Keď Amazon vlani spustil svoju iniciatívu Alexa pre podnikanie (AFB), jeden z partnerov, ktorí boli na začiatku pozvaní, bol Tact.ai - spustenie zamerané na zmenu spôsobu komunikácie predajcov s ich CRM systémami pomocou ich hlasu. V skutočnosti spustili prvú konverzačnú schopnosť CRM pre AFB. A práve minulý týždeň bol Amazon spoločne s firmami Microsoft a Salesforce súčasťou tzv. Série C, ktorá financovala 27 miliónov dolárov.
$config[code] not foundPretože som celkom in-in, pokiaľ ide o CRM a hlasových asistentov a potenciál, ktorý obaja musia zmeniť zákaznícky zákaz, som rád hovoril so zakladateľom a generálnym riaditeľom spoločnosti Tact.ai Chuck Ganapathi, ktorý počul jeho myšlienky na tieto témy.
Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete počuť ešte viac rozhovoru, pozrite si video nižšie. V videu si všimnete, že Chuck odpovedal na otázky. Mal som trochu problémy so zvukom, ale našťastie, a čo je najdôležitejšie, Chuck vyzerá a znie to skvele, tak to skontrolujte!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Úžasná vec v dnešnom svete je, že je to perfektná búrka dvoch veľkých plošinových posunov. Prvým je posun smerom k okrajovým zariadeniam. Strávili sme posledné desaťročia prinášajúc podnikové softvérové aplikácie z premisných dátových centier do cloudu a to vytvára obrovskú hodnotu pre spoločnosti a postavilo skvelé spoločnosti ako Salesforce.com. Myslím, že to, čo teraz vidíme, je, že výpočtová technika sa teraz vráti do hranice, pretože sú tu tieto zariadenia, ktoré sú s nami každý deň. Či už je to váš telefón, ktorý je teraz počítačom, hodinky, ktoré sú teraz počítačom, zvončekom, fotoaparátom, vaše auto je teraz počítačom.
Všetky tieto zariadenia prinášajú výpočetné techniky na okraj a myslím si, že nám to umožnilo robiť veci, o ktorých sme si predtým nemohli myslieť. Prípad v bode, Uber. Premýšľajte o tom, ako spoločnosť Uber odstránila trenie z vášho každodenného života, keď práve zavesil taxík, ale používal okrajové zariadenie s názvom váš telefón a snímač označil vašu polohu, aby mohol nájsť auto a vodič, ktorý je najbližší k vám, Druhý veľký platformový posun, ktorý sa deje, je ten, ktorý nazývame umelá inteligencia, samozrejme, ale konkrétnejšie vnútri toho, táto hlavná vlna nazývaná umelá inteligencia je spôsob, akým komunikujeme s počítačmi.
Prejdeme do úplne nového spôsobu interakcie s počítačmi, ktoré práve znižujú bar. Napríklad môj tri a pol ročný syn môže len požiadať Alexu, aby hral svoju obľúbenú skladbu a Alexa ju zahrá. Nemôže ani čítať ani písať. Zabudnite na používanie systému Windows. Myslím, že to je transformácia, ktorá sa deje práve teraz. Vidíme to. Už je tu. Ľudia majú vo svojich domoch Alexu. Máme Siri v telefóne a tento pojem používania hlasu a iných prirodzenejších spôsobov interakcie s počítačmi, na rozdiel od formulárov v databáze, myslím, že je veľkou zmenou.
Zoberiete tieto dve veci a dať ich dohromady, myslím, že máte dokonalú búrku na reimagináciu toho, čo CRM by malo naozaj byť. Toto bol problém, o ktorom som už mnoho rokov premýšľal, pretože, ako viete, Brent som produktový chlapík, a keď ma nájdem, nie je to koniec, keď sa s ním stretnem … Keď hovorím s predajcami a hovoria, "Chuck, ste naozaj pekný chlapík, ale musel som vám povedať, že nemám rád produkty, ktoré vyrábate." Je to preto, že sme sa na koncového užívateľa nikdy nesústredili. Ak sa zamyslíte nad vznikom CRM, čo sa skutočne stalo s Tomom Siebelom, ktorý vyšiel z Oracle a začal celý tento priemysel, je to prvýkrát, čo sme mohli vziať to, čo bolo na papieri, čo je Rolodex alebo správa o predpovedi a preniesť ho do databázy.
Trendy malých firiem: Zdá sa, že hlasoví asistenti by pomohli pri vytváraní vyššej podpory CRM pre predajcov.
Chuck Ganapathi: Súhlasím. Nemyslím si, že by nejaký predajca chce sedieť pred počítačom, ktorý účtuje údaje. Myslím, že existuje príležitosť zásadne prepracovať vzťah medzi predávajúcim a systémami, ktoré musia používať. Hlas je kritický. Skutočne začalo so Siriom a schopnosťou diktovať správy a všetci sme to začali robiť. Pomocou SMS môžete jednoducho klepnúť na ikonu diktátu, ikonu mikrofónu na klávesnici a začať diktovať správu.
