čase si zákazníci udržiavajú. V skutočnosti im nechajte vychvaľovať práva na "môj obchod", aby sa vrátili a povedali iným.
Vedľa cenovo dostupných kvalitných produktov je motivovaný personál nákladovo najefektívnejším spôsobom, ako vystúpiť z konkurencie a zároveň vyhnúť sa nákladným cenovým vojnám. Toľko chudobných a nízkorozpočtových zamestnancov môže viesť k tomu, aký má zákazník pocit vášho obchodu. Diabol je v špecifikách, pretože aj ten najdôležitejší zamestnanec môže nevedomky zmierniť niekoho.
Ako odborník na zákaznícke služby, Holly Stuhl má radi hovoriť: "Nikdy si niekto nehne na slone. Je to komár, ktorý ťa žije. "
Rovnako ako kultúrna skupina bežne uznáva pravidlá etikety, zamestnanci vášho obchodu sa môžu dohodnúť na konkrétnom správaní, ktoré predstavujú "dobré sklady" - navzájom a so zákazníkmi.
Ak všetci vo vašom obchode súhlasia s navrhnutím a dodržiavaním konkrétnych Pravidiel správania (ROC), potom každý zamestnanec vie, čo sa očakáva a cíti, že je vhodné hovoriť, keď je spolupracovník vrátane vlastníka alebo manažéra nedodržiavajú ich alebo preukazujú vynikajúce služby zákazníkom podľa ich "ROC".
Ak sa chcete stretnúť s vašimi zamestnancami, aby ste sa dohodli na "Pravidlách správania" vašej predajne, je tu niekoľko návrhov na začatie diskusie:
1. "Vítajúci úsmev"
Usmievajte sa pri každom zákazníkovi okamžite, keď vstúpi do dverí. Ich inštinktom bude úsmev. Safeway požiadala svojich úradníkov, aby sa usmievali na zákazníkov a niektorí zamestnanci obvinili spoločnosť z snahy "vynútiť priateľnosť". Niektoré ženy v zamestnaní dokonca povedali, že úsmev povzbudzuje niektorých mužských zákazníkov, aby s nimi flirtovali.
Dúfajme, že vaši zamestnanci cítia pohodlne vo svojej schopnosti usmievať ako milostivé gesto vítania.
2. "Súhlasím so svojim pozdravom"
Namiesto toho, aby ste pozdrav pozvali na náhodu, zvážte rôzne frázy, ktoré si myslíte, že sú vhodné pre váš obchod a oblasť trhu. Porovnajte poznámky o tom, čo sa cíti pohodlne povedať, aby ste preukázali, že ste ochotní pomôcť, ak ju potrebujú.
Medzi pozdravom a ohromnými zákazníkmi je jemná čiara. Vyhnite sa otváraniu fráz, ktoré nepoznajú ich účel pri návšteve obchodu, napríklad komentáre o počasí.
3. "Slnko nad telefónom"
Štyri najčastejšie sťažnosti, ktoré Američania majú voči hovoriacim úradníkom, s ktorými hovoria po telefóne, sú:
- Hovorte príliš rýchlo
- Nevyjadrite jasne
- Neznie to, ako by sa zaujímali
- Nenavrhujte spôsoby, ako vyriešiť problém, ale jednoducho odpovedať na otázky, ktoré sú položené.
Súhlaste s presným pozdravom a tónom hlasu pri odpovedi na váš telefón v predajni. Niektorí ľudia v zamestnaní môžu odolávať tráveniu času na zdanlivo zrejmých a malých detailoch, ale rovnako ako prvá tvár, ktorú zákazníci vidia pri vstupe do obchodu, "bez tváre" hlasom cez telefón je "škvrna" alebo "iskra" prvého dojmu.
Napríklad, môžete jednoducho súhlasiť povedať srdečne a jasne, bez rýchlosti hovoriť, ("názov obchodu") (vaše meno) hovoriť. Ako vám môžem pomôcť? "Požiadajte každého zamestnanca, aby sa cvičil s vyjadrením vašich súhlasných telefonických pozdravov a poskytol si jasnú spätnú väzbu o jasnosti, teplom, hlasitosti, tóne a rýchlosti.
V reťazci talianskych obchodov s odevami sa úradníci vyzývajú, aby počúvali audiotapy melodických, bohatých mužských a ženských hlasov a vyjadrili pozdravy, ktoré majiteľ obchodu považuje za najväčšie zastúpenie štýlu podpisu obchodu.
Praktizujte sa navzájom, kým nebudete hrdí na to, čo počujete.
4. "No Matter What"
Bez ohľadu na to, čo robíte, z opätovného skladovania police na rozhovor s iným zákazníkom, pauza sa usmieva, keď nový zákazník vstúpi do obchodu, aby potvrdil svoju prítomnosť. Trvá to len chvíľu.
