Niet pochýb o tom, že malé podniky dnes musia bojovať viac, aby si udržali lojalitu zákazníkov.
Na konferencii NextCon17 organizovanej cloudovou spoločnosťou Nextiva v Scottsdale v štáte Arizona v dňoch 23. - 25. októbra 2017 bola skúsenosť zákazníkov určite v centre pozornosti.
Ale pokiaľ ide konkrétne o vernosť zákazníkov, obchodná poradkyňa, mediálna osobnosť a podnikateľka Carol Roth vo svojej prezentácii uviedla, že "loajalita zákazníkov 1.0 je staré správy".
$config[code] not foundRoth tvrdí, že "lojalita zákazníkov je kľúčom k prilákaniu a udržaniu zákazníkov a mala by byť jadrom akejkoľvek marketingovej alebo predajnej činnosti." A to platí širšie aj pre skúsenosti zákazníkov. Určite to nie je nič nové.
Rozdiel je v tom, že spotrebitelia sú dnes "zahltení" počtom správ, ktoré dostanú od každého, čo ich vylaďuje a ignoruje správy od spoločností, s ktorými obchodujú.
Vývoj lojality zákazníka
Na zlepšenie celkovej spokojnosti zákazníkov je nevyhnutné pochopiť rozdiel medzi loajalitou zákazníka 1.0 a zákazníckou lojálnosťou 3.0.
Zákaznícka loajalita 1.0
- Vyzerá to ako podplácanie. Tradičné kúpiť 9, dostať jeden zadarmo, je v podstate dávať svojim zákazníkom 10 percent zľavu musíte pracovať veľmi ťažko získať, Roth povedal.
- Súťažia o cenu. Malé podniky by nikdy nemali konkurovať cenám. Môžete súťažiť iba na hodnotu, dodal Roth.
- Robí zákazníkov verný programu, nie značke. Cieľom je vytvoriť lojalitu voči vašej spoločnosti, povedal Roth. To je kľúčom k vytvoreniu lepšej skúsenosti zákazníkov.
Vernosť zákazníkov 3.0
- Venuje pozornosť zákazníkovi. Musíte vedieť, čo si myslí vaši zákazníci.
- Vytvára autentické vzťahy. Je to o tom, že zákazníci sú verní skúsenostiam, ktoré majú s vašou firmou, vždy, keď s vami komunikujú.
- Chápe rozdiel medzi ukladateľmi a odosielateľmi. Len preto, že zákazník utráca s vami viac peňazí, nemusia byť nevyhnutne z nich najlepší zákazník. Zákazníci, ktorí míňajú menej, ale zdieľajú svoje pozitívne skúsenosti s ostatnými (odosielateľmi), môžu zvýšiť výnosy.
Akonáhle pochopíte, ako funguje Customer Loyalty 3.0, ako to urobíte? Roth verí, že musíte dodržať 5 pilierov lojality zákazníkov.
5 pilierov zákazníckej lojality
Pri práci na zlepšenie vernosti zákazníkov, ako širšieho prístupu k zlepšeniu skúseností so zákazníkmi, začnite týmito 5 piliermi.
Produkty a služby
Sú vaše ponuky najlepšie vo vašom odvetví? Kľúčom je predaj špecifických produktov a služieb, ktoré vyhovujú potrebám vašich zákazníkov.
- Máte IP (duševné vlastníctvo), ktoré nikto iný nevie?
- Existuje určitá "vyrovnávacia pamäť", ktorá je pripojená k vašej firme?
- Ako vaša firma konkrétne spĺňa potreby zákazníkov? Čo tam môžu nájsť, že sa nemôžu dostať inde?
