"Trvalo to dedko, aby si zvedlo dieťa," hovorí staré príslovie. Ale pre Jeffa Nolana, viceprezidenta Product Marketing for Get Satisfaction, možno povedať lepšie: "Trvá to, že komunita buduje obchod." V tomto rozhovore hovoril Brent Leary s Jeffom o tom, prečo sú on-line zákaznícke komunity obzvlášť dôležité pre malé firmy a ako vám môžu poskytnúť konkurenčnú výhodu.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction je hostiteľská platforma pre online zákaznícke komunity. Poskytujeme miesto, kde spoločnosti a ich zákazníci môžu zdieľať nápady, odpovedať na otázky, riešiť problémy a poskytovať pozitívnu spätnú väzbu.
Moje osobné pozadie je celkom rozmanité. Mám rôzne technické úlohy, marketing a niektoré obmedzené predajné expozície, ale moja formačná skúsenosť je ako rizikový kapitál. Bol som jedným zo zakladajúcich partnerov spoločnosti SAP Ventures. Po skončení mojej existencie so spoločnosťou SAP som sa presťahoval do globálnej marketingovej organizácie a potom spravoval mediálne a spotrebiteľské aplikácie spoločnosti NewsGator.
Trendy malých firiem: Všetci hovoria o on-line komunitách, ale roky som počul výrok: "Zákaznícky servis je nový marketing." Myslíte si, že zákaznícky servis v roku 2012 sa skutočne stane novým marketingom a kde sa komunity online do tejto rovnice?
Jeff Nolan: Get Satisfaction bola založená na predpoklade, že poskytovaním vynikajúcej zákazníckej podpory by spoločnosti dosiahli nielen udržateľnú konkurenčnú výhodu, ale tiež by videli, že ich podnikanie bude rásť efektívnejším tempom, ako keby si zobrali peniaze do marketingu kvôli marketingu.
Nie je to len reklama alebo vedenie ľudí na webovú stránku. Existujú dve dôležité veci. Jeden, musíte zapojiť spotrebiteľov tam, kde sú. A kde sú, je na križovatke vašej značky a akejkoľvek sociálnej siete alebo technológie, ktorú v tom momente používajú.
Dve, nie je to len miesto, kde to robíte; ako to robíte. Spotrebitelia sú čoraz viac sofistikovaní v oblasti marketingu a reklamy a požadujú viac ľudský prístup k tomu, ako interagujú s firmou.
Trendy v oblasti malých podnikov: Je tu príslovie: "Trvá to dedina …" a zdá sa, že dnes môžeš povedať: "Trvá to, aby si komunita vzbudila spoločnosť." Ako môžu malé podniky využívať online komunity?
Jeff Nolan: Zákazníci existujú v kontexte životného cyklu - akvizícia, transakcia, dodávka, podpora a potom obhajoba. Váš cieľ je presunúť svojich zákazníkov cez každú fázu tohto životného cyklu a potom zopakovať proces. Nielen s novým zákazníkom, ale aj s tými, ktoré už máte.
Online komunity sú veľmi dôležité pre realizáciu tohto cieľa, pretože poskytujú efektívne a opakovateľné technologické riešenie pre zapojenie vašich zákazníkov okolo otázok a nápadov - z angažovanosti, ktorú majú predtým, než kúpia, s cieľom vyriešiť nevyhnutné problémy, ktoré majú pri kúpe. Tieto interakcie vytvárajú advokátov.
Trendy malých firiem: Veľa ľudí, keď premýšľajú o online komunitách, sa zameriava na B2C. Vidíte komunitnú stratégiu, ktorá pomôže aj B2B?
Jeff Nolan: Myslím, že B2B vs. B2C je trochu červený sleď. Je založená na starých spôsoboch, akými sme predávali veci. Existuje mnoho produktov B2C, ktoré vykazujú rovnakú dynamiku toho, čo by sme za normálnych okolností považovali za B2B. Sú veľmi deliberatívne. Majú dlhší predajný cyklus. Veľmi spoliehajú na vplyv tretích strán.
Trendy malých firiem: Ako malé firmy určujú kombináciu medzi vlastnou komunitou a zapojením sa do všeobecných sociálnych sietí?
Jeff Nolan: Prostredníctvom programu Get Satisfaction sme vyvinuli veľké úsilie na to, aby sme tieto sociálne siete priviedli do záhybu. Poskytujeme vašu značku konzistentnú komunitnú skúsenosť, a to nielen na webe, ale aj na Facebooku, na Twitteru, vo vašich mobilných aplikáciách, v rôznych jazykoch atď.
Jednou z výziev, ktoré podniky majú pri prístupe k spoločenstvu prostredníctvom viacerých miest, je zabezpečenie konzistencie a opätovného využitia obsahu. Vidíme to na Facebooku veľa. Spoločnosti, ktoré sa snažia robiť zákaznícku podporu prostredníctvom steny na Facebooku, čelia nepochopiteľnej výzve, pretože to nie je škálovateľné.
Trendy týkajúce sa malých podnikov: Rozprávajte sa o dôležitosti vytvárania dobrých odpovedí v reálnom čase, ako protikladom len s marketingovým obsahom.
Jeff Nolan: Keď máte otázku, chcete odpoveď. Ak investujete čas na zdieľanie predstavy so spoločnosťou o tom, ako môže byť ich produkt alebo služba lepšia, postaráte sa o to, aby ste na ne reagovali, než aby sa dostali do čiernej diery. Get Satisfaction má technologické riešenie, ktoré humanizuje interakciu medzi spoločnosťou a zákazníkom. Užívatelia získajú veľmi autentické správanie, ktoré odráža to, ako ľudia hovoria navzájom.
Trendy malých firiem: Aké dôležité je, aby malé a stredné podniky mali stratégiu angažovanosti, ktorá podporuje komunitu, ktorá pomáha každému, a vytvára odpovede, ktoré sú dôležité pre jednotlivých zákazníkov.
Jeff Nolan: Je nesmierne dôležité, aby to robili spoločnosti všetkých veľkostí. Ale je to dôležitejšie pre malé spoločnosti. Komunita, vynikajúca angažovanosť zákazníkov, prehľad zákazníkov a lepšie vedomosti o vašich zákazníkoch.
Trendy malých firiem: Ako ľahko môže spoločnosť začať vytvárať online komunitu?
Jeff Nolan: No, je to s nami veľmi jednoduché, pretože sme freemium podnikania - máme voľný produkt, ktorý je plne funkčný. Z toho môžete inovovať na rôzne úrovne plánu, ktoré majú narastajúce sady funkcií, možnosti alebo možnosti prispôsobenia.
Trendy pre malé firmy: Kde sa môžu ľudia naučiť viac o spokojnosti?
Jeff Nolan: Navštívte našu webovú stránku na adrese GetSatisfaction.com a môžete nás tiež nájsť na stránkach Twitter, Facebook a všetky populárne sociálne kanály.
Tento rozhovor je súčasťou série rozhovorov One to One s niektorými z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov z oblasti obchodu. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na šípku doprava na šedom prehrávači nižšie. Môžete tiež vidieť viac rozhovorov v našich rozhovoroch.
Ak chcete počúvať zvuk, kliknite na túto ikonu Váš prehliadač nepodporuje
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
audio
element.
