Bez ohľadu na to, aké je vaše pracovné prostredie harmonické, zamestnanec v určitom momente bude hľadať pomoc pri riešení sťažnosti. Vaša počiatočná odpoveď určuje spôsob riešenia problému, preto je dôležité rýchlo reagovať a zhromaždiť všetky relevantné fakty. V ideálnom prípade by poškodený zamestnanec mal opustiť svoje počiatočné stretnutie s jasným pochopením toho, ako firma bude reagovať a akým krokom podnikne, aby zabránila vyriešeniu problému.
$config[code] not foundSúhlasím s podrobnosťami
Získanie dohody o podrobnostiach sťažnosti zamestnanca je dôležitým prvým krokom. Oddelenie faktov od názorov by malo byť prioritou manažéra v každom stretnutí. Len potom môže vedúci vedieť, ako vyriešiť problém. V prípade potreby opätovne opíšte opis problému zamestnanca vlastnými slovami. Opýtajte sa, či je vaše chápanie správne. Ak sa zamestnanec súhlasí, je to, ďakujem mu za zdieľanie jeho obáv.
Buďte odozvou
Príliš často sa zamestnanci sťažujú, že vedúci pracovníci, ktorí počuli svoje počiatočné sťažnosti, sa zdali byť sympatizujúci, ale nerobili ich vážne. Ak nemôžete hovoriť okamžite, ponúknite zamestnancovi do 24 hodín. Ak je potrebný orgán iného správcu, pomôžte zamestnancovi, aby túto osobu zavolal, aby zorganizoval schôdzu a potvrdila, že sa stretnutie uskutoční.
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingZamerajte sa na špecifiká
Preskúmanie presnej povahy sťažnosti zamestnanca je jednou z najtvrdších, ale najkritickejších častí vyšetrovania sťažnosti. Pri obvineniach z pochybenia, ktoré sa týkajú viac ako jedného zamestnanca, manažér musí klásť viac otázok na zistenie faktov. Ak sa zamestnanec zdá nejasný, skúmajte otázku "kto, čo, kedy, kde a prečo" z každého incidentu. Porozprávajte mu, že jeho problém je ťažšie vyriešiť bez týchto podrobností.
Počúvajte a odpovedajte
Počúvajte aktívne ako zamestnanec rozhovory, ale vyhnúť sa predčasným rozhodnutiam alebo druhému uhádnuť to, čo hovorí, kým nebudete počuť všetky fakty. Urobte si poznámky, takže sa nespoliehajte na pamäť a nebojte sa klásť ďalšie otázky, aby ste objasnili nejasné body. Pripomeňte zamestnancovi, že svoju sťažnosť zachováte ako dôvernú, ale dajte mu vedieť, že ste povinný zapojiť ďalších.
Uspokojiť riešenie
Niekedy popis zamestnanca navrhuje riešenie. V ostatných prípadoch sa vyžaduje ďalšie podrobné zistenie faktov, napríklad kontrola firemných zásad alebo predchádzajúcich zmluvných jazykov. Opíšte akékoľvek navrhované opatrenia jasným a jednoduchým spôsobom. Pred spáchaním riešenia však vysvetlite zamestnancovi, čo môžete alebo nemôžete urobiť. V opačnom prípade riskujete zhoršenie situácie sľubovaním niečoho, čo nemôžete doručiť.
Naplánujte stretnutia s následnými krokmi
Pri riešení sťažností zamestnancov by manažéri mali používať rovnaký prístup ako uspokojiť nešťastného zákazníka, navrhuje konzultant John Treace. Písanie na webovej stránke spoločnosti Inc, spoločnosť Treace odporúča naplánovať schôdzku s cieľom vysvetliť, aké kroky ste podnikli, ako aj to, ako zabrániť tomu, aby sa situácia znova vyskytla. Poďakujte zamestnancovi za to, že ste ho uviedli do otázky a požiadajte ho, aby vás poradil, ak sa objavia nejaké problémy.
