Som často kontaktovaný majiteľmi malých podnikov, ktorí sú zvedaví, ako by mali zvládnuť túto vec sociálnych médií. Sú zmätení, pretože vidia spoločnosti, ktoré to robia dobre, ale tiež vidia spoločnosti, ktoré to robia strašne, strašne zle. Chcú sa ubezpečiť, že zostanú na vysokej ceste a nerobia hnev zákazníkov v procese. Chcú byť spoločnosťou, ktorú milujú zákazníci. Ale ako to môžu využiť sociálne médiá? Ako môžu využívať sociálne médiá spôsobom, ktorý nie je nepríjemný, ale skutočne ukazuje, že sa snažia spoznať a pomôcť svojim zákazníkom?
$config[code] not foundTu je niekoľko spôsobov, ako vás zákazníci zamilovať prostredníctvom sociálnych médií.
Byť prístupný: Keď investujete do zdrojov sociálnych médií, veľká časť by mala venovať čas na ich využitie. To zákazníci chcú vidieť. Chcú vedieť, že ak majú obavy, môžu vám poslať správu a že budete rýchlo reagovať. Chcú vidieť, že ak spomenú vaše meno + problém, uvidíte to a dostanete sa do kontaktu s nimi. Nezáleží na tom, aby ste sledovali vašu značku na sociálnych médiách, ale prínosy sú obrovské. Ak chcete využiť sociálne médiá, musíte byť sociálne. A to znamená, že skutočne ste tu a sprístupnili sa.
Vytvorte systém na riešenie problémov: Keď niekto nahlási problém prostredníctvom sociálnych médií, uistite sa, že je vložený do fronty zákazníckych služieb, aby ho vidia správni ľudia. Vytvorte si vlastné veliteľské centrum pre sociálne médiá, ktoré vám pomôže sledovať ľudí, s ktorými sa rozprávate a čo s nimi hovoríte. Ako používateľ nie je nič viac frustrujúce to, že musieť znovu vysvetliť ten istý problém členovi tej istej spoločnosti, najmä ak je to cez ten istý účet sociálnych médií. Pravá ruka by mala vedieť, čo robí ľavica.
Majú skutočné rozhovory: Počúvam, viem, že ste na sociálnych médiách, pretože dúfate, že to zvýši predaj a vedie. Vaši zákazníci to tiež vedia. Ale to neznamená, že každý rozhovor musí byť o práci, alebo mi hovoríte, ako je vaša spoločnosť skvelá. Zákazníci sa chcú dozvedieť o vás, ktoré existujú mimo pracovného času. Chcú vás poznať a chcú, aby ste im ukázať starostlivosť tým, že ich poznáte. Vzťahy sú postavené v detailoch. Na dobrých ránoch, pri zdieľaní vašich obľúbených televíznych programov a pri zdieľaní toho, čo ste mali na večeru. Nezabudnite byť človekom, keď máte zaneprázdnený pokrok v podnikaní. Ľudia obchodujú s inými ľuďmi, nie s logami.
Počúvajte spätnú väzbu: Skvelá vec týkajúca sa sociálnych médií spočíva v tom, že máte stále publikum ľudí ochotných vám poskytnúť spätnú väzbu, pozitívnu a negatívnu. Použi to. Spoločnosti historicky museli platiť za túto úroveň transparentnosti. Sociálne médiá vám to bezplatne poskytujú. Berte na vedomie veci, ktoré ľudia radi o vašej značke, počúvajte to, čo sa im nepáči, a položte im otázky, ktoré vám pomôžu lepšie, ako im slúžite. Čím viac hovorov máte so zákazníkmi o vašej značke, tým viac sa dozviete o tom, čo chcú, a čím viac investujete, tým viac ich dosiahnete.
Ospravedlňte sa, keď to zaručuje: Nie ste dokonalí a v určitom okamihu sa pravdepodobne chystáte. Keď sa to stane, namiesto toho, aby ste sa ospravedlňovali alebo sa snažili zachrániť tvár, len to pripustite. Môžete sa oboznámiť so spoločnosťou Foiled Cupcakes. Urobili neuveriteľnú prácu prostredníctvom Twitteru a sociálnych médií na vybudovanie svojej značky a sú jednou z tých značiek, ktoré zákazníci naozaj milujú. Na začiatku tohto týždňa však zničili a rozrušili jedného zo svojich zákazníkov. Čo urobili? Blogovali o skúsenostiach, vysvetľovali, čo sa stalo, ospravedlňovali sa za chybu a hovorili zákazníkom, ako zabránia tomu, aby sa znova stalo. Druh dobrej vôle, ktorú v tom okamihu získali? Nezaplatenie.
Pravdou je, že sa stáva spoločnosť, ktorú ľudia milujú na sociálnych médiách, nie je oveľa odlišnejšia od toho, ako sa správajú ako oni, ktorí ich milujú. Musíme prestať predstierať, že to je. Zamerajte sa na spokojnosť svojich zákazníkov cez mesiac. Tak sa stanete skvelým. Online a ako tehla a malta.
15 Komentáre ▼