Zákaznícky servis
Daj sa do obuvi svojich zákazníkov? Pýtajú sa: "Môžem to dostať kdekoľvek, prečo by som s tebou mal nakupovať?" Jedným zo spôsobov, ako sa oddeliť od balíčka, je ponúknuť najlepší zákaznícky servis. Vo svojej prezentácii Roth citoval Nordstrom ako hlavný príklad toho. Ľudia tam nakupujú, nie nevyhnutne pre výrobky, ktoré firma predáva (ktoré sa nachádzajú na mnohých miestach), ale pre nadštandardné služby, ktoré predajca poskytuje.
Ako môžete sledovať stratégiu spoločnosti Nordstrom na vytvorenie tejto úžasnej skúsenosti so zákazníkmi? Roth navrhol, aby majitelia a manažéri podnikov premýšľali o tom, čo "viac" môžu ponúkať svojim zákazníkom. Napríklad ponúkajte doplnkové služby, rozširujte svoje hodiny alebo prejdite na mobilné zariadenia - prineste im svoje produkty alebo služby. Alebo by to mohlo byť tak jednoduché ako priniesť šišky na ďalšiu schôdzku, ktorú máte so svojimi zákazníkmi, dodal Roth.
Komunitné a afinitné skupiny
Ľudia chcú mať pocit, že sú súčasťou niečoho, či už to spôsobuje, že sa cítia "chladnejšie", "chytřejší", alebo dôležitejšie. Chcú sa spojiť s niečím väčším, alebo získať prístup k niečomu, čo by inak nemali. Robí obchod s vašou spoločnosťou niečo o nich? Myslite na Harley Davidsona, hovorí Roth. K dispozícii je obal o vlastníkovi Harley. Automaticky sa stávajú súčasťou kultúry.
Tento druh zdokonalených skúseností so zákazníkmi nie je také ťažké implementovať, ako si myslíte. Ako môžete pridať hodnotu k životu svojich zákazníkov? Môžete vytvoriť skupinu, kde môžu zdieľať skúsenosti a učiť sa jeden od druhého?
skúsenosti
Ako môžete premeniť svetskú na niečo mimoriadne? Odpoveď môže byť tak jednoduchá, ako robiť obchodovanie s vami zábavou. Alebo vytvorte VIP kategóriu pre svojich najlepších zákazníkov.
Pozrite sa na svoju firmu z iného pohľadu a hľadajte spôsoby, ako vytvoriť lepšie skúsenosti zákazníkov.
Bridges
Zvážte, čo ešte môžete ponúknuť svojim zákazníkom. Nemusíte byť najlepšie z plemena, ale môžete sa zaoberať bodmi bolesti? Potrebujete vedieť, aké výzvy čelia vaši zákazníci. Sú časovo viazané? Sú pevné peniaze?
Ak im ukážete, že rozumiete ich potrebám, je pre nich dôležité vaše podnikanie. Tu je niekoľko nápadov:
- Pomôžte svojim zákazníkom získať viac zákazníkov. Jednoduché uvedenie svojich zákazníkov navzájom, alebo ich odporúčanie môže zvýšiť ich vnímanie.
- Pomôžte im ušetriť peniaze. Vytvorte špeciálne ponuky pre VIP zákazníkov.
- Pomôžte im ušetriť čas. Ponúkajte prístup do svojho obchodu pred normálnymi hodinami asi štvrtinu. Alebo si vytvorte návod, ako vysvetliť, ako najlepšie využívať svoje produkty.
- Uľahčite im to. Byť ich jediným obchodom.
- Vytvorte svoj vzťah. Nikdy nepovažujte svojich zákazníkov za samozrejmosť. Ukážte im, koľko znamenajú pre vašu firmu.
Spájajúc to všetko dohromady, Roth odporúča jednoduchý "vzorec zapojenia":
Dešifrovať to, čo zákazníci chcú. Použite "piliere vernosti." Potom budujte vzťahy. Všetky tieto veci spoločne, hovorí Roth, uľahčujú zákazníkom, aby s vami obchodovali. A malo by to zlepšiť skúsenosti zákazníkov v procese.
Obrázky: Rieva Lesonsky, Trendy malých podnikov
Viac v: Nextiva
