Každá firma má zákazníkov, ktorí odišli. Existuje celý rad dôvodov, ktoré vyžadujú odchod. Ako budete reagovať na odchod buď potvrdí, že odišli z dobrého dôvodu, alebo začnú proces vrátenia zákazníkovi a príjmov zákazníkov.
Postupujte podľa týchto piatich krokov a zistite a opätovne získate dôveru a vzťahy s klientmi:
1. Sledujte zákazníkov, ktorí odišli
Väčšina firiem sleduje iba retenciu zákazníkov ako percento svojej firmy. Často nedosahujú počet a skutočných zákazníkov, ktorí odišli.Toto úsilie sa musí týkať starostlivosti o zákazníkov, ktorí odišli, a to nielen o percento alebo o vplyv na vašu súvahu.
Takže prvým krokom je kvantifikovať objem zákazníkov a objem podnikania, ktorý odišiel. Môžete to robiť mesačne alebo štvrťročne v závislosti od objemu vášho obchodného modelu.
2. Segmentujte a identifikujte tých, ktorí odišli
Všetci zákazníci, ktorí odišli, najmä ak máte podnikanie s vysokým objemom, neprispievajú k vašej firme rovnakej hodnote. Teraz musíte urobiť ťažké rozhodnutia. Segmentujte zákaznícku základňu odchádzajúcich zákazníkov a potom zistite, s ktorými zákazníkmi sa obrátite na obnovenie.
3. Dosiahnuť zákazníkom rešpekt, zdôvodnenie a zmierenie
Akonáhle viete, kto chcete uložiť, obráťte sa na nich telefonicky. Mám na mysli, aby vo vašej spoločnosti uskutočnili hovory dve skupiny.
Po prvé, vedúci pracovníci by mali pri každom "záchrannom" cykle zavolať niekoľko (1 - 10) odchádzajúcich zákazníkov. Tieto výzvy ich udržiavajú blízko k problémom, ktoré vedú zákazníkov vonku.
Druhou skupinou je špeciálne pripravená skupina ľudí, ktorí sú vyškolení v konverzácii s klientom. Toto nie je predajné ihrisko. Prvá časť rozhovoru sa ospravedlňuje, že zákazník odišiel. Druhá časť je počúvanie, pozorne na vysvetlenie zákazníkov.
Tretia časť diagnostikuje a overuje zákazníkovi, prečo odišli, a katalogizuje tieto informácie pre spoločnosť.
Štvrtá časť rozširuje podporu a okamžitú pomoc pri riešení problému.
Nakoniec by mala byť ponuka (nie ihrisko) rozšírená na zákazníka, aby sa vrátil späť. Tieto zručnosti je potrebné rozvíjať a môže to byť veľmi prospešný projekt pre vašich najlepších ľudí v call centre alebo pre výnimočných manažérov v rámci vašej spoločnosti. Nerozhodol by som tento krok.
4. Kategorizujte dôvody odchodu a prijmite opatrenie
Po výzvech pre vašu spoločnosť existuje veľká príležitosť identifikovať problémy, ktoré prišli zo všetkých hovorov, a potom trend a sledovať tieto problémy. Tým, že ich viaže na príjmy odchádzajúcich zákazníkov, môžu byť tieto otázky tiež prioritou. V rámci druhého zasadnutia ozdravenia zákazníkov sa objavia najdôležitejšie problémy a nebudú mať pochybnosti o tom, na čo by ste sa mali zamerať.
Z týchto výziev môžu vzniknúť aj príležitosti týkajúce sa služby vopred, ktorá môže poskytnúť okamžitú a konkrétnu spätnú väzbu na prednú líniu, ktorá slúžila zákazníkovi a potenciálne prispievala k odchodu zákazníkov. Vytvorenie procesu uzavretej slučky pre túto spätnú väzbu je veľmi silné, pretože z týchto výziev na koučovanie zvyčajne vychádza veľmi špecifická informácia.
5. Vrátené zákazníkov vráťte na "intenzívnu starostlivosť"
Keď zákazník súhlasí s návštevou vašej firmy, aby vás zachránil, pozorujte ich. Každých šesť mesiacov vykonajte prehľad o svojich skúsenostiach, sledujte volania zákazníckych služieb, nákup, podporu a ďalšie ukazovatele, ktoré určia zdravie obnoveného vzťahu. Potom sa opäť dotknite.
Vaša dôkladná pozornosť nezostane bez povšimnutia.
Výsledky, ktoré môžete očakávať od obnovenia zákazníka
Proces zotavovania zákazníkov bol plodný v každom vertikálnom obchode, kde som to videl. Vo finančných službách, s vysokou úrovňou odchodu zákazníkov, sme zaznamenali až 30% zotavenie zákazníkov. Dosiahli sme tiež zlepšenie služby front-line, keďže spätná väzba získaná z týchto hovorov bola okamžite poskytnutá manažérom účtovných zástupcov obsluhujúcich zákazníkov, ktorí odišli. V automobilovom klientovi sme zaznamenali 10-15% návratnosť za servisnú prácu po volaniach a záchranných akciách pre zákazníkov, ktorí prepadli.
Kľúčom je zabezpečiť, aby existoval plánovaný proces kontaktovania, riešenia a zosúladenia problémov so zákazníkmi, ktorí odišli. Musí existovať aj zámer a odhodlanie vyriešiť problémy, ktoré tlačia zákazníkov vonku. Zameranie sa musí klásť na to, aby zákazníci A opravili a opravili.
Týmto spôsobom záchranný proces zákazníkov prináša príjmy a zabraňuje tomu, aby budúce výnosy odchádzali z vašej firmy.
Spoločnosti, ktoré robia skvelú prácu s víťazstvom späť odchádzajúcich zákazníkov, budú v dôsledku toho často mať silnejší vzťah so zákazníkmi.
Oslovte fotografiu pomocou aplikácie Shutterstock
10 komentárov ▼
