Takmer každý môže definovať zlú zákaznícku službu, pretože to zažili. Je to definované dlhými čakacími časmi, hrubým zaobchádzaním, falošnými sľubmi, neúspešnými problémami, ako aj inými príkladmi zlého zákazníckeho servisu. Zlý zákaznícky servis je jedným z najrýchlejších spôsobov, ako poslať zákazníkov do súťaže. Definovanie zlého zákazníckeho servisu nie je tak dôležité ako zlepšenie služieb zákazníkom.
Definovanie služieb zákazníkom
Zákaznícky servis je umenie a veda riadenia zákazníkov a stretávania alebo prekračovania ich potrieb a potrieb. Zahŕňa všetko od toho, aby ste sa pýtali na položku v ponuke spoločnosti McDonald's na rokovanie o ďalšom doručení objednávky na nákup počítača s veľkosťou 100 000 USD pre malý podnik.
$config[code] not foundKým definícia zákazníckej služby je rovnaká ako pred sto rokmi, samotná zákaznícka služba sa stala oveľa zložitejšou. Maloobchodná spoločnosť začiatkom 20. storočia sa zaoberala zákazníkmi vo svojom obchode alebo zákazníci dostávali objednávky z katalógu. V 21. storočí sa interakcia môže uskutočňovať na webových stránkach, prostredníctvom informačného kŕmenia spoločnosti Twitter, e-mailom alebo na Facebook stránke. Spoločnosť musí spĺňať potreby zákazníka bez ohľadu na to, ako je kontaktovaný.
Definícia "zlého zákazníckeho servisu" by naznačovala službu, ktorá nespĺňa potreby zákazníka alebo jeho potreby. To je zlá správa pre spoločnosť, pretože obchodovanie s opakovanými zákazníkmi je jednoduchšie a nákladovo efektívnejšie ako hľadanie nových zákazníkov. Zlý zákaznícky servis odvádza zákazníkov. Ak by bývalí zákazníci odvzdušnili svoje skúsenosti s recenziami Yelp alebo blogovými príspevkami, skúsenosť jedného zákazníka so zlým servisom môže odísť aj svojim priateľom.
Chudobné príklady služieb zákazníkom
Nespokojní zákazníci vám môžu presne povedať, ako definovať zlú zákaznícku službu, zvyčajne konkrétnymi príkladmi z osobných skúseností, ako napríklad:
- Predajný personál, ktorý neponúka pomoc alebo nepozná výrobok.
- Predajný personál, ktorý príliš tvrdo zatvára predaj.
- Automatické telefónne systémy, ktoré neposkytujú volajúcim jasnú cestu k oddeleniu alebo jednotlivcom, s ktorými potrebujú hovoriť.
- Robocalls, že ihrisko služby.
- Odpovede zákazníkov, ktorí nemôžu zistiť, ako vyriešiť váš problém.
- Musieť poskytovať rovnaké informácie viacerým ľuďom, znova a znova.
- Počkajte zamestnancov, ktorí nesú jedlo neskoro, alebo horšie, neskoro a zima.
- Nesplnenie firemnej politiky návratu.
Elektronický obchod uľahčuje komunikáciu so zákazníkmi, ale zároveň otvára nové spôsoby, ako môže obchodná spoločnosť zlyhať. Obchodné webové stránky môžu mať problémy, ktoré neexistujú vo svete cihly a malty:
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám Sapling- Webové stránky, ktoré o spoločnosti veľa hovoria, ale neponúkajú zákazníkovi nič, čo by stálo za to.
- Problém s navigáciou na webe.
- Zákazník má ťažkosti s kontaktom na podnikanie prostredníctvom webových stránok.
- Webová stránka nie je vhodná pre mobilné zariadenia.
Ospravedlňujeme sa zákazníkom
Niektorí zákazníci, ktorí majú zlé služby, odídu bez toho, aby uviedli dôvod. Iní môžu sťažovať sa spoločnosti, že majú zlé zákaznícke skúsenosti, čo je dobrá správa: dáva spoločnosti šancu vyriešiť problém, ako napríklad:
- Zistite, prečo je zákazník nespokojný.
- Ospravedlniť.
- Vysvetlite, čo sa stalo.
- Napraviť problém.
- Ponuka kompenzácie. Opýtajte sa, či chcú niečo iné cítiť spokojné.
- Pozrite sa, že sa problém nestane znovu.
Bohužiaľ, nie je nedostatok zlých príkladov služieb zákazníkom zo skúseností zákazníka. Definícia zlých služieb zahŕňa takéto problémy, ako sú:
- Vyšetrujúc zákazníka, aby si sťažoval alebo povedal zákazníkom, že sú hlúpi.
- Odmietnutie pripojenia zákazníka k osobe, ktorá má oprávnenie.
- Povedal, že nemôžete pomôcť zákazníkovi, pretože "je to politika spoločnosti."
- Osobné pripomienky k vzhľadu alebo správaniu zákazníka.
- Povedať zákazníkom, že problém je ich chyba.
- Povedanie zákazníkovi telefónu, že sa musí prihlásiť na internetovej stránke, aby vyriešila problém.
- Chystá písaný skript, aj keď jasne nepomáha zákazníkovi.
Najlepším spôsobom na vyriešenie týchto chýb je prevencia. Trénujte zamestnancov tak, aby neposkytovali zlú zákaznícku službu.
