Spoločnosť Genesys, ktorá je lídrom v celoplošných skúsenostiach s klientmi a riešením kontaktných centier, nedávno zverejnila svoj prieskum spotrebiteľských štatistík vrátane odpovedí od tisíc dospelých v USA. Z prieskumu pochádza množstvo zaujímavých čísel, medzi ktoré patria:
- 41% respondentov je ochotných zaplatiť až o 10% viac za lepšiu skúsenosť zákazníkov
- 94% spotrebiteľov považovalo svoje posledné zákaznícke skúsenosti za pozitívne
- 75% spotrebiteľov tvrdí, že ľudia poskytujú najefektívnejšiu zákaznícku službu, ale 76% si stále želá možnosť komunikovať so spoločnosťami prostredníctvom digitálnych kanálov (webchat, sociálne médiá atď.).
- Iba 12,5% respondentov nenávidí interakciu s robotmi
Chris Connolly, viceprezident pre produktový marketing spoločnosti Genesys, sa pripojí k tomu, aby som zdieľa niektoré ďalšie poznatky z prieskumu. Nižšie je upravený prepis konverzácie. Ak chcete vypočuť celý rozhovor skontrolujte video alebo vložený prehrávač SoundCloud nižšie.
Trendy v malých firmách: Povedzte nám trochu o tom, čo Genesys robí.
Chris Connolly: Genesys je asi 27 rokov, zameraný na softvér so skúsenosťami so zákazníkmi. ako sa budeme zaoberať spotrebiteľmi s tým, čo sa teraz nazýva CTI, alebo integrácia počítačovej telefóny, ktorá sa nachádza na telefóne iných ľudí.
Sme softvérový podnik, ktorý funguje na premise, v oblaku, v kombinácii týchto dvoch. Prevádzkujeme naše vlastné mraky pre softvér pre kontaktné centrum, ponúkame tiež softvér pre našich stredných obchodných zákazníkov, ktorí im umožňujú prevádzkovať to vo vlastných priestoroch. Radi sa dotýkame celej zákazníckej cesty, od prvého okamihu, keď sa zákazník dozvie o vašej značke a prechádza webovou stránkou a tou časťou zákazníckej cesty. Čoraz viac používame umeleckú inteligenciu na tú časť skúsenosti, až po spojenie s značkou, či už s ľudským alebo virtuálnym asistentom alebo botom.
Trendy v oblasti malých podnikov: Povedzte nám trochu o všeobecnom účele štúdie, ktorá sa zaoberala otázkami respondentov a prečo sa to Genesys rozhodlo urobiť.
Chris Connolly: Iste, tak táto štúdia vnímania spotrebiteľov je niečo, čo sme urobili po prvýkrát. Milujeme dáta v spoločnosti Genesys, milujeme pochopenie toho, čo sa deje, a za to, že späť našim zákazníkom a odvetviu ako celku získame impulz na to, čo sa naozaj deje. Počuli sme veľa mýtu a názoru a domnienok vonku, ale naozaj, keď to príde na to, spotrebitelia sú často v poriadku, nie? V posledných šiestich mesiacoch sme zažili tri tisíce spotrebiteľov, asi tisíc za krajinu, vybrali sme si niektoré konkrétne krajiny: tentokrát v USA a v Nemecku. Spýtali sme sa, asi mojich dvadsiatich piatich otázok, aby sme nelegálne odpovedali na to, aké sú ich skúsenosti s značkami.
Trendy malých firiem: Takže, aké boli prvé dva alebo tri takeaways, ktoré vyšli z toho?
Chris Connolly: No, číslo jedna pre mňa je, že spotrebitelia nenávidia rozhovory s chatmi menej, než si myslíte, a to je určite titulok jedného z kusov, ktoré sme tam umiestnili. To je prekvapujúce, najmä dnes. Chatové roboty explodovali v posledných pár rokoch, milujete ich, nenávidíte ich. Mohli ste sa s nimi spojiť, pravdepodobne ste s nimi nemali interakciu. Myslím, že z mojej skúsenosti, ako spotrebiteľ, som mal niekoľko strašných skúseností a ak by ste ma požiadali, aby som hádal, pravdepodobne by som povedal, že 50% spotrebiteľov to nenávidí a nie je to nikde inde. Je to skutočne naozaj nízka.
Trendy malých podnikov: Je to len jedno z ôsmich, dvanásť a pol percenta? To je úžasné.
Chris Connolly: To je úplne správne. Je to úžasné, že? To, čo sme našli, bolo zatiaľ čo existujú určité hrozné zážitky a myslím si, že je to pre nás všetkých, aby sme to urobili lepšie. Ľudia majú na výber a majú radi pohodlie a ak môžete poskytnúť skúsenosti s botami, ktoré fungujú na úrovni, ktorá je 24 hodín denne, to je pohodlné a dostupné pre spotrebiteľa, pravdepodobne ich použije, že? To je pre firmu dobrá vec, je to nižšie náklady na prevádzku. Je to pre spotrebiteľa skvelá vec, nemusia čakať na to, aby bol niekto k dispozícii na druhom konci.