Ak ste so zákazníkom, keď nový zákazník vstúpi do obchodu, ešte chvíľku usmievajte a pozdravte nového zákazníka, pravdepodobne "Dobrý deň. Rád by som vám pomohol hneď po tom, ako sme tu skončili. "
Výskum ukazuje, že ľudia sú ochotní čakať na službu, ak majú pocit, že v okamihu, kedy budú môcť vidieť úradujúci, úradník priamy kontakt s očami a uznáva svoju prítomnosť úsmevom, kývnutím a pozdravom.
5. "Podávajte linku"
Slúžte ľuďom v poradí, v akom požiadali o službu. Ak vás jeden zákazník preruší počas poskytovania služby inému zákazníkovi, obzvlášť teplo, keď sa obrátite na "prerušovač" a povedzte niečo ako: "Teším sa na to, že vám pomôžem ihneď po tom, čo som pomohol tomuto zákazníkovi. Ďakujem."
6. "Advance objednávky"
Aktívne povzbudzujte svojich zákazníkov k zadávaniu objednávok vopred telefonicky, faxom alebo e-mailom s uvedením toho, čo je dostatočný čas na prípravu objednávky pred ich príchodom.
Dokonca aj keď ľudia chodia do obchodu, keď pripravujete objednávku, pozdravte nových priateľov a vysvetlite, že dokončujete predbežnú objednávku.
Povedzte im, ako dlho to bude trvať a požiadať o ich trpezlivosť, pretože budete s nimi ďalej.
7. "Ich odborník na túto situáciu"
Staňte sa odborníkom na najdôležitejšie témy svojich zákazníkov. Keď ľudia prichádzajú do prehliadania, opýtajte sa, či by chceli nejaké návrhy o ich konkrétnej situácii. Ak by si chcel takúto pomoc, opýtajte sa dostatočných otázok, aby ste vedeli niečo o rozpočte, o pocitoch a potrebách klienta pre situáciu ao tom, aké podobné výrobky používajú a páčili v minulosti.
Pochopenie veľkého obrazu o tom, ako zákazník vidí ich situáciu, vám pomôže poradiť im konkrétnejšie a premyslene.
8. "Špecifické vzorové skripty"
Pozvite zákazníkov, aby sa zúčastnili, aby vám poradili a aby sa učili.
Každá akcia, ktorú niekto berie v prospech budúceho predaja, ho približuje k nákupu.Nastavte štandard vždy mať niečo na výber vzorky, pýtať sa, ponúkať návrhy alebo inak konať.
Napríklad gurmánsky obchod môže ponúkať odber vzoriek. Nastavte potravinu, ktorá sa má odoberať vzorky, na pult blízko personálu. Týmto spôsobom môže zamestnanec ponúkať vzorky a zapojiť sa do rozhovoru, možno položiť otázku alebo urobiť ponuku. Obchod s športovými potrebami môže mať demo oblasť.
Požiadanie o radu začína dialóg, v ktorom sa zameriava na produkt nie na niekoho, kto sa pokúša získať inú osobu na nákup. Ten zamestnanec gurmánskeho obchodu by sa mohol spýtať:
- (Zatiaľ čo si držal taniere plátky salámu so špáradlami a troch misiek rôznych ochutených horčic): Mohli by ste mi povedať, ktorú horčicu si myslíte, že ide najlepšie s našimi novými údenými kuracími a jabloňovými klobásami? "
- "Myslíte si, že tento syr je dostatočne mäkký na to, aby slúžil takým druhom sušienok, ktoré používate?"
- (Podržte tanier s tromi miskami plátkov rôznych druhov cookies, s kartami pred každou s názvami cookies na nich): Chcete vedieť, ktorý z týchto cookies je náš najpredávanejší?
9. "Chceli by ste to s francúzskymi hranolkami?"
Rovnako ako McDonalds inštruuje svojim zamestnancom navrhnúť dodatočné potraviny, ako sú nápoje alebo hranolky s každou objednávkou, môžete vytvoriť nízku kľúčovú a užitočnú normu pre vytváranie návrhov výrobkov, ktoré by šli navzájom na jedlo, darček alebo iné osobitná situácia.
V prípade, že displeje v obchode obsahujú včasnú kombináciu produktov, zamestnanci budú môcť jednoduchšie odkázať na kombinácie produktov na nákup ako balík.
10. "Cross-Sell to vyčleniť a predať viac"
Umožnite zákazníkom doslova vidieť situáciu, v ktorej by si užívali niektoré z vašich produktov, ako prirodzené rozšírenie svojho životného štýlu - alebo život, ktorému teraz chcú zvyknúť. Napíšte scénu na stôl alebo police alebo v okne. Niekedy obsahuje produkty z obchodného partnera, aby ste dokončili obraz o tejto situácii.
Stručne povedané, povzbudzujte viac výdavkov vo vašom obchode tým, že znižujete počet nudných alebo dráždivých krokov a zvyšujete počet pozitívnych momentov v predajni a dôvody nákupu.
* * * * *
