Máme aktívnu komunitu s dvoma miliónmi používateľov a je snom mnohých podnikov. To však predstavuje vážne problémy, keď ste spoločnosťou s 20 zamestnancami - iba niekoľko z nich pracuje na predných líniách, ktoré slúžia spoločenstvu zákazníkov tejto veľkosti.
Jasmine Elias, komunitná manažérka hernej spoločnosti Bubblegum Interactive, zdieľa svoje skúsenosti s udržaním armády užívateľov šťastných, zaangažovaných a na palube na dlhé trasy.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: V oblasti vývoja hier som predtým nepracoval. V skutočnosti som pracoval v politike a prednášal som na jednej z miestnych univerzít. Bol som veľmi v akademickej oblasti a to všetko. A chcel som trochu zmeniť.
Takže som videl, že spoločnosť Bubblegum inzerovala pre prácu a požiadal som. A teraz som manažér komunity v spoločnosti Bubblegum Interactive. Je to malá začínajúca spoločnosť. Hráme už tri roky. Naša vlajková loď je virtuálny vesmír pre deti mladšie ako dvanásť rokov.
Zamestnanci máme okolo 20 ľudí na celom svete. Naše sídlo sa nachádza v Sydney v Austrálii.
Trendy pre malé firmy: Máte veľkú komunitu používateľov?
Jasmine Elias: Priblíženie dvoch miliónov používateľov vesmírneho vesmírneho hrdinu v súčasnosti.
Trendy pre malé firmy: Takže máte približne 20 zamestnancov a blíži sa k dvom miliónom používateľov. To je docela zaujímavý pomer.
Jasmine Elias: Je to veľmi zaujímavý pomer. Veľmi sa nám páči, aby sme ho udržali ako tesnú pletenú rodinu v Bubblegume. Stále je to atmosféra a tempo začínajúcej komunity, v ktorej sa navzájom veľmi vzájomne ovplyvňujeme a máme v spoločnosti prekrývajúce sa úlohy.
Trendy v oblasti malých podnikov: Takže ako manažér komunity, aké špeciálne problémy máte, keď máte dva milióny používateľov a veľmi obmedzený počet zamestnancov, ktorý slúži komunite tejto veľkosti?
Jasmine Elias: Povedal by som, že najťažšie sa pravdepodobne pokúša zobraziť firemnú líniu rodičom aj deťom. Takže to môže byť trochu ťažké zobraziť deťom dôležitosť bezpečnostných aspektov vesmírnych hrdinov. Prečo nemôžu robiť určité veci ani niečo povedať, ale tiež sa to snažia urobiť veľmi zábavným spôsobom.
Potom presne dodržiavajte rovnaké firemné pravidlá a aplikujte ich na rodičov. Odpoviem rovnakým spôsobom, ale veľmi vážnym spôsobom k rodičom a opäť, aby som zdôraznil bezpečnosť, ale aby som im ukázal, že je to stále zábavná hra. Je zrejmé, že jazyk musí byť pre oboch ľudí trochu odlišný. Prístup sa mierne líši.
Trendy malých firiem: V typickom dni, aké sú počty interakcií alebo žiadostí, ktoré získate od používateľov?
Jasmine Elias: Tam došlo k masívnej zmene na trhu vo všeobecnosti, konkrétne na našom virtuálnom svetovom trhu, kde ľudia už nehovorí s desktopovými hrami tak často. Hoci je naša hra hrateľná na tabletoch, s množstvom čísel, ktoré uprednostňujeme, sa s touto hrou nezaoberajú.
Kvôli tomu, čísla, ktoré prichádzajú cez Desk.com, množstvo vstupeniek alebo e-mailov, ktoré dostávame, sa podstatne zmenilo. Povedal by som, že tentokrát v minulom roku by sme mali priemerne 200 e-mailov denne, zatiaľ čo teraz by sme mohli mať asi dvadsať alebo tridsať denne. A to je značná zmena.
Trendy malých firiem: Vidíte vylepšenie interakcií prostredníctvom sociálnych kanálov?
Jasmine Elias: Vidíme, že sa užívatelia navzájom pomáhajú oveľa viac. Takže znova, jedna z vecí, ktorú robím, je, aj keď nemáme oficiálnu schopnosť prehliadať blogy fanúšikov, existuje niekoľko blogov fanúšikov, ktoré máme dosť zaneprázdnené. Deti sú vždy ochotné pomôcť navzájom na tých fanúšikových blogoch z toho, čo som si všimol. Tiež som si všimol, že deti, mohlo to byť len kvôli ich veku, veľa z týchto detí je 13, takže v skutočnosti nie je povolené používať Facebook.
