Sú vaši zamestnanci poskytovaní výnimočného zákazníckeho servisu alebo si myslíte, že sú?
Nová štúdia spoločnosti VitalSmarts ukazuje, že v spoločnostiach B2B aj B2C mnohí zamestnanci nedokážu hovoriť, keď sú svedkami iných pracovníkov, ktorí poskytujú zlé zákaznícke služby. V správe sa odhaduje, že každý zamestnanec, ktorý nehovorí o zlých službách, stojí spoločnosť v priemere 54 511 USD ročne.
$config[code] not foundAk si myslíte, že sa to vo vašej spoločnosti nemôže stať, zvážte tieto štatistiky zo štúdie:
- Typický zamestnanec zaznamenáva 19 zlých zákazníckych incidentov ročne.
- Len 7 percent zamestnancov hovorí, že vždy hovoria, keď vidia iného zamestnanca, ktorý poskytuje zlé zákaznícke služby.
- Hoci 66 percent tvrdí, že by mohli pomôcť vyriešiť problém zákazníka.
- Sedemdesiat päť percent zákazníkov B2C a 42 percent zákazníkov B2B hovorí, že zlá služba negatívne ovplyvňuje množstvo peňazí, ktoré minú so spoločnosťou o 50 percent alebo viac.
OK, to je zlá správa. A čo dobrá správa?
Kultúra spoločnosti: kritická pre užitočnú kritiku zamestnancov
Spoločnosti môžu zabrániť a / alebo kompenzovať tieto straty tým, že rozvinú podnikovú kultúru, v ktorej sa zamestnanci budú cítiť oprávnení hovoriť, keď uvidia iných, ktorí poskytujú zlé služby.
Presvedčiť zamestnancov, aby vstúpili, keď vidia, že niekto iný, ktorý sa správal zle, je ľahšie povedané, než aby to bolo urobené - ale je to možné. Tu sú niektoré spôsoby, ako môžete pomôcť pri rozvíjaní posilnenej kultúry služieb zákazníkom vo vašom podnikaní.
Začnite tým, že vysvetlíte svojim zamestnancom, akým spôsobom nedodržiavanie konaní poškodzuje podnikanie - a ako to spôsobuje škoda. Požiadajte ich napríklad, aby zvážili, ako by strata 54 000 dolárov ročne vynásobená každým zamestnancom ovplyvnila zisky a mzdy. Naopak, zamerať sa na pozitívne aspekty, ktoré môžu priniesť zvýšenie predaja spoločnosti jednoduchým krokom a keď vidíte zlé služby.
Nepredpokladajte, že všetky prípady nesprávnej služby vychádzajú z nepraktických zamestnancov. Zamestnanci často jednoducho nevedia, ako poskytovať dobrú službu alebo aké zdroje môžu použiť na pomoc zákazníkovi. Podporujte rozhovory ako spôsob, ako nekritizovať, ale vzdelávať ostatných o zamestnancoch a zlepšovať všetky zručnosti.
Povzbudzujte zamestnancov, aby prevzali to najlepšie zo svojich spolupracovníkov, a keď vidia, že dochádza k zlej službe, obráťte sa na pomoc, ak je to vhodné. Aby sa zabránilo trápnym iným, v správe sa odporúča, aby sa zamestnanci porozprávali o problémoch, s ktorými sa stretávajú, a aby to urobili súkromne, aby neohrozovali pracovníka. (Napríklad zamestnanec by mohol zavolať spolupracovníka, aby tiše položil niekoľko otázok, zatiaľ čo zákazník stále pomáha.)
Zamestnanci sa môžu vyhnúť tomu, aby sa kolegovia obracali na obranu tým, že skúmajú situáciu jemne, používajúc frázy ako "Nie som si istý, že to myslíte, ale …" Alebo "Možno si to nebudete vedieť …" je pozorovaný; stačí uviesť fakty. Cieľom nie je vyvinúť prostredie "gotcha", ale učiť sa od chýb druhej.
Predovšetkým sa v správe uvádza, že každý zamestnanec, bez ohľadu na to, aké by mal byť jeho postoj, by sa malo s ním zaobchádzať úctivo - a žiadny zamestnanec by nemal byť nadprijemný na užitočnú kritiku. Ak váš zamestnanci berú tento prístup, je oveľa pravdepodobnejšie, že budú pozitívnym výsledkom a lepším servisom celkovo.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Nepočúvajte fotografiu cez Shutterstock
Viac v: Obsah kanála vydavateľa 1 Komentár ▼
