Je jasné, že v týchto dňoch sa služba zákazníckych služieb uskutočňuje online v arénach, ako je Twitter, komunitné fóra a Facebook, aby sme vymenovali len niekoľko. Pre určité odvetvia je to však úplne nový svet - ten, s ktorým nie sú oboznámení ani ich nepoužívajú na skúmanie a interakciu. Takže čo je spoločnosť v tejto situácii robiť? V tomto rozhovore sa Lauren Vargas z Aetny pripojí k Brentu Learymu, aby diskutoval o koncepte stať sa sociálnou organizáciou a dôležitosti merania zdravia vašej komunity.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Začal som tréning prostredníctvom tradičných vzťahov s verejnosťou. Vtedy som bol naozaj vďačný za to, že som mal veľkú SOT na ministerstve obrany, v službe výmeny leteckých síl, ktorá mi umožnila preskúmať sociálne médiá a to, čo to znamenalo pre armádu. Bol som schopný nasadiť veľa komunitných stratégií, ktoré som vylepšil za posledných sedem rokov, počnúc službou výmeny vojsk a leteckých síl až po Radian6, kde som bol riaditeľom komunity.
Teraz som so spoločnosťou Aetna a skutočne začíname od základov a rozvíjajúcich sa spoločenstiev, zisťujeme, ako sa regulovaný priemysel podieľa na už existujúcich komunitách, sparkuje rozhovory, odpovie na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom a naozaj sa stáva sociálnou organizáciou, ktorá sa naozaj zúčastňuje tohto priestoru a stáva sa členom komunity.
Trendy malých firiem: Aký je rozdiel medzi rastom komunity, keď ste boli v Radian6 pár rokov a teraz začíname komunitu?
Lauren Vargas: Všeobecne platí, že Radian6 mal za sebou veľa impulzov. Mali veľa technicky zdatných ľudí, ktorí sa chcú dostať do priestoru, pretože vedia, že hra sa hrávala on-line vs Aetna, čo si myslím, že je skutočne inovovaná spoločnosť, ale prichádzajú na inováciu rôznymi spôsobmi.
Keďže hranice medzi organizáciou a komunitami sú skutočne rozdelené, je pre spoločnosti ako Aetna veľmi odlišné. Na rozhovoroch v reálnom čase sa skutočne zúčastňujete. A v regulovanom prostredí, pre spoločnosť, ktorá bola veľmi skriptovaná, veľmi organizovaná, veľmi riadená procesom, je to nové. Je to kultúrny posun.
Trendy malých podnikov: Aké sú najväčšie výzvy, pokiaľ ide o spoločnosť ako Aetna, aby sme mohli zostaviť komunitnú stratégiu?
Lauren Vargas: Aetna určite má množstvo rôznych akcionárov a zložky majú rôzne úrovne, ako môžu spotrebúvať informácie. Je to spoločnosť, ktorá je veľmi riadená procesom, takže tu musíte začať. Identifikácia všetkých politík a procesov, ktoré v súčasnosti existujú; čo je potrebné vytvoriť a vyplniť takú pieskovú škatuľku, aby ľudia cítili, že vytvárajú, a že majú právomoc v tom, že presne vedia, kde sú hranice.
Myslím si, že jeden z najväčších mýtov o regulovaných odvetviach, bez ohľadu na to, či sú to finančné alebo zdravotné, vojenské alebo vládne, spočíva v tom, že existuje toľko obmedzení, že sa nemôžete zúčastniť na tomto priestore. Nemyslím si, že je to vôbec potrebné alebo pravdivé. Myslím, že pokiaľ pochopíte pravidlá, ktoré musíte dodržiavať, načrtnite svoju pieskovú škatuľku, obloha je limit. Je to len to, že musíte ísť s týmito hranicami - a potom si môžete v tejto pieskovej krabici hrať zábavu.
Trendy malých firiem: Aké dôležité pre tradičné spoločnosti je, aby skutočne prijali túto celú myšlienku komunity?
Lauren Vargas: Myslím, že je to neuveriteľne dôležité. Organizácia musí prijať rôzne úrovne účasti komunity a spätnú väzbu zo strany komunity.
Sociálne médiá nemôžu byť silami; nemôže byť odvolaný do oddelenia PR. V organizácii, akou je Aetna, existuje toľko rôznych spoločenstiev, na ktorých sa musíme podieľať, o ktorých už hovoríme alebo hovoríme o konverzáciách v oblasti zdravotnej starostlivosti. Musíme rozšíriť túto spoločenskú lásku v celej organizácii a naozaj sa musíme dostať od tradičného myslenia "budeme ju stavať a prídu", alebo že všetko musí byť napísané a veľmi zapnuté.
Trendy malých firiem: Ste prvý človek, ktorý som počul s použitím pojmu "index zdravia komunity". Čo to znamená?
Lauren Vargas: Prišiel som na to, ako dať komunitu do pohľadu, že sa na to pozerám v štyroch rôznych pilieroch. Prvým je branding / engagement, ktorý je celkom jasný. To je zvyčajne tam, kde začínajú a zastavujú spoločnosti, pokiaľ ide o meranie ich sociálnej prítomnosti.
Druhým pilierom je angažovanosť priemyslu. Toto sú všetky rozhovory, ako je vaša účasť na udalosti a zdieľané rozhovory, ktoré sa dejú mimo priamej zmienky o vašom produkte, značke, službe alebo organizácii.
Tretím pilierom je trvanie a tvorba obsahu. Naozaj musíte zistiť, čo funguje pre vašu komunitu a kde sa vaša komunita zúčastňuje, ako zdieľa a reaguje a aký to má vplyv na proces trvania aj na tvorbu obsahu procesu.
Štvrtý a posledný pilier je interné zapojenie. Toto príde skôr, ako budete mať akýkoľvek druh externej účasti. Či už máte exkluzívnu komunitu, alebo hľadáte komunitu ako skupinu konverzácií založených na témach. Často sa to prehliada, pretože všetci len predpokladali, že vytvoríte spoločenskú prítomnosť a všetko bude v poriadku.
V každom pilieri sú 3 až 5 metrík a každý má svoju vlastnú váhu. Potom tieto priemery zarovnáte tak, aby ste získali percentuálny podiel hmotnosti piliera. Každý pilier má svoje vlastné vážené percento. Priemerujete štyri piliere spolu a prídete s vaším indexom zdravia komunity. Takto sa môžete pozrieť z makra na mikroúrovni, aby ste pomohli komunite porozumieť tomu, čo sa pohybuje ihlou a čo vedie k účasti.
Neexistuje prístup k určeniu metriky žiadny prístup k súborom cookie a záleží na tom, aké sú vaše podnikateľské ciele. To bude naozaj riadiť, či hľadáte sentiment, počet stiahnutí, mieru konverzie, typy rozlíšenia a iné rôzne metriky.
Trendy malých firiem: Kde môžu ľudia ísť do siete, aby sa učili?
Lauren Vargas: Môžete ma sledovať na Twitteru na @vargasl. Alebo môžete navštíviť niektoré z príspevkov a preskúmať rozhovory a témy do väčšej hĺbky tým, že prejdete na RootReport.com.
Tento rozhovor je súčasťou série rozhovorov One to One s niektorými z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov z oblasti obchodu. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na šípku doprava na šedom prehrávači nižšie. Môžete tiež vidieť viac rozhovorov v našich rozhovoroch.
Váš prehliadač nepodporuje
audio
element.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
5 Komentáre ▼
