V poslednej dobe som hovoril s mnohými ľuďmi CRM, vrátane vedúcich pracovníkov vedúcich skupiny produktov CRM vo veľkých spoločnostiach, ako sú spoločnosti Oracle a Sage. Tiež som strávil čas hovoriť s tými začínajúcimi začínajúcimi ako Batch Blue a Mercury Grove. A nedávno som na tohtoročnom samite Small Business Summit usporiadal panel na podporu lojality zákazníkov, ktorý predstavoval manažérov spoločnosti Microsoft, spoločnosti Google a sieťových riešení.
$config[code] not foundTo, čo som sa z týchto rozhovorov dozvedel, je, že zvedavosť produktov a služieb súvisiacich s CRM stúpa, zdá sa, že sú v zámere krok s poklesom ekonomiky.
A keď som sa naučila veľa hovoriť s týmito vedúcimi pracovníkmi, ešte som sa naučila od skutočných malých podnikateľov. Rovnako ako 300+ malí podnikatelia, ktorí sa zúčastnili na summite, ktorý premenil našu panelovú diskusiu o udržiavaní vernosti zákazníkov na naliehavú výzvu na učenie, ako dosiahnuť noví zákazníci, To sa odzrkadlilo 650 ľudí, ktorí sa zúčastnili na nedávnom webinári, na ktorom som sa zúčastnil, v ktorých som sa zameral na dosah CRM na predaj v ekonomike.
Pokiaľ budeme pokračovať v bombardovaní s novinkami o masových prepúšťaniach, zaznamenávame zabavenie a prísne úverové trhy denne, nie je divu, že máme pocit, že sme pod neustálym útokom. A po všetkom tejto ekonomickej šoku a úžasu sa mnohí z nás cítia ako naklonení do fetálnej polohy … v rohu dobre opevneného bunkra.
Bohužiaľ, nemôžete zachytiť nový obchod s rukami zloženými tesne pri sedení v bunkri. Nemôžete ani visieť na svojich súčasných zákazníkov v tejto pozícii.
Takže musíme nájsť spôsoby, ako prežiť nebezpečenstvo hospodárstva, a zároveň bojovať proti nutkaniam, aby sme "zastavili, klesli a prevalili" do "bezpečného" úkrytu, kde jediným, čím sme sa skrývajú, sú naši zákazníci a tí, ktorí hľadajú pre produkty a služby, ktoré im môžeme poskytnúť. Mnoho malých firiem - tých, ktorí sú ochotní poškriabať, preraziť a prekonať cestu cez túto recesiu - hľadajú, ako CRM môže im pomôcť súťažiť, prežiť a dokonca prosperovať v tomto prostredí. Tu je niekoľko trendov, ktoré je potrebné zvážiť.
Trend # 1 - dosiahnutie
Je to strašidelné, ale teraz nie je čas na to, aby sme prišli so zlým prípadom aligátorových zbraní. Viete, ako to, čo sa deje vo futbale, na široký prijímač, ktorý prechádza do stredu na úlovok, predtým, než sa rozhodne, že sa na ňu nerozťahuje … keď vidí 250-libra línia späť na neho ako nepríjemnú lokomotívu. Strach z toho, že ho zasiahne, ho zabráni v tom, aby šiel na loptu.
Ale čo ak je štvrtý nadol s minútu odišiel a jeho tím je mimo časového limitu? Bez toho, aby sa dostal k loptičke, nijakým spôsobom nedokáže urobiť úlovok, ktorý "posúva reťaze", a udržiava nádeje svojho družstva, aby zvíťazil v hre nažive. A keďže sa chystá zasiahnuť, či chytil loptu alebo nie, mohol by to všetko dať všetko a pokúsiť sa urobiť úlovok.
Hoci je úplne pochopiteľné, že sa bojíme bolesti, ktorú táto ekonomika môže mať na naše podnikanie, nemôžeme to nechať, aby sme prechádzali uprostred, keď to musíme. V skutočnosti je dôležité nájsť spôsob, ako skutočne rozšíriť náš dosah, aj keď budeme brániť naše peňaženky.
To je dôvod, prečo sa mnohé firmy obracajú na služby pre spoluprácu na webe ako Webex, GotoMeeting, iLinc a iné, aby usporiadali virtuálne konferencie. Nie sú to typické hodinové webové semináre. Sú to celodenné udalosti s viacerými reproduktormi a reláciami, rovnako ako v prípade tradičných udalostí na mieste. Účastníci dokážu skontrolovať veci z komfortu svojich bunkrov (taktiež kancelárií). Moderátori môžu prezentovať od … kdekoľvek. Účastníci môžu komunikovať s moderátormi prostredníctvom okamžitej správy. A vytváranie sietí sa môže uskutočňovať online počas celého dňa.
Nie je to úplne to isté ako fyzická konferencia, ale virtuálne konferencie sú tiež len zlomkom nákladov, času a úsilia, ktoré sa dajú dohromady v porovnaní s konferenciami na mieste. Napriek tomu stále dosahujú potenciálne veľké publikum. Nie je to za to dobré stretnutie alebo dva? A nemusíte ani robiť hit, aby ste to urobili.