V roku 2012, kedy sme vydali prvý … Alebo v roku 2014, kedy sme v mobilnej aplikácii vydali prvú verziu Tact, umožnili našim používateľom opustiť hlasové poznámky. Vyjdete z stretnutia, asistent vám pripomenie, že ste práve ukončili stretnutie s Brentom Learym a spýta sa vás, či chcete zaznamenať akékoľvek poznámky a stačí klepnúť na mikrofón a nechať poznámky. To bolo úžasné úspechy pre rok 2014, ale odvtedy sme zažili dlhú cestu. Rok 2014 bol tiež rokom, kedy bolo prvé zariadenie Echo vydané.
Trendy pre malé firmy: Akú úlohu hrá Amazon Echo a Alexa pri presadzovaní prijatia hlasových asistentov do podnikania?
Chuck Ganapathi Čo si myslím, že Echo urobilo pre ľudí, bolo rozosielanie rozhovoru, žiadna slovná hračka, od diktátora, ktorá už bola nejaký čas, na hlasové povely. Pretože teraz môžete len povedať: "Hej Alexa" bez toho, aby ste sa pozreli na obrazovku bez toho, aby ste klepli na ikonu mikrofónu na klávesnici na telefóne iPhone alebo telefóne s Androidom.
Môžete len povedať, "Hej Alexa, zapnite svetlá. Hej Alexa, hrať pieseň, "a urobí pre teba niečo. Myslím, že je to ďalší vývoj, kde sme prišli s hlasom a je to … Boli sme jedni z prvých, ktorí to rozpoznali.Stále si pamätám, keď som prvýkrát videl Echo zariadenie a hneď som povedal: "Musíme to mať Tact na to." Šiel som do môjho inžinierskeho tímu a vložil som Echo zariadenie do konferenčnej miestnosti a povedal som: "Ľudia, ako sa nám podarilo na tom Tact pracovať? "Boli to inšpirované tým, čo bolo v skutočnosti predtým … Je to, keď som robil nejaké vianočné nákupy, našiel som zariadenie a priniesol do práce a pár našich inžinierov v skutočnosti sa tak inšpirovali, že pracovali cez vianočnú prestávku a začiatkom januára mi ukázali prototyp. To bol začiatok našej cesty.
Za posledné dva roky, takmer tri roky, sme túto platformu zdokonaľovali a vyvíjali túto platformu, pretože nejde len o prechod z diktátu na hlasové povely, o ktoré Alexa veľmi dobrá, ale prechádza na ďalšiu úroveň, že my zavolajte hlasovú inteligenciu, ktorá je o konverzáciách.
To, čo sľubujeme našim používateľom, je, že vám poskytneme digitálny asistent, asistenta AI, čo je ďalšia najlepšia vec pre získanie ľudskej EA alebo osobného asistenta. Zrejme si nemôžete dovoliť jednu pre každého predajcu, ale čo keď im môžete dať asistenta AI? To je to, čo sľubujeme. Aby tento sľub splnil, tento asistent musí byť ľudsky priateľský. Nechcete, aby to bolo príliš ľudské. Ale chcete, aby to bolo ľudsky priateľské.
Chcete, aby asistent porozumel chybám, ktoré robím v rozhovore. Pochopte môj kontext a ak poviem "John Hancock", nemyslím tým človeka, myslím firmu s názvom John Hancock, s ktorým hovorím. Myslím, že skutočne ide o používanie AI, umelej inteligencie, nielen rozpoznávania reči, ale naozaj umelou inteligenciou a konverzačným tokom, aby to bolo možné. Myslíme si, že môžeme použiť AI, aby sme ľudia urobili super ľudské a dovolili im, aby robili takéto veci s pomocou svojho asistenta. Pre predajcov, myslím, že je to najlepší produkt, ktorý vyšiel na trhu od pravdepodobne Blackberry, že? Pamätáte si, koľko sa zamilovali do Blackberry. Naším cieľom je, aby každý predajca na svete, ktorý bol býval Blackberry alebo závislý na prasničky, chceli, aby používali Tact a predávali bez trenia.
Trendy pre malé firmy: Musia dodávatelia obchodných aplikácií nakoniec pridať do svojich aplikácií hlasové rozhrania?
Chuck Ganapathi: Určite si to myslím. Myslím najmä preto, že spotrebitelia sa stále viac cítia spokojní s hlasovými skúsenosťami v ich osobnom živote, ktoré si budú vyžadovať. Ak nemáte schopnosť poskytnúť to, myslím, že budete mať nevýhodu na trhu. Myslím si, že spoločnosti budú pod rastúcim tlakom poskytovať hlasové skúsenosti, ale takisto, ako sme o tom hovorili, skúsenosti so zasielaním správ. To je niečo … Pre mňa sú to len dve strany tej istej mince.
