Ako profesionálna zákaznícka služba je to virtuálna záruka, že sa z času na čas budete zaoberať rozrušenými, nahnevanými a hrubými zákazníkmi. Pochopenie motívov pre hrubosť zákazníka je prvým krokom pri riešení týchto situácií. Tajomné sledovanie postupného riešenia služieb je kľúčové.
Mať empatii
Akcie sú výsledkom postojov. Ak pracujete s mysľou, že zákazníci sú nepriateľmi, nebudete mať správnu duševnú prípravu na zvládnutie hrubého zákazníka dobre. Namiesto toho máte empatiu. Je pravdepodobné, že ste boli naraz alebo frustrovaní zákazníkom v určitom okamihu. Rozpoznať rôzne dôvody, prečo sa zákazníci rozhnevajú a hrubým spôsobom konajú. Nespokojnosť s produktom, službou alebo celkovou skúsenosťou s podnikaním prispieva k narušeniu pocitov zákazníka. Niektorí zákazníci majú len zlé dni alebo nemajú náladu, aby konali s dobrou povahou voči ostatným. Kľúčom je priblížiť sa k zákazníkovi, akoby existoval platný dôvod pre jej pocity.
$config[code] not foundZabite ich s láskavosťou
Je to klišé, ale "zabíjanie zákazníka s láskavosťou" pomáha jej v správnej perspektíve pracovať s vami na rozlíšenie. V mnohých prípadoch hrubý alebo rozrušený zákazník chce len pozorné ucho a skutočnú odpoveď. Nechajte zákazníka vyjadriť zdroj negatívnych emócií a potom ho s ním zrolovať. Nerobte obranu. Ak je zákazník znepokojený skúsenosťami s produktom, môžete povedať: "Je to drahý produkt a máte všetko právo očakávať špičkový výkon." Ak je zlý servis vinníkom, môžete povedať: "Nemôžem vrátiť späť to, čo sa stalo, ale naozaj by som chcel dať lepší pohľad na to, ako tu funguje služba."
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingLiečte situáciu
Nakoniec hrubý zákazník potrebuje nejaké rozlíšenie, aby váš obchod v lepšej nálade. Ak nevystavíte iskry, požiare jej hnevu môžu znova vybuchnúť. Ak je problém jednoduchou ukážkou toho, ako produkt funguje, dajte zákazníkovi čas. Ak je výrobok chybou, vykonajte opatrenia na čo najrýchlejšiu náhradu. Ak sa vyskytnú problémy so servisom, vráťte službu späť podľa potreby. V každom prípade, keď vaša firma nesplnila svoju povinnosť kvalitného zážitku, prejdite nad rámec toho, aby ponúkali skvelé skúsenosti a dokonca aj bezplatné veci, ktoré by radšej potlačili zákazníka.
Let Go a odvíjanie
Niektorí ľudia majú prirodzenú schopnosť absorbovať kruté pohľad a abrazívne slová hrubého zákazníka. Mnohí nemajú. Ste človek. Ak po vyriešení problému zákazníka potrebujete niekoľko minút na uvoľnenie, urobte tak. Často je to vyhorenie z manipulácie s viacerými hrubými zákazníkmi bez odvzdušňovania, ktoré spôsobuje, že dokonca aj dobrovoľní odborníci v oblasti služieb zákazníkom môžu prasknúť. Je tiež dobré zamyslieť sa nad skúsenosťami a urobiť akékoľvek úpravy vášho postoja, prístupu alebo riešenia v ďalšom stretnutí s hrubým zákazníkom.
