Vaša skúsenosť so zákazníkmi by mala byť transparentná, priama a sociálna. Mala by byť proaktívna a reaktívna a mali by ste spolupracovať so všetkými, bez ohľadu na typy názorov, ktoré zdieľajú. To je predpoklad nedávno vydanej knihy, Objímajte svojich nenávistníkov, Jay Baer, ktorý poskytol metriky podporované údajmi na podporu odôvodnenia pomáha zaoberať sa vašimi zákazníkmi.
$config[code] not foundNielen, že podporuje myšlienku zákazníckej advokácie, ale aj vašu značku je prístupná.
Jednoducho povedané, aj keď niekto práve vysiela na sociálnych médiách pozornosť (a ako Jay zakladá vo svojej knihe, ľudia slobodnejšie využívajú sociálne médiá, aby si sťažovali na produkty dnes ako kedykoľvek predtým), ak sa značka angažuje, mohli by sa obrátiť zákazníkom do skutočného fanúšika. Ale ignorovanie ich znamená, že nechcete, aby ste s nimi zaobchádzali ako s klientom a chcete, aby sa problém vytratil. (Nie vždy odíde.)
Celé myslenie za prístupnosť je niečo, čo neuznali všetky značky. Niektoré značky sú predovšetkým známe tým, že sú úmyselne nedosiahnuteľné.
Vieš, čo by som urobil ako potenciálneho zákazníka? Dúfam, že máte konkurenta, do ktorého môžem dať svoje doláre.
A tak by som rád predstavil niekoľko krokov, ktoré vám pomôžu urobiť vašu značku prístupnejšou, takže aj vy môžete "objať svoje nenávidiacich".
Vytvorte zásady služby zákazníkom v oblasti sociálnych médií
Je dôležité skutočne zamerať sa na zákaznícke služby prostredníctvom sociálnych médií. Toto je miesto, kde ľudia radi kričia najhlasnejšie o najprospešnejších veciach, len aby mali publikum, podľa Jaya.
Je to niečo, čo sa nedávno objavilo aj v spoločnostiach sociálnych médií - agnostických značiek, pričom predtým úplne tichý Apple hlboko viedol v sociálnych médiách nový účet, ktorý už má takmer 300 000 sledovateľov a ktorý tweeted viac ako 500 časov v prvých niekoľkých hodinách, zapojenie divákov do všetkých záležitostí súvisiacich s podporou produktov spoločnosti Apple.
Ak ste reagovaní na svojich zákazníkov v sfére sociálnych médií, ktoré, ako si spomínam, je a verejnej sféry, takisto dáte dojem fanúšikom týchto zákazníkov, že ste pre nich. To je dôležitá správa, ktorá sa má vyjadriť.
Zopakujme to, čo sme uviedli v predchádzajúcej časti: Ak ste si museli vybrať medzi značkou zameranou na zákazníkov (čo môžete povedať na sociálnych médiách) a značkou, ktorá sa nezúčastnila, nikdy by ste išli s bývalý nad druhým, pričom všetky ostatné veci sú rovnaké?
Hovorí, že zákaznícky servis bude v roku 2020 oveľa väčší obchod. Len požiadajte autora Objímajte svojich nenávistníkov.
Vezmite si túto myseľ na svoje webové stránky
Myšlienka mať webové stránky, ktoré umožňujú zákazníkom zapojiť sa do teba, je ešte novšia myšlienka, ktorú treba preskúmať.
To platí najmä preto, že väčšina spoločností ani o tom nevie.
Facebook je od roku 2004. Twitter je od roku 2006. A nové webové stránky v aplikáciách sú od roku 2011 s Intercomom, po ktorom nasleduje nástroj Freemium Nudgespot.
Koľko z vás bolo naozaj robí sociálne médiá marketing v roku 2006, keď Twitter práve vyšiel? A čo v roku 2009, keď ľudia začali písať knihy o tom? (Napísal som túto knihu.)
Správny. Väčšina z vás pravdepodobne nebola. A čo ste videli? Sociálne médiá boli pravdepodobne veľa dymu a zrkadiel, keď ste začali neskoro. Prvý osvojiteľ dostal červ.
