So všetkými hubbubom som poslal e-mailom priateľovi a odborníkovi na riadenie online renomé Andy Bealovi, aby som získal svoj názor na to, prečo on-line manažment reputácie (ORM) konečne získal nejakú úctu, čo môžu vlastníci malých podnikov urobiť na ochranu svojej značky a kde začať.
Ak ste o Andyho nepočuli, je to medzinárodne uznávaný konzultant, autor a rečník špecializujúci sa na riadenie online reputácie a internetový marketing. Je tiež spoluautorkou Radical Transparent a generálnym riaditeľom spoločnosti Trackur, jedným z prvých nástrojov na správu online reputácie na webe.
Tu je to, čo Andy musel povedať.
Prečo je dôležité, aby majitelia malých podnikov sledovali on-line rozhovory o svojej značke?
Majitelia malých podnikov pravdepodobne najviac ohrozujú poškodenie svojej online povesti. Mnohé malé podniky jednoducho nemajú čas ani rozpočet, aby si "kúpili" svoju cestu z reputácie. Nemôžu si dovoliť prenajať firmu PR, nemôžu uvoľňovať množstvo televíznych reklám - akákoľvek kríza spôsobí dlhodobú škodu svojej značke. S ohľadom na to, majitelia malých podnikov musia držať svoje ucho blízko k zemi a počúvať pre všetky rumblings nespokojnosti od svojich zákazníkov. Potrebujú systém včasného varovania, ktorý im umožňuje vedieť, kedy niekto práve napísal nepríjemnú revíziu blogu alebo sťažoval na Twitter. Ak sa o tom môžu rýchlo naučiť - a preto rýchlo reagovať - môžu to tak povedať.
Zdá sa, že ORM sa stáva hlavným prúdom. Seth Godin pred niekoľkými týždňami uviedol na trh značky Brands In Public. Prečo si myslíte, že to veľké psy trvalo tak dlho, ako sa dostali na palubu a čo ich konečne dostalo?
Všetci malí psi! Srandu stranou je pre väčšie spoločnosti ťažké vybudovať a spustiť nový produkt. Je potrebné zvážiť hodnotu akcionárov a vo všeobecnosti existujú iné veci, ktoré majú tendenciu byť vyššou prioritou. Veľké psy videli, že v sledovaní sociálnych médií existuje prosperujúci chata v priemysle a chcú sa dostať na palubu, keď teraz vidia, že to niekde ide.
Porazili ste všetko na punč s nástrojom na správu online reputácie Trackur. Čo robí Trackur a čo prináša niečo ako Trackur v pomáhaní malému podniku riadiť proces ORM?
Vytvoril som Trackur, pretože tam bola obrovská potreba monitorovacieho riešenia, ktoré bolo sofistikovanejšie ako Google Alerts, ale napriek tomu sa vyrovnalo obmedzenému rozpočtu malých podnikov. S cenou, ktorá začína na úrovni len 18 dolárov mesačne, prináša spoločnosť Trackur sofistikované nástroje na monitorovanie sociálnych médií na dosah akéhokoľvek podnikania - bez ohľadu na to, aký rozpočet. V skutočnosti vidíme niektoré dosť dobré firmy používajúce Trackur, pretože sa im páči jednoduchosť. Píšťalky a zvončeky sú najprv zábavné, ale keď si uvedomíte, že ich skutočne nepoužívate, len skončia vytváraním zbytočného a drahého.
Mám veľmi vysoké štandardy pre Trackur. Ak ho budem používať na svoju vlastnú povesť, lepšie by sa mal vzťahovať na všetky typy médií na webe - a to robí. Hlavné médiá, blogy, Twitter, obrázky a video sú monitorované spoločnosťou Trackur. Nezískame 100% - ale vyberáme viac ako spoločnosť Google, takže som s tým spokojný!
Takže to všetko musí byť nejako organizované, nie? Máme veľmi ľahko použiteľný prístrojový panel, ktorý z neho robí jednoduchú úlohu zistiť, čo sa hovorí o vašej značke. Okrem toho sa môžu používatelia rozhodnúť prijať obe upozornenia a upozornenia prostredníctvom e-mailu. Chceme používateľovi poskytnúť čo najviac možností.
Aké typy mien / konverzácií / kľúčových slov by mali ľudia sledovať?
V minulom roku som dal dosť rozsiahly zoznam a môžete ho nájsť tu:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Ak nič iné, mali by ste sledovať názov vašej spoločnosti, vaše osobné meno a všetky ostatné značky - alebo osobné mená - ktoré sú pre vašu spoločnosť dôležité a sú na verejnosti.
Ak naozaj chcete získať sofistikovanosť, sledujte povesť vašich najväčších konkurentov! Naučte sa z ich chýb a úspechov. Ak vlastníte hotel - a dozviete sa, že váš súper dostáva sťažnosti, pretože ich lôžka majú svrbivé listy - urobte to bod dôrazu pre ďalšiu marketingovú kampaň. "Hej, máme na všetkých našich lôžkach 600 listov egyptskej bavlny!"
Ako si myslíte, že transparentnosť a reakcia na kritiku slúži malému podniku? Prečo by sa mali obťažovať?
Keďže odpoveď na vašich kritikov ukazuje, že vám záleží na vašej firme. Ukazuje to nielen tvojmu útočníkovi, že ťa záleží, ale aj ostatným, ktorí by s tebou mohli obchodovať. Pozrite, ak sa niekomu páči spôsob, akým sa so svojím zamestnancom zaobchádzalo, nechceli by ste o tom vedieť? Nechceli by ste sa pokúsiť vyriešiť situáciu a urobiť z toho zákazníka spokojný?
Ak neodpovedáte na kritiku, môže táto osoba povedať desiatim ďalším ľuďom, že nielen že majú s vašou spoločnosťou zlé skúsenosti, ale nikdy sa vám to nestaralo. Ospravedlňte sa, opravte ho a potom sa uistite, že sa to už nestane. Každá spoločnosť robí chyby, kľúčom je, ako reagujete. Jet Blue uviazla stovkám cestujúcich, ale nelepila hlavu do piesku. Namiesto toho sa ospravedlnila, vytvorila nový Bill o právach cestujúcich a získala si dobrú povesť ako skvelá letecká spoločnosť.
Kde by mali ľudia začať, ak sa práve dostanú do riadenia značky a monitorujú konverzáciu o svojej značke?
No, ak mi dovolíte, aby som bezohľadne pripojil svoju vlastnú knihu, myslím, že radikálne transparentné je prvé miesto, na ktorom by mal malý obchodník obrátiť. Mojim cieľom v písomnej podobe bolo poskytnúť plán na správu dobrého mena, ktorý by mohol nasledovať v každej veľkosti podniku alebo jednotlivca.
Potom len počúvajte. Počúvajte, čo sa hovorí o vašej značke. Nemusíte vytvárať blog ani stavať stránku na Facebooku - aspoň nie najskôr. Ak však budete mať čas počúvať, zhromažďovať spätnú väzbu o tom, čo ľudia radi a nemajú radi vaše podnikanie, môžete využiť tieto cenné znalosti na vybudovanie lepšieho a výnosnejšieho podnikania.
Chcem poďakovať Andymu za to, že ste si vybrali odpoveď na niekoľko otázok a dali malým podnikateľom veľký prehľad o tom, kde by ste mali začať chrániť svoju značku. Vďaka, Andy!
12 Komentáre ▼