$config[code] not foundTrend # 2 - automatizujte to!
Aplikácie CRM boli skvelé na to, aby nám pomohli sledovať kontakty a vedenia, úlohy a aktivity a mali lepšiu kontrolu nad dohodami, na ktorých sa pracuje. Ale jednou z menej používaných funkcií aplikácií CRM je ich schopnosť automatizovať dôležité procesy pre premenu vedúcich zákazníkov. Nižšie je zobrazený základný tradičný tok procesov pre získavanie zákazníkov:
Ako vidíte, tu máme veľa pohyblivých častí, ktoré musíme sledovať, aby sme na palubu priniesli nových zákazníkov.
Existuje napríklad niekoľko časovo náročných úloh súvisiacich s výrobou elektród, vedúcou kvalifikáciou, riadením príležitostí a ďalšími oblasťami týkajúcimi sa CRM. Automatizácia príchodu elektródy je neuveriteľne dôležitá, pretože mnohé vedenia nie sú sledované, pretože neboli nikdy vstúpené do systému. V tejto ekonomike môžeme skutočne dovoliť nechať potenciálne dobré vedenie ignorovať?
Automatizácia týchto aktivít nám tiež umožňuje mať viac času pred ľuďmi, s ktorými chceme obchodovať. A so všetkými rôznymi aktivitami, ktoré používame na vytváranie potenciálnych zákazníkov a budovanie povedomia o našich spoločnostiach, automatizácia týchto procesov nám umožní prekonať rastúci počet prichádzajúcich potenciálnych zákazníkov a sústrediť sa na najsľubnejšie. Nájdením najlepších potenciálnych zákazníkov nám môže dovoliť rýchlejšie ich uzavrieť.
Navyše tie vedenia, ktoré nie sú celkom pripravené, nebudú ignorované. V streame sa budú zahrievať pravidelne naplánovanými komunikáciami, čo môže viesť k predaju po linke. Takže automatizácia v týchto oblastiach nám môže pomôcť vytvoriť viac nových obchodov efektívnejším spôsobom.
Trend # 3 - sociálny CRM a lepší obsah
Obsah spôsobuje, že srdce sa rozrastá … aspoň vo svete Web 2.0. Myslím, myslím, že všetky informácie, ktoré každodenne vedieme, pomáhajú informovať nás o tom, čo sa deje v našom podnikaní / odvetví. Keď potrebujete odpovede na otázky, ktoré ste pravdepodobne obrátili na spoločnosť Google, na obľúbeného blogera alebo Twitter. A pravdepodobne nedochádza k nedostatku rozhovorov, ktoré by mohli viesť k skvelým odpovediam a skvelým obchodným vzťahom.
Takže ak obsah skutočne robí web 2.0 srdcového fondu, potom konverzácie robia svoj svet ísť okolo, ako je znázornené na obrázku:
Tento proces - vytváranie obsahu na vytváranie konverzácií vedúcich k novým zákazníkom a zmysluplnejšie vzťahy s existujúcimi - sa označuje ako sociálny CRM. Je to nová dimenzia, ktorá dopĺňa operačné, transakčné aspekty tradičného riadenia vzťahov so zákazníkmi.
Zatiaľ čo tradičné riešenie CRM je skvelé pre správu a zdieľanie informácií interne a pre vykonávanie určitých aktivít nie je zámerom zapojiť ľudí do Twitteru, YouTube, blogov a podcastov. Ale to sú vozidlá, ktoré zákazníci používajú na nájdenie riešení, zdieľanie informácií, predávanie vecí a "ahoj, ako to robíš?".
Iskra pre tieto interakcie je obsahom v jednej z jej mnohých foriem. A je tam veľa, vďaka ľahko použiteľným nástrojom, ktoré nás môžu premeniť na hostiteľov rozhlasových relácií, syndikovaných redaktorov a hviezd internetu. Ale zameranie sa na výrobcov obsahu, ktorí dúfajú, že lákajú uchádzačov o informácie do rozhovorov, sa bude musieť presunúť od ľahko vytváraného obsahu k vytváraniu Easy-to-Captivate obsah, ktorý sa odlišuje od ostatných. A ľahko ovládateľný obsah by mal byť v ľahko konzumovateľných formátoch, ktoré vám umožnia jednoduché zapojenie sa do zmysluplnej výmeny alebo dvoch.
Bez ohľadu na hospodárstvo, my ako malí obchodní ľudia si nemôžu dovoliť skryť sa v pivnici alebo ísť AWOL. Musíme samozrejme vyberať naše boje, ale potom musíme bojovať!
To znamená využiť to, čo môžeme, aby sme získali to, čo chceme. Znamená to nájsť nové spôsoby, ako sa spojiť s novými ľuďmi, keďže hľadáme ďalšie vzťahy s tými, ktorých už vieme. To znamená, že sa nebojíte osloviť, automatizovať a uchvátiť. Znamená to mať dlhý tvrdý pohľad na CRM … sociálny CRM.
Ak máte záujem o viac informácií o sociálnom CRM, stiahnite si súbor "Social CRM - Customer Relationship Management vo veku sociálne prepojeného zákazníka".
* * * * *
