Upozornenie redaktora: Nasledujúci stĺpec hosťa vám príde s láskavým dovolením podnikateľky Laurence Haughtonovej. Píše sa na tému, o ktorej si myslí, že je to trend: zákazník disvernosť. Laurence ju skúma a vysvetľuje, čo je za ňou.
$config[code] not foundLaurence Haughton
Práve teraz niekde medzi 32 a 94 percentami všetkých zákazníkov uvažuje o prilákaní svojho súčasného dodávateľa do súťaže.
- Okolo tretiny poistených klientov sa pozerá.
- Viac ako polovica všetkých zákazníkov mobilných telefónov je na okraji (to isté platí pre finančné služby).
- Štyria z piatich kupujúcich oblečenia sú pripravení na zmenu.
- A 94 z každých 100 hostí, ktorí si minulý týždeň kúpili burger, sa tento týždeň nemôže vrátiť.
- A štatistiky nie sú lepšie v profesionálnych službách a B2B.
- 55 percent kupujúcich podnikového softvéru je pravda.
- 61 percent manažérov, ktorí outsourcujú niečo, hovorí: "Pokračujeme, radi by sme našli niekoho iného, kto by mohol externalizovať."
Niektorí si myslia, že ide o trend … znamenie času. "Ľudia nie sú takí lojálni, ako bývali," povedal jeden obchodník. "A Wal-Mart učil spotrebiteľov všetko, čo je dôležité, je najnižšia cena."
V týchto pozorovaniach je určitá pravda. Konkurencia je bláznivá, zákazníci sú nestálí a všetci sú príliš zaneprázdnení, aby premýšľali o dlhodobej hodnote dobrého vzťahu.
Ale v mojom výskume pre moju knihu "To nie je to, čo hovoríte … To je to, čo robíte: Ako prechádzať na každej úrovni môžete vytvoriť alebo zlomiť vašu spoločnosť" Odhalil som hlbší dôvod, čo si myslím, je hlavnou príčinou pre rastúci príliv znefunkčnenie zákazníkov (a potenciálne poruchy) vo všetkých odvetviach.
$config[code] not foundMnoho zákazníkov jednoducho nemá rád svojich dodávateľov! 40% klientov spoločnosti Yellow ich nepáčilo Keď Bill Zollars prevzal prevzatie na Yellow Trucking, požiadal ľudí v ústredí: "Čo si myslí naši zákazníci o nás?"
"Majú radi nás," uistili ho vrchní manažéri Yellowovej.
Ale Zollars si nebol taký istý. Od jeho rokov v spoločnosti Kodak vedel, že vedúci kancelárií často môžu byť vo svojom hodnotení toho, čo zákazníci skutočne premýšľajú. Zollars potreboval presné meradlo zákazníckych citov spoločnosti Yellow, aby mohol rýchlo urobiť správne kroky a radikálne zlepšiť príjmy spoločnosti Yellow.
Bill Zollars je jedným z mála veľkých generálnych riaditeľov, ktorí stále považujú za podnikateľa. Takže namiesto zamestnávania externej konzultačnej firmy, aby vykonal 12-mesačný prieskum spokojnosti zákazníkov, Zollars navrhol, aby jeho výkonný tím zbalil rukávy a vykopal do niekoľkých krabičiek zákazníckych faktúr.
"Zistite," povedal im,
-
1. "Vybrali sme všetko včas?"2. "Dostali sme všetko včas?"3. "Zachovávali sme všetko in-tact (žiadne škrabance, zlomy alebo zlomenie)?" A
-
4. "Poslali sme zákazníkovi presnú faktúru?"
Zollars 'myslenie bolo jednoduché. "Toto sú štyri základné očakávania zákazníkov, keď prenajímajú nákladnú dopravu," vysvetlil. "A ak sa vám nepodarí presvedčiť, čo zákazníci očakávajú, že sa vám to nepáči."
Netreba dodávať, že výsledky tejto jednoduchej štúdie boli ako tvár studenej slapy. V štyroch z desiatich prípadov Žltá nesplnila jednu alebo viac základných vecí, ktoré zákazníci očakávajú.
"Ako môžu hovoriť" naši zákazníci ako my, "pomyslel si Zollars. "Zbavili sme ich 40 percent času."
Zollars vedel, čo má robiť. Zaoberal sa manažmentmi a zamestnancami na každej úrovni, od ústredia až po nakladacie doky a všade medzi nimi, aby zaviedli agresívnu iniciatívu na stanovenie ich výsledkov.
1. Uistil, že všetci sú krištáľovo jasní o tom, "čo sa očakávalo."
2. Urobil kroky, aby sa ubezpečil, že Yellow má "správnych ľudí" na každom mieste kontaktu.
3. Zollars a jeho vrcholoví manažéri dostali "dostatok buy-in" od každého, aby prekonali zákon nečinnosti.
4. A Žltá reorganizovala svoje vedenie, aby vytvorili viac "individuálnej iniciatívy" od každého vodiča a každého skladu.
Použitím týchto štyroch stavebných kameňov Žltá skoro zredukovala menej ako 40% padajúcich gulí a nevynútených chýb pod 4%. Výnosy a zisky vzrástli a Zollars si stanovili nový cieľ, aby vzali 96 percent zákazníkov, ktorí sa teraz "páčili" Žlté až k bodu, kde sa "Žlté veľa páčili".
Je trend zlyhania zákazníkov? Zlyhanie zákazníka je megatrend, spôsobené okolnosťami nad rámec kontroly obchodníka? Určite nie.
Ako povedal Bill Zollars týmom v Yellow, "… ak sa vám nepodarí presvedčiť, čo zákazníci očakávajú, že sa im to nepáči." A ako nikto nemusí hovoriť žiadnemu obchodníkovi, zákazníci, ktorí nemajú radi, sú viac pravdepodobne vada.
* * * * *
O autorovi: Predtým, ako sa stala bestselling obchodnou spisovateľkou, Laurence Haughton pracoval ako stratégium manažmentu, výskumník a konzultant - poradenstvo klientom v oblasti médií, technológií, distribúcie a profesionálnych služieb. Viac informácií nájdete na www.laurencehaughton.com. Nezabudnite si prečítať náš sprievodný prehľad knihy Laurence. Tiež si prečítajte prehľad Rob BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Komentáre ▼