Hovoríme veľa o zasielaní správ a sú to veľa správcovských spoločností, ktoré hovoria o internej spolupráci a chladničke s vodou a zvyšujú transparentnosť v organizácii a všetko je skvelé. Ale na konci dňa, zasielanie správ by malo byť aj o tom, ako robiť veci. Ak je to zákazník, ktorý chce skontrolovať svoj zostatok alebo uskutočniť transakciu s vami, aby to mohol urobiť hlasom alebo odoslaním textovej správy, vaši zamestnanci to tiež chcú. Na konci dňa to, čo ľudia naozaj chcú, je dosiahnuť dohodu, urobiť prácu, nielen mať konverzáciu s vodným chladičom.
Trendy pre malé firmy: Pozrite sa na rok alebo dva odteraz. Kde myslíte, že budeme s hlasom, najmä pokiaľ ide o predaj, CRM v podniku?
Chuck Ganapathi: No, myslím, že hlas, hlavne v CRM av automatizácii predajných síl, sa stane jedným z hlavných spôsobov, s ktorými budú ľudia interagovať so systémami. Nie je to len o CRM, jediná vec, ktorú sme sa naučili z našich skúseností, je, že keď sa snažíte stať digitálnym asistentom, asistentom pre AI pre vášho predajcu, musíte premýšľať o tom, čo to je. Nejde o pridanie hlasového rozhrania do vašej databázy. Pozrite, každý dodávateľ podnikového softvéru, môžem vám zaručiť, premýšľa nad tým, ako zaviesť hlasové rozhranie do svojej aplikácie, že? Každý dodávateľ podnikového softvéru v súčasnosti pristupuje k projektu "Ako môžem pridať hlasovú vrstvu na začiatok … Asistent hlasu alebo hlasové rozhranie nad mojím aplikácom?"
Ale to je nesprávny spôsob, ako o tom premýšľať, je to naša viera. Keď sa snažíte byť asistentom, musíte premýšľať o celom pracovnom procese používateľa. Moja práca predajcu sa nezačne a nekončí jednou databázou, či už je to vaša CRM databáza. Prekročí váš e-mail, váš kalendár, možno budete vyhľadávať na LinkedIn. Áno, samozrejme, hľadáte informácie v systéme CRM a zadávate informácie v systéme CRM, ale hľadáte aj informácie získané od iného analytického motora tretej strany. Jedným príkladom je náš zákazník, spoločnosť Dell nás používa ako vrstvu rozhrania nad analytickým dátovým skladom, pretože tam sú všetky informácie o zákazníkoch. Keďže vo veľkých podnikoch je skutočnosť, že údaje o zákazníkoch sú rozložené vo viacerých systémoch. Práve pridanie hlasového rozhrania do jedného z týchto systémov nevyrieši problém. Musíte o tom premýšľať z pohľadu používateľa a byť osobne orientovaný.
Ak som asistenta pre predajcu, musíte najprv pochopiť, aký je život predajcu, ako každodenný pracovný život, aké systémy a to, s kým sa to dotýka, a musí byť schopný naviazať všetky spoločne do jednej skúsenosti. Táto skúsenosť musí byť dostupná hlasom, musí byť k dispozícii prostredníctvom správ, a samozrejme a niekedy aj aplikácia je lepšia skúsenosť. Nemôžem použiť môj hlas, ak je preplnený. Som vo výťahu. Nechcem s tým hovoriť. Chcem len pozrieť sa na môj kalendár a vidieť, že mám tri stretnutia. Pretože vízia a vaše oči sú veľmi dobré pri spracovávaní informácií a niekedy rýchlejšie ako používanie hlasu. Musíte premýšľať o multi-model skúsenosti, medzi dotyk, text, a hovoriť. To je to, čo nazývame, že?
Skúsenosť s aplikáciou alebo zážitok z obrazovky, hlasová skúsenosť a niekedy skúsenosť s odosielaním správ. Váš asistent by mal byť schopný pracovať na všetkých troch, aby ste mohli jednoducho hovoriť so svojím asistentom, mohli by ste poslať správu svojmu asistentovi alebo sa môžete pozrieť na svojho asistenta prostredníctvom aplikácie a urobiť veci.
Trendy malých firiem: Kedy to urobia?
Chuck Ganapathi: Myslím, že uvidíte, že takmer všetky podnikové aplikácie budú s týmto hlasovým vyhlásením v tomto roku. To je moja predpoveď. Každý z nich, však? Pamätaj na moje slová. Bude mať tento rok hlasové oznámenie. Ale ako som povedal, ako som povedal, je to problém, ktorý nie je vertikálnym problémom. Nie je to pridávanie hlasu do jednej databázy, jedného systému, jedného vertikálneho sila. Rozmýšľa o tom horizontálne ako o vrstve pomoci, ako o vrstve skúseností, ktorá prechádza cez viacero systémov, kde skutočne automatizuje svoj pracovný postup ako ľudskú bytosť a robí mi lepšiu prácu.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
1 Komentár ▼
