Rozhnevaní zákazníci sú pravdepodobne najhoršia časť zákazníckych služieb. Musíte zvážiť niekoľko faktorov pri riešení rozhnevaných hotelových zákazníkov. Jednoduché vyriešenie problému to neredukuje. Najprv musíte s zákazníkom sympatizovať. Keď si hosť uvedomí, že ste na jeho boku, jeho hnev sa často zmenší. Pokojný zákazník bude na rozdiel od rozhnevaného zákazníka schopný pomôcť. Minimalizujte stres ako agent agentúry v hoteli s pokojným, asertívnym a pozitívnym postojom.
$config[code] not found
Zostaňte pokojný so zlým zákazníkom hotela. Byť pokojný dáva ostatným v pohode. Buďte trpezliví a vypočujte si hotelového hosťa. Povedzte zákazníkovi, na koho sa skutočne staráte, a urobí všetko pre to, aby ste našli rozlíšenie.
Ukážte hotelovému hosťovi, ktorému chcete vyriešiť problém. Poskytnite mu bezplatný nápoj v hotelovej reštaurácii, ak problém trvá dlhšie. Držte sa kontaktu s hosťom s častými aktualizáciami, takže zákazník vie, že aktívne pracujete na probléme.
Sympatizujte so zlým hosťom hotela a potvrďte jeho hnev. Po rozhnevanom hotelovom klientovi pocit, že bol počuť, budete môcť prejsť k nájdeniu rozlíšenia.
Použite odpovede, ako napríklad: "Máte všetko právo byť znepokojený týmto problémom", "To ma znepokojuje, že vás tento problém spôsobil, že ste nešťastní, ale rád by som sa mohol pokúsiť o to lepšie," "Vidím, že ste rozrušil som sa a nemám ťa obviňovať. Dovoľte mi, aby som sa pokúsil pomôcť. "Buďte pozitívni a zvážte možnosť, že sa zákazník môže zaoberať osobnými problémami, ktoré nesúvisia s daným problémom.
Buďte diplomatickí, ak sa vám nepodarí vyriešiť problém. Vysvetlite, čo môžete urobiť, aby ste pomohli zákazníkovi. Navrhnite zákazníkovi, aby sa touto otázkou zaoberal ďalej tým, že hovorí s manažmentom alebo napíše list do hotelovej kancelárie. Použitie citlivosti voči rozhnevaným hotelovým zákazníkom.
Požiadajte o pomoc manažéra, ak sa hotelový zákazník stane nepriateľským. Pamätajte: len preto, že sa človek rozhodne, že sa nebude správať slušným spôsobom, neznamená to, že musíte zneužívať. Zavolajte hotelovú bezpečnosť, ak sa zákazník stane fyzicky násilným.
Vyhnite sa osobnému výbuchu hotelových zákazníkov. Reaktívne správanie zhorší problém. Pohostinský priemysel vyžaduje, aby hotelový agent mal hrubú pokožku, keď sa zaoberal nahnevanými zákazníkmi. Pamätajte si: Neúmyselne ste zamýšľali hnevať hotelového hosťa. Odskúšajte oddelenie a zamerajte sa na riešenie problému nešťastného zákazníka.