Tieto deti majú tendenciu hovoriť medzi sebou o programe nazvanom XAT, čo je program na rozhovor. A oni majú sklon hovoriť medzi sebou o Skype a Tango a všetky tieto druhy aplikácií.
Všimol som si, že na sociálnych médiách, konkrétne v službe Twitter, je spravodlivá interakcia. Myslím, že to viac súvisí s ich vekom všeobecne. Ale to, čo som si všimol s týmito interakciami, je oveľa číhavejšie, než skutočná interakcia. Takže deti budú veľmi spokojní s retweet alebo obľúbený jeden z našich tweets alebo ako jeden z našich obrázkov. Z hľadiska pripomienkovania, pokiaľ ide o skutočnú angažovanosť, je to spravidla celkom nízke.
Trendy v malých firmách: Má systém ako desk.sk pomáhať vám efektívnejšie vo vašich vzájomných vzťahoch?
Jasmine Elias: Povedal by som, že Desk.com zhromažďuje všetko. Prvá vec, ktorú robím, keď chodím do našej kancelárie v dopoludňajších hodinách, je skutočne skontrolovať, pretože tie emaily, ktoré dostávame, sú najdôležitejšími e-mailmi dňa. Tie, ktorých zákazníci skutočne odišli z cesty komunikácie. Ak je v týchto e-mailoch trend, potom viem, že v komunite dôjde k trendu ako celku.
Ak máme päť ľudí, ktorí nám pošlú e-mail o tej istej téme, vieme, že existuje určitá korelácia s väčším spoločenstvom ako celkom. Takže to môže byť dve percentá spoločenstiev ovplyvnené touto otázkou. Existujú však aj niektorí používatelia, ktorí sa v skutočnosti nikdy sťažujú alebo nehovoria, že sme si všimli, alebo sa o problém zaujímajú, aby nám dali vedieť.
Jednoducho vedieť, že Desk.com nám umožňuje korelovať tieto problémy a dovolí nám, aby sme tieto problémy urobili trochu viac akcie, aby sme potom mohli mať rozhovor o tom, akákoľvek otázka môže byť, a uvidíme, odkiaľ by sme to mohli vziať odtiaľ.
Trendy malých firiem: Aké sú niektoré očakávania zákazníkov, keď sa k vám dostanú?
Jasmine Elias: Snažíme sa na ne reagovať čo najskôr. Skontrolujeme, koľko prípadov sa čaká, koľko bolo nedávno vyriešených a ako dlho prebiehali a ako dlho to bolo, pretože agent skutočne otvoril prípad a pozrel sa na ne. Umožňuje mi zistiť, ako dlho tam sedí a ako dlho je náš čas odozvy.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako sa snažíte vytvoriť aktívnu komunitu?
Jasmine Elias: Osobne by som definoval "komunitu" ako našu užívateľskú základňu, našu zákaznícku základňu, pretože náš virtuálny svet je detská hra, takže máme rôznorodú komunitu. Máme spoločenstvo rodičov a komunitu investorov. Máme spoločenstvo rodičovských opatrovníkov a máme aj spoločenstvo detí, ktoré sú našimi skutočnými a aktívnymi používateľmi.
Spôsob, akým pristupujeme k spoločenstvu, je štvorpilierový prístup. Priblížili by sme komunity hráčov a povedali im, aby prehodnotili hru a aby si s ňou zahrali a zistili, či si myslia, že je to vhodné pre deti a koľko zábavy môžu mať na nej a tak ďalej. Prichádzame k maminkým blogerom a dostaneme ich, aby sa pozreli na hru a preskúmali ju a získali od nich aj malú domácu komunitu.
Existujú aj niektoré webové stránky ako Mediaclip, ktoré sú agregátormi hier, takže ich budeme používať aj. Takisto sa stretneme s technickými blogami atď. A v tomto zmysle propagujeme vesmírnych hrdinov a my sa dostaneme do existujúcej komunity našich konkurentov, čo je trochu zvláštne.