Ale to, čo sme tiež zistili, bolo, že ľudia majú veľmi radi výber. Takže, pokiaľ ide o ťažký scenár, na niečo, čo je pre nich rozhodujúce, chcú sa dostať k človeku, chcú rýchlo dostať ich a nechcú sa opakovať. Je to len 101 skúseností zákazníkov. Podľa môjho názoru sme o tom hovorili skôr, museli som pred dvoma rokmi utiecť pred hurikánom Irma a od leteckej spoločnosti som dostal telefonát a povedal, že môj let bol zrušený. Zacal som sa. Som sa pokúsil získať on-line, rezervovať ďalší let, skúsil som každú cestu, ktorú by som mohol, a zakaždým, keď som sa dostal do automatizovaného systému, som bol naozaj frustrovaný, pretože som bol ako, som panicka, len chcem hovoriť s človekom a skončila som s koncom dňa hovoriť s človekom, dostali ma tam, kam som potreboval ísť.
$config[code] not foundTáto dynamika, dajte mi voľbu, ale nedávajte ju vždy automatickú skúsenosť, je niečo, čo sme našli v takýchto odpovediach.
Trendy malých podnikov: Zdá sa, že jednou z hlavných tém je, že ľudia stále chcú mať telefón a chcú mať človeka, ako ste práve povedali, a dôležitosť toho, že … je dôležité mať dobrú skúsenosť, ale je to kritické, aby ste nemali zlú skúsenosť, ako to vyzerá.
Chris Connolly: To je. Pravdepodobne nebolo tajomstvo, že pri pohľade na rôzne demografické údaje, ak je zlá skúsenosť, ak niekto má zlú skúsenosť, pravdepodobne ju zdieľajú av závislosti od vekovej kategórie sa to stane niekoľkými rôznymi spôsobmi. Zistili sme, že je to viac ako 35-ročné a staršie, bolo veľmi pravdepodobné, že povedať priateľovi, povedať partnerovi, povedať niekomu, ale je zvyčajne spojené v ich oblasti ľudsko-ľudského kontaktu. Spolu s mladšími generáciami, mladšími demografickými skupinami, sú … oni to budú podeliť s tým, oni to dajú na sociálnych médiách, oni to dajú na WhatsApp, možno ich neuvedú na Facebooku, pretože " odchádzajúci z Facebooku, ale niekde to povedzme a nechajú ostatných ľudí vedieť.
Takže tieto zlé skúsenosti určite prevažujú nad dobrým. Prekvapujúco sme zistili, že 94% respondentov má prevažne pozitívne skúsenosti s ich poslednou značkou, čo je pre priemysel aj skvelé znamenie.
Trendy v malých podnikoch: Jedna z fascinujúcich vecí je … a v priebehu rokov sme počuli, ako sa skúsenosť stáva faktorom číslo jedna nad cenou alebo inými vlastnosťami, dokonca … ale v tomto prieskume sa to rozhodne ozýva. Zdá sa, že ľudia sú rozhodne ochotní zaplatiť prémiu za lepšie zážitky.
Chris Connolly: Veľmi veľa. Ak sa môžem pozrieť na údaje iným spôsobom … byť vyskúšaná jedným z telekomunikačných spoločností, ktoré sú tam neviazané alebo nekonzistentné, čo niečo ich skúsenosti a sú ochotné platiť viac, sú ochotné aby ste mohli pokračovať v pláne, ktorý potenciálne ponúka priamu linku služieb zákazníkom namiesto linky zákazníckeho servisu. Začali sa objavovať niektoré skutočne zaujímavé modely. Prostredníctvom tohto kúska je ďalším zaujímavým prvkom dobré meno značky, keď sa pozrieme na tieto skúsenosti, ktoré hovoria, že asi 72% respondentov kúpilo niečo založené výlučne na tejto skúsenosti alebo založené výhradne na niekom inom v ich sieti, čo im hovorilo o tejto značke, a povesť sa zdvihla do značnej miery.
To je zmena, je to výrazný posun od predchádzajúcich generácií, kde ste mohli počuť o tom, že to bolo oveľa viac reklamy v domácnosti a mimo domácej reklamy, presúvame to do sveta, kde je odkazovanie na tretie strany veľmi dôležité, marketing je čoraz dôležitejší a že povesť značiek je dôležitejšia, než kedy bola.
Trendy v oblasti malých podnikov: Áno, toľko, že len sa na to pozrieme, je to neuveriteľný stav, 41% by bolo ochotných zaplatiť ďalších 6 až 10%, takže ak ste značka, ktorá vytvorila správne skúsenosti, vybudovať značku, ktorá vytvára dôveru a táto dôvera skutočne krúti dozadu a umožňuje vám mať dlhší vzťah so zákazníkmi. Je to pekný kruhový spôsob, ako sa na to pozrieť. Vytváraš svoju dôveru, stavíš svoje skúsenosti, vytvára príležitosť na dlhšiu angažovanosť so zákazníkmi, to znie ako.
Chris Connolly: Rozhodne. Ak sa pozrieme na ekonomiku aplikácií, ako príklad, ktorý to robí naozaj dobre, existuje veľa bezplatných aplikácií a ľudia nie sú ochotní zaplatiť za ďalšiu ikonu, ktorá bude sedieť na vašej domovskej obrazovke vášho telefónu. Ale ak z nej nájdu nástroj, ak majú s touto značkou alebo touto aplikáciou skvelé skúsenosti, sú ochotní vyhrať niekoľko dolárov svojou cestou, a to čoraz viac s aplikáciou eko systém, má úroveň podpory. Takže ak používate len túto bezplatnú verziu a máte nejaké problémy, budete musieť hovoriť s komunitnými fórami, aby ste vyriešili vaše problémy, ale ak poskytnete skvelé skúsenosti, ľudia vás budú celkom ochotní dať pár dolárov, aby ste sa s vami angažovali. To je prevrátení na staré paradigmy.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
