Aká je kultúra vo vašej spoločnosti? Na Headsets.com je to rešpekt. Skúsenosť Headsets.com je definovaná postojom zákazníckej služby, ktorú dosiahnete, keď voláte, a ako cítite, keď zavesíte telefón z rozhovoru s ním. Tieto skúsenosti podnietili rast spoločnosti. Na Headsets.com spolupracuje so zákazníkmi 52 telefónnych hovorov a vedie ich cez bludisko výberu produktu, ktorý je pre nich vhodný.
$config[code] not found"Jadrom tejto výzvy je úcta," hovorí zakladateľ a generálny riaditeľ Mike Faith. "Zákazník si zaslúži našu úctu. Niekedy sa môžu mýliť. Ale vždy si zaslúžia náš rešpekt. " A to je dôvod, prečo ak niektorý z týchto zástupcov otáča svoje oči, vystupuje zúfalým spôsobom alebo neposkytuje zákazníkom rešpekt, ktorý si zaslúžia, to je koniec práce tohto zástupcu na Headsets.com.
Kompromitujúca kultúra bráni rastu
Aby sme zabezpečili, že neúcta je raritou, Headsets.com je veľmi prísny v tom, ako si prezerajú a prijímajú kandidátov. Predtým, ako sa najali, kandidáti prejdú tým, čo Mike Faith volá deň skúšok služieb zákazníkom. Zahŕňa to až osem rozhovorov. Kandidáti hovoria s hlasovým trénerom (na kontrolu tepla, tónu a empatie) a obchodného psychológa, aby pochopili, ako reagujú na tlak a ako môžu napríklad udržiavať rozčarovanie v kontrole, keď zákazník volá eskalovať. Sú testované na pamäť a používanie v angličtine a gramatiku. Sedia vo volaniach. Po týchto úvodných obrazovkách sa vo vnútri spoločnosti zisťuje viac rozhovorov, či sú "vhodné" pre kultúru Headsets.com a zákaznícky záväzok.
Táto prísnosť je v platnosti, pretože zástupcovia sú povzbudzovaní, aby dôverovali svojmu črevu v tom, ako interagujú so zákazníkmi. A rešpekt je pre tieto interakcie prvoradý. Hoci sa zriedkakedy konal (kvôli rigorii, ktorá sa používa pri výbere), tento záväzok nerešpektovania "protipožiarneho" priestupku pomáha opakovaným pracovníkom, ktorí majú dlhú pracovnú zmenu alebo hovorný zákazník, ktorý sa pýta na zjavné otázky, pamätajte na to, z pohľadu, na ich rant, a mať ich slovo.
Pravidlá pre rešpektovanie zákazníka
Headsets.com je, podľa Mike Faith, "Venovaný zákazníckej láske." Rešpektovanie zákazníkov je jadrom tejto lásky. Spoločnosť je úspešná kvôli svojej schopnosti udržať si služobnú vášeň. Len jeden z 30 žiadateľov, ktorí prechádzajú zákazníckymi skúškami, robí to do spoločnosti ako zástupca spoločnosti Headsets.com. A akonáhle ste tam, zákaznícke pravidlá dodržiavajú. Prísny? Absolútne. Ale efektívne? Niečo musí fungovať. Táto spoločnosť zameriavajúca sa na predaj náhlavných súprav sa zvýšila z investícií vo výške 40 000 USD v roku 1998 na 30 miliónov dolárov v posledných rokoch.
Ako sa rozhodujete, kto vyberiete ako ľudí, ktorí vám poskytnú vašu špeciálnu zmes služieb, podpory a osobného spojenia so zákazníkmi? Je váš proces rozhovoru jedinečný ako vaša firma? Mali by ste žiadateľom poskytnúť "vyskúšanie služieb zákazníkom", akým je napríklad Headsets.com?
9 Komentáre ▼