Ste práve teraz v pozícii so skúsenosťami so zákazníkmi, ktoré majú ešte veľmi nízky bar, aby ste sa angažovali so zákazníkmi a naozaj sklamali.
S nástrojmi, ktoré sa veľmi ľahko integrujú ako Nudgespot alebo Intercom, čo vyžaduje jednoduché vloženie malého kódu na vaše webové stránky, môžete začať pracovať a vytvárať tak významný nástroj pre spoluprácu so zákazníkmi vo všetkých aspektoch vášho podnikania, od predaja až po marketing na podporu.
Uľahčite ľuďom prístup k vám. Akonáhle budete mať rámec na mieste, dostane ľudí vzrušený; oni vedia, ako sa dostať do kontaktu a naozaj môžete vytvoriť úžasné zážitky pre nich, kde oni povedia ľuďom o skúsenosti, ktoré mali s vami.
Najlepšie postupy pre ziskovosť
Len preto, že sa niečo stane na platforme sociálnych médií, neznamená to, že by ste mali ohýbať svoje politiky, aby ste mohli riešiť potreby najhlasnejšieho sťažovateľa. Je dôležité zabezpečiť, aby váš štýl odpovedí bol rovnaký, či už na sociálnej platforme, na e-mailovej platforme, na telefónnej platforme alebo na vašich webových stránkach.
Určite som videl, že ľudia prídu ku mne v sociálnych službách pre zákazníkov, ktorí sú rozrušený reakciou, ktorú im poskytli agenti služieb zákazníkom, ktorí robili presne tak, ako mali robiť podľa firemnej politiky a postupu. Ak však zákazníci nepočúvajú, čo chcú počuť, ste zlým poskytovateľom služieb a o tejto skutočnosti o tom budete informovať prostredníctvom inej odvzdušňovacej platformy, predovšetkým sociálnych médií.
Je dôležité, aby ste tu dodržali svoje pravidlá a postupy a nezmenili svoju melódiu len preto, že miesto nesúhlasu sa zmenilo. Akonáhle budete mať toto publikum, každý zákazník, ktorý sleduje váš kontakt s týmto zákazníkom, bude chcieť rovnaké zaobchádzanie.
Nechcete zmeniť pravidlá pre jednu osobu, len aby iný zákazník zachytil vietor z vás, najmä ak by mal ten istý zákazník rovnakú záležitosť a tiež chce, aby ste sa dali dovnútra. Zákazníci to urobia najmä preto, lebo robia hovoriť k sebe navzájom. A spoločnosti, ktoré robia príliš veľa výnimiek tam, kde to nie je výhodné, by mohli byť skutočne zranené opakovaným ohýbaním pravidiel.
Ak to funguje pre vás, v každom prípade ísť za to. Nie je lukratívne pre menšie firmy na štíhlych ziskových maržích, ale potom je to opätovné prijatie v advokácii, ak urobíte niečo také, čo by mohlo znamenať nielen zadržiavanie zákazníkov, ale aj vytvorenie veľvyslancov značiek.
Bolo by lepšie vytvoriť súdržnú politiku zákazníckych služieb, ktorá zabezpečí, že tím A (váš e-mailový tím) presne vie, ako tím B (váš tím sociálnych médií) zaoberá záležitosti a že tím A sa neodchýlí od používaných protokolov od tímu B. Zákazníci rešpektujú zásady, aj keď nie sú ideálne. Budete odhodený, ak sa otočíte cez oddelenia a stratíte dôveru vo vás ako značku.
Výber najlepších postupov pre ziskovosť je vaša. Rozhodnutie zapojiť sa so svojimi zákazníkmi je však nepríjemné. Je dôležité budovať vzťahy s vašimi zákazníkmi, najmä keď sa stretnú s cieľom získať vašu pozornosť a nechať ich reagovať na vás. Nenechajte si ujsť príležitosť stavať mosty so svojimi zákazníkmi, pretože títo zákazníci môžu nakoniec stavať vaše podnikanie.
Objať fotografiu cez Shutterstock
4 Komentáre ▼
