Aké sú skóre čistého promótora? No, ak máte nejaký nápad, koľko vašich zákazníkov by pravdepodobne odporúčalo váš produkt alebo službu priateľovi, máte už zaujatosť o myšlienke Net Promoter Score.
$config[code] not foundTu je návod, ako to funguje. Požiadajte každého zákazníka, aby vyhodnotil pravdepodobnosť, že by vám odporučil inú osobu na stupnici od 0 do 10, pričom 0 nie je pravdepodobné a 10 je veľmi pravdepodobné. Teraz je zoskupte na základe ich odpovede.
Pasív
Všeobecne by sme mohli povedať, že tí, ktorí reagovali medzi, povedzme, 7 a 8 sú pasívne. Páči sa vám váš produkt alebo služba. Môžu dokonca aj naďalej kupovať. Ale oni nemusia nevyhnutne vyčerpať a povedať priateľovi o tom.
Pasívni sú spokojní zákazníci, ale nie sú tak nadšení, ako sú tvoji organizátori. Ide o skupiny zákazníkov, ktorí si môžu včas upustiť od vernosti. Nie je pravdepodobné, že by boli nadšene nadšené vašou činnosťou.
Detraktory
Potom existujú tí, ktorí odpovedali medzi 0 a 6. Mali by sme nazvať týchto kriminálnikov. Môžeme optimisticky povedať, že niektoré z nich smerom k hornému koncu stupnice sú aspoň mierne spokojné s vaším produktom alebo službou.
Realistickejšie je, že títo ľudia sú jednoznačne nešťastní zákazníci. Môžu poškodiť vašu povesť a pravdepodobne budú šíriť negatívne slovo z úst.
Organizátori
Potom prichádzame so zákazníkmi, ktorí odpovedali medzi 9 a 10. Toto sú tí, čo podporujú.
Organizátori sú lojálni. Sú nadšení a veľmi sa domnievajú, že vaše produkty alebo služby môžu skutočne pomôcť alebo zmeniť ich priateľov, kolegov a iných. Sú pevné vo svojom presvedčení, že doručíte ako podnikanie a dávajú svoju dôveru vo vás.
To sú ľudia, ktorí od vás budú robiť oveľa viac ako kúpiť. Budú kričať vaše meno zo strechy, vymenovať dieťa za tebou … no, dostanete ten nápad.
Net Promoter skóre a vaše podnikanie
Keď ste zoskupili svoju zákaznícku základňu týmto spôsobom, v podstate ste určili svoje čisté skóre promotéra, čo je veľmi dôležité číslo pre budúci rast vašej spoločnosti.
Prečo?
No, ukázalo sa, že spoločnosť môže určiť svoj úspech na základe toho, koľko zákazníkov je ochotných odporučiť svoje produkty a služby ostatným. V skutočnosti výskum poukazuje na to, že percento zákazníkov, ktorí pravdepodobne odkážu priateľa alebo kolegu, koreluje s rastom a ziskovosťou spoločnosti, píše Frederick F. Reichheld v Harvard Business Review.
V iných prípadoch môžu výsledky čistého promotéra zvýšiť dôležité červené vlajky o nespokojnosti zákazníkov.
V niektorých prípadoch zaznamenali neúspešné výsledky promotéra siete GE zdravotné služby, že väčšina zákazníkov bola znepokojená pomalou dobou odozvy od inžinierov. Realizácia viedla spoločnosť GE k vytvoreniu nového call centra, ktoré znižuje obrat na zákazníka, informoval BusinessWeek.
Vyrobil si Apple svoju značku na čistých výsledkoch promotéra?
OK, ale ako hodnotný nástroj je čistý promotor skóre, pokiaľ ide o rast podnikania a značky?
No, pravdepodobne veľmi cenná podľa aspoň jedného pozorovateľa.
Zvážte, čo môže byť najznámejším príkladom merania vášnivých fanúšikov, aby sa rozrástla značka, spoločnosť Apple Inc. Neskorý generálny riaditeľ Steve Jobs bol legendárny, pretože zjavne ignoroval spätnú väzbu od zákazníkov a spoliehal sa na svoje inštinkty, keď prišiel k vývoju nových produktov a funkcií.
Ale táto reputácia môže byť klame, píše Steve Denning, prispievateľ Forbes.com. Denning recenzie Konečná otázka 2.0 (revidované a rozšírené vydanie): Ako sa spoločnosti, ktoré sa podieľajú na činnosti spoločnosti Net Promoter v prospech svetu orientovaného na zákazníkov Reichheld a Rob Markey.
V skutočnosti je všetko, čo Apple robí, aby sa staral o svojich hlavných promotérov. Ako je pravdepodobné, že títo ľudia odporúčajú produkty spoločnosti Apple priateľom? Pravdepodobne. V skutočnosti je spoločnosť Apple mimoriadne úspešná pri vytváraní kultúry fanúšikov venovaných jej produktom, píše Denning.
Ako to spoločnosť dosiahla? Jednoducho, Apple sústreďuje všetky svoje energie, od toho, ako spravuje svoje maloobchodné obchody s každým ďalším aspektom svojej každodennej prevádzky, pri budovaní svojho čistého promotora skóre. Manažéri obchodu Apple napríklad volajú rečníkov do 24 hodín, aby zistili, ako zlepšiť svoje skúsenosti so spoločnosťou a jej produktmi. Výsledky jasne ukazujú úspech Apple s touto stratégiou. V roku 2007 malo obchody spoločnosti Apple čisté promotér skóre 58%. Do roku 2011 sa toto skóre zvýšilo na 72%, pričom niektoré obchody dosiahli až 92%.
Samozrejme, je dôležité, aby malé podniky venovali pozornosť všetkým svojim zákazníkom. Zameranie sa na tých, ktorí sú veľmi vášniví, aby šírili slovo ostatným o vašej značke, produktoch a službách, je kľúčové. Je to stratégia, ktorá môže pomôcť vášmu podnikaniu a značke rásť rýchlo ústne bez veľkého marketingového rozpočtu.
Viac v: Čo je 8 komentárov ▼