Uvidíme problémy, ktoré zodpovedajú, ak existuje niečo na trhu, ktorý je potrebné vyplniť a tak ďalej. Pokúsime sa na to zachytiť a pokúsime sa preniesť problém do našej hry a povedať: "Hej, vy to chcete. Nie je to v tejto hre, ale je to v našej hre. Pozrite sa na to. "A oni to urobia. Skutočne závisíme od našich používateľov. Tiež sa snažíme inzerovať a komunikovať s nimi pomocou sociálnych médií.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako sa dostanete k získaniu takýchto informácií, ktoré vám pomôžu vytvoriť produkty a služby, ktoré budú držať týchto ľudí na dlhšie obdobie?
Jasmine Elias: Pokiaľ ide o množstvo informácií, máme naozaj hlboké štatistiky o hre. Zakaždým, keď spojíme našu hru s určitou webovou stránkou alebo s určitým inzerentom, budeme mať jedinečnú adresu URL, v ktorej budú naši marketingoví chlapci skutočne sledovať každú konkrétnu jedinečnú adresu URL vždy, keď sa používateľ zaregistruje v našej hre. Sme skutočne sledovať odkiaľ prišli. Pretože ide o detskú hru, máme niekoľko dôležitých bezpečnostných problémov so zachytávaním špecifických unikátnych údajov, takže môžeme presne vedieť, kde sa nachádzajú a ich vek, a prostredníctvom sledovania IP máme všeobecnú predstavu o polohe.
Chcel by som vlastne ísť ďalej a mať skutočne hlbokú rozhovor s tým, kto preveroval našu hru. S maminskými blogermi alebo samotnými deťmi, vlastne pravidelne hovorím o Skype na našich superfans a oni sú tí, ktorí skutočne vytvorili blogy. Niektoré z nich boli odvtedy od Beta. Budeme mať rozhovory o hre, čo sa im páči a čo sa im nepáči a čo videli v iných hrách. Snažíme sa na tom naozaj stavať.
Trendy v oblasti malých podnikov: Umožňuje vám systém riadiť rast podpornej pomoci, na rozdiel od toho, aby musel priniesť viac ľudí, ktorí by im pomohli zvládnuť toto riešenie?
Jasmine Elias: Absolútne. Ak by sme používali iba generické e-maily, nebudeme môcť pridávať makrá a pridávať poznámky. Pre nás sú najpoužívanejšími aspektmi pravdepodobne makrá a štítky. Všetky naše emaily sú odosielané prostredníctvom rôznych štítkov. V súčasnosti máme pre naše aplikácie štítok. Na naše prípady máme štítok. Máme pomocné správy a to je označenie všetkých prípadov zneužitia odoslaných z virtuálneho sveta.
Ak sa niekto zmení na jedno dieťa vo virtuálnom svete, môže poslať správu o trochu pomoci a potom sa naň pozrieme a uvidíme, či je potrebné ho pozastaviť. Máme tiež fakturácie a aktuálne prípady.
Keď som čítal e-mail hneď, po troch alebo štyroch slovách, viem presne, ktoré makro, ktoré potrebujem použiť na to, aby som odpovedal na túto osobu, a to mi ušetrí toľko času. Namiesto vynaloženia päť minút na prípad som doslova strávil desať sekúnd.
Trendy pre malé firmy: Máte vedomostnú základňu?
Jasmine Elias: Máme FAQ a je skutočne integrovaná do našich webových stránok. Ale pretože väčšina našich užívateľov, ktorí píšu, sú buď deti, alebo rodičia, sú časovo obmedzené a často nechcú prejsť prostredníctvom častých otázok. Takže budeme mať odpoveď v Často kladených otázkach, ale aj odpoveď na makro.
Trendy malých firiem: Ako očakávate, že poskytnete službu, ktorú budú vaši používatelia chcieť, a potrebujú pokročiť?
Jasmine Elias: Pripravujeme našu hernú platformu. Na trhu s aplikáciami sme oveľa viac. Mnoho našich používateľov Space Heroes používa naše aplikácie, hoci nie sú priamo zamerané na deti. Budeme mať aplikácie, ktoré sú zamerané na o niečo staršie deti. Snažíme sa, aby sa s nami posunuli.
Trendy pre malé firmy: Kde môžu ľudia ísť dozvedieť sa viac o tom, čo robíte?
Jasmine Elias: Máme firemnú webovú stránku BubbleGumInteractive.
Tento rozhovor o tom, že slúži 2 miliónom obyvateľov s iba niekoľkými zamestnancami, je súčasťou rozhovoru One to One s podnikateľmi, autormi a odborníkmi v dnešnej dobe. Tento prepis bol upravený na uverejnenie.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
