11 Trendy služieb zákazníkom, ktoré sa majú sledovať v roku 2011

Zákaznícky servis je večný problém, ktorý je pre všetkých majiteľov malých podnikov kľúčový. Aj keď je to zahrnuté vo vyhlásení o poslaní každej spoločnosti, nikto sa na ňu nechce sústrediť. Ale niektoré kľúčové trendy v oblasti služieb zákazníkom pre rok 2011 robia túto fázu Vášho podnikania ešte kritickejším v nasledujúcom roku.

$config[code] not found

Tu je 11 trendov zákazníckych služieb sledovaných v roku 2011:

Čas reagovať na zákazníka sa zmenšuje, V tomto svete okamžitého uspokojenia 24/7 sa čas, počas ktorého váš zákazník očakáva, že dokážete vyriešiť svoj problém, sa zmenší. Väčšina zákazníkov očakáva, že vás bude môcť k vám kontaktovať 24 hodín denne, 7 dní v týždni a pre vyriešenie ich obáv pri prvom hovore (alebo aspoň v ten istý deň). To zvyšuje dôraz na infraštruktúru spoločností a tlačí spoločnosti, aby zabezpečili ziskovosť každého zákazníka. Vyhľadajte spoločnosti, aby začali "ohňať" zákazníkov, ktorí nespĺňajú svoju metriku ziskovosti.
Zákaznícky servis sa stal novým marketingom. Majitelia malých podnikov sa obávali, že nespokojný zákazník by povedal 7 ľuďom. Teraz prostredníctvom stránok sociálnych médií môžu povedať 7 milión ľudí. Na druhej strane, "fanúšikovia fanúšikov" môžu byť vašim najväčším zdrojom nových obchodov, pretože všetkým hovoria, akú je vaša spoločnosť. Spotrebitelia veria tomu, čo hovoria ich kolegovia o vašej spoločnosti viac, ako veria, že vaše vlastné platenú reklamu.
Môžete zistiť, kde presne hovoria vaši zákazníci o vašej spoločnosti, O každej firme sa hovorí na internete, ale kde? Nový prispôsobený softvér od firiem, ako je Flowtown, umožňuje vlastníkovi firmy vložiť meno alebo e-mailovú adresu kontaktu a identifikovať sociálne siete, na ktorých sa daný kontakt zúčastňuje. Vedieť, kde sú Vaši vyhliadky a zákazníci zhromažďovaní on-line, je rozhodujúci pre zapojenie vašich zákazníkov tam, kde sú.
Skúsenosť so "sociálnou podporou" rastie, Spotrebitelia teraz hovoria a spájajú sa navzájom priamo nad používaním vašich produktov. Spoločnosti ako Get Satisfaction and Feedback 2.0 vytvárajú online komunity, ktoré uľahčujú rozhovory medzi spoločnosťami a zákazníkmi. Služba Satisfaction uvádza, že 46 000 spoločností využíva svoj produkt na poskytovanie skúseností v oblasti sociálnej podpory, aby počúval a hovoril so svojimi vernými zákazníkmi.
Rýchlejšie riešenie otázok týkajúcich sa služieb zákazníkom prostredníctvom komentárov k blogu a sociálnym médiám. Volanie čísla zákazníckeho servisu spoločnosti už nie je najrýchlejší spôsob, ako by zákazník mohol vyriešiť problém. Vzhľadom k tomu, že väčšina značiek monitoruje to, čo sa o nich hovorí na všetkých stránkach sociálnych médií, zverejnenie vášho záujmu alebo jeho postúpenie na Facebooku často prinesie rýchlejšie výsledky. Toto bolo obzvlášť účinné pre mňa s mojimi predajcami ako Comcast, Vonage, American Airlines a Discover Card.
Integrácia služieb zákazníkom na internete a tradičná telefónna podpora. Prispôsobený softvér teraz umožňuje integráciu toho, čo zákazníci a zákazníci hovoria na webe o vašej spoločnosti. Ďalšie riešenia ako Parature for Facebook sú k dispozícii pre integráciu týchto informácií na vaše webové stránky a centrum zákazníckych služieb. Softvér teraz umožňuje používateľom Facebooku vyhľadávať v databáze znalostí, odosielať pomocné lístky a chatovať so zástupcami služieb zákazníkom. Vyhľadajte online a offline kanály vstupu zákazníkov, aby ste mohli pokračovať v zlúčení v nasledujúcom roku.
Viac samoobslužných služieb: to začalo s Bankomatov pred 40 rokmi a teraz zriedka prechádzame na letisko bez použitia samoobslužného kiosku. V uplynulom roku sa komplikovanejšie transakcie, napríklad prenájom automobilu, vykonávajú prostredníctvom kioskov v spoločnostiach ako je Hertz. Hoci to trvá trochu dlhšie, je účinné pre netrpezlivých zákazníkov, ktorí nechcú čakať v riadkoch. Mnoho obchodov tiež zaviedlo samoobsluhu. Môže si kúpiť auto alebo dom prostredníctvom vlastného podania?
Faux personalizácia sa stáva očakávaním. S mnohými interakciami medzi zákazníkmi, ktoré sa teraz dejú na internete alebo prostredníctvom automatizovaných kioskov namiesto ľudí žijúcich naživo, zákazníci očakávajú typ "osobnej služby", ktorú získajú na webových stránkach, ako je napríklad Amazon. Jednoduché sledovanie vašich súčasných, minulých a odporúčaných budúcich nákupov sa stalo očakávaním, ktoré sa nedá ľahko porovnávať v obchode s tehál a maltami. Amazon vždy spomína, kto ste, ale vaša miestna predajňa? V dôsledku toho by ste radšej nakupovali?
Maloobchodné predajne sú teraz skúsenosťami. Úspešné maloobchodné obchody, ako napríklad Apple a Brookstone, sa stali demo centrami s množstvom ľudí, ktorí majú záujem o pomoc. V čiernom piatku, keď sa ostatné obchody snažili držať krok, som bol v obchode Apple a od nej v priebehu 5 minút s nákupom iPadu. S cieľom súťažiť s nakupovaním online sú úspešné obchody teraz zábavnými miestami na to, aby ste mohli ísť von a nakupovať. Preč sú dni, keď nenájdete niekoho, kto vám pomôže v Toys R Us (a ja mi to nenechajte ujsť).
Musíte sa rozprávať. Pomoc zákazníkovi na vašom webe, ktorý slúži na zadanie e-mailovej adresy alebo vymenovanie telefónneho čísla spoločnosti. Rozhovor v reálnom čase sa teraz stáva požiadavkou, aby pomohol svojim klientom. Môže byť videokonverzácia tak ďaleko za ešte osobnejší dotyk?
Sledovanie inventára online z telefónu zákazníka. Váš zákazník už nebude vo vašom obchode, aby zistil, či máte výrobok. Firmy ako Milo.com môžu zákazníkovi povedať, či je výrobok na vašom poli. Spoločnosť hovorí, že sleduje skutočnú dostupnosť 3 miliónov produktov v 52 000 predajniach. Je to koniec "okenného nakupovania"?